|
|
Автор |
Сообщение |
Romker
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 05.03.2007 Сообщения: 7
|
Добавлено: Пн Мар 05, 2007 12:16 pm |
|
|
Думаю, не буду оригинальным в сути своего вопроса, однако хотелось бы обсудить тематику не книжными постулатами, а вполне определенными процедурами, иначе говоря приблизить теорию к практике. Как это делать правильно? С чего начать? Чем нужно обладать, чтобы начать этот трудный процесс? |
|
Ruslan
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 09.03.2007 Сообщения: 26
|
Добавлено: Пт Мар 09, 2007 6:17 am |
|
|
Советую начинать внедрение ITIL с создания службы поддержки (Service Desk). Создание этой службы на первоначальном этапе помогает понять как и что работает, сколько времени тратиться, сколько проблем возникает, кто и что хочет получить. Она позволяет накопить статистику от которой можно оталкиваться в дальнейшем. |
|
Рукамиводитель Службы
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 09.03.2007 Сообщения: 10
|
Добавлено: Пт Мар 16, 2007 7:11 am |
|
|
А я советую получить базовое образование по ITIL, пройдя обучение по курсу ITIL Foundation.
после прохождения обучения часть вопросов отпадет сама собой. После этого можно предпринять кое-какие ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ вы вода, взять на работу специалиста с подобным образованием себе в помощь, создать проектную команду (даже из двух человек) ну и ... начать.
Если есть серьезное требование по внедрению АЙТИЛ или АЙТИЭСЭМ на предприятии, я бы все-таки настойчиво советовал НЕ ДЕЛАТЬ ЭТО СВОИМИ СИЛАМИ, а обратиться для внедрения к сторонним организациям. |
|
Сергей Белоус
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 07.02.2007 Сообщения: 9
|
Добавлено: Пт Мар 16, 2007 8:07 am |
|
|
>> ITIL - это хорошо и нужно
С чего Вы взяли, что нужно? Ладно, это я пытаюсь пошутить.
Сначала сядьте и напишите, что сейчас больше всего волнует Вас в Ваших ИТ ? А пользователей? А Ваше ркуоводство (не ИТ-шное). Какие проблемы есть, какие нужно решать прямо сейчас, какие позже?
Затем получите базовое образование по ITIL.
Затем возьмите ранее написанный список и посмотрите - сможет липомочь Вам в ваших бедах применение рекомендаций из ИТИЛа ?
Если нет - оставьте его до лучших времен.
"Хорошо" и "нужно" должно быть именно для вас! |
|
Romker
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 05.03.2007 Сообщения: 7
|
Добавлено: Вс Мар 18, 2007 9:42 am |
|
|
Цитата: | Советую начинать внедрение ITIL с создания службы поддержки (Service Desk). Создание этой службы на первоначальном этапе помогает понять как и что работает, сколько времени тратиться, сколько проблем возникает, кто и что хочет получить. Она позволяет накопить статистику от которой можно оталкиваться в дальнейшем. |
Вот как раз и интересна ваша практика, с чего Вы подходили к созданию SD. На первом этапе это SLA или формирование CMDB?
Цитата: | А я советую получить базовое образование по ITIL, пройдя обучение по курсу ITIL Foundation. |
Образование носит, как правило, рекомендательный характер в очень общем виде (к тому же оно есть по большинству курсов ITIL), поэтому уповать на него, на мой взгляд, не стоит. Помимо этого, бесспорно, отправить к (ITSM) консалтам проще всего, однако это подрузамевает достаточно весомый бюджет, которого в IT может и не быть. Помимо этого, мне инетересен практический опыт создания хотя бы службы SD (поэтапный, кто с чего начинал и т.д.). |
|
Ruslan
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 09.03.2007 Сообщения: 26
|
Добавлено: Пн Мар 19, 2007 1:21 am |
|
|
Ну для начала давайте разберёмся по поводу консультантов и образования: да, бесспорно, внешние консультанты это хорошо и нужно, НО это возможно если организация большая и может себе это позволить. К тому же консультанты важны на первом этапе, когда идёт аудит. Далее всё равно систему внедряет ИТ-специалисты. Иначе мы на выходе получим настроенный, но не работающий продукт. Тоже самое по поводу образования. Да, хорошо если есть возможность его получить, а если нет? Так что будем исходить из ситуации, когда не возможно пригласить консультантов и нет возможности получить образование по ITIL.
Рассмотрим как внедряется сервис-деск в небольшой организации:
1. Анализ связи бизнес-процессов организации и ИТ-сервисов. Классификация, выделение ключевых.
2. Проведение глобальной инвентаризация всех и вся. То есть инвентаризация оборудования, ПО, лицензий, СКС и т.п.
3. Определение SLA
4. Проведение сравнительного анализа возможностей систем автоматизации SD. Определение системы для внедрения.
5. Написание регламента работы SD.
6. ПО для SD наполняется инвентаризационными данными, настраевается и сдаётся для тестирования.
7. Система запускается в тестовую эксплуатацию. После чего проводится обучение пользователей/
8. Система запускается в промышленную эксплуатацию. |
|
Яна
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 02.10.2007 Сообщения: 2
|
Добавлено: Пн Окт 08, 2007 8:12 am |
|
|
Необходимо оценить работу Service Desk на основе показателей работы. Какие стат методы лучше использовать для оценки? |
|
kgpozdnyakov
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 30.11.2007 Сообщения: 14
|
Добавлено: Пт Фев 08, 2008 9:20 am |
|
|
Мы используем следующие показатели:
Основные
1. % пропущенных вызовов (не более 1%)
2. % решенных заявок на 1-ой линии (сейчас ~30%)
3. кол-во обработанных заявок на 1 оператора (сейчас 660 в месяц)
Дополнительные
1. % неверно классифицированных заявок (3%)
2. % неверно эскалированных заявок(3%) |
|
AlNik2000
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 20.05.2010 Сообщения: 1
|
Добавлено: Чт Май 20, 2010 5:12 am |
|
|
Возможно, есть смысл начать с регистрации заявок в системе типа этой:
Кларис Service Desk ?
Как минимум, заявки и история их выполнения собираются в одном месте, накапливается статистика. На основании анализа можно уточнить актуальный для вашей компании набор показателей, настроить формы заявок, маршруты.
Покупать и разворачивать систему для начала работы не нужно, достаточно простой регистрации. |
|
alexus
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 28.05.2010 Сообщения: 11
|
Добавлено: Пт Май 28, 2010 2:43 pm |
|
|
Начать нужно с двух вещей:
Первая вещь
Обязательная регистрация всех инцидентов (заявок) в любом удобном виде (хоть в Excel хоть на бесплатных SharePoint Services 3.0 темплейт с сайта мелкософта скачать). Примерный перечень данных об Инциденте:
1. уникальный номер инцидента (далее И).
2. класс И.
3. дата-время создания записи.
4. имя(или ID) специалиста, создавшего запись.
5. полные данные обратившегося пользователя.
6. способ обратной связи с пользователем.
7. описание симптомов.
8. категория И (подкатегории).
9. влияние-срочность -приоритет.
10. статус И (активный, ожидание, закрыт, передан и т.п.)
11. затронутый Учетный элемент (ПК, сервер, принтер, ПО и т.п.)
12. группа поддержки (например, поставщик услуг связи) или специалист, кому передан И.
13.дата-время разрешения И.
14. категория закрытия.
15 дата и время закрытия.
Собирать информацию об И надо в первую очередь, т.к. служба техподдержки - самое больное место, т.к. является интерфейсом ИТ и пользователей.
Вторая вещь.
Читать книжку (если не скачать, то купить можно вполне не дорого):
Ян Ван Бон,Георгес Кеммерлинг,Дик Пондман,«Введение в ИТ сервис-менеджмент».
Она дает общее представление об ITSM и ITIL (пророк его). Пока формируется первые ростки ITIL (т.е. начинает систематизироваться сервисдеск) есть немного времени проштудировать теорию.
Ну и если есть время и деньги - то, конечно, посетить курсы ITIL Foundtaion. Но и без на первых порах реально обойтись.
Все остальное - уже на потом. _________________ Автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу. |
|
PaSol
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 10.06.2010 Сообщения: 27
|
Добавлено: Чт Июн 10, 2010 8:01 am |
|
|
Судя по дате начала дискуссии господин Romker уже либо давно начал и может похвалиться достижениями, либо понял. что это ему не надо и продолжил жить спокойно. ![Smile](images/smiles/icon_smile.gif) |
|
Карпов Сергей
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 23.10.2012 Сообщения: 3
|
Добавлено: Вт Окт 23, 2012 12:59 pm |
|
|
Romker как успехи? Поведайте миру. |
|
|
Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group
|