БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Naumen Service Desk

 
ITSM Форум -> Новости и их обсуждение
Автор Сообщение
itsmonline



Зарегистрирован: 21.11.2006
Сообщения: 146


СообщениеДобавлено: Сб Янв 12, 2008 3:21 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Naumen Service Desk: общее описание

Naumen Service Desk – готовое решение для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами. Продукт ориентирован на решение первоочередных задач, позволяющих повысить эффективность ИТ-обслуживания и обеспечить его соответствие требованиям бизнеса. Naumen Service Desk присутствует на рынке с 2002 года и уже успел завоевать популярность у ИТ-специалистов и руководителей, работающих в компаниях розничной торговли, банках, промышленных предприятиях, государственных учреждениях и телекоммуникационных компаниях.

Изначально выбранная стратегия развития программного продукта учитывает потребности ведущих российских предприятий и рекомендации по вопросам организации ИТ-обслуживания, представленные в библиотеке передового опыта IT Infrastructure Library (ITIL) и методологии eTOM/NGOSS. Благодаря сбалансированному подходу к развитию продукта Naumen Service Desk на сегодняшний день является лидером среди российских решений для автоматизации служб Service Desk/Help Desk.

Naumen Service Desk является победителем конкурсов «Продукт года 2006» и «Продукт года 2007», проведенных оргкомитетом выставки информационных технологий SofTool.

ITIL-совместимо

Naumen Service Desk обеспечивает автоматизацию ряда процессов, описание которых представлено в библиотеке международного опыта ITIL:

управление инцидентами и служба Service Desk;
управление проблемами;
управление уровнем сервиса;
управление изменениями и релизами;
управление конфигурациями;
управление доступностью.
Продукт имеет единую архитектуру, все функциональные модули уже включены в базовую версию.

Функциональное описание
Наиболее востребованные функции Naumen Service Desk обеспечивают решение следующих задач:

Учет и классификация запросов:
регистрация запроса с сохранением описания запроса;
централизованное хранение запросов;
возможность поиска запроса в базе данных;
классификация запросов по типам и критичности влияния на работоспособность услуги;
учет зависимости между запросами;
ведение истории событий по каждому запросу;

Предоставление информации о клиентах, договорах и услугах:
ведение базы данных о клиентах, договорах, в том числе SLA, и услугах;
предоставление информации о клиентах, договорах, в том числе SLA, и услугах, полученной из внешних источников (биллинговой системы и др.);
привязка запросов к договорам, услугам и клиентам;
возможность поиска клиента, договора и услуги по различным параметрам;

Предоставление информации о ресурсах, используемых клиентами:
ведение базы данных о ресурсах с помощью модуля CMDB;
распределение ресурсов по хранилищам;
привязка запросов к ресурсам;
возможность поиска ресурса по различным параметрам;

Организация процесса обслуживания запросов:
процесс обслуживания запроса: регистрация, обработка и закрытие запроса;
контроль текущего состояния запроса;
автоматическая передача ответственности за запрос при изменении состояния запроса;
возможность изменения технологического цикла обслуживания запроса в зависимости от типа запроса;

Организация взаимодействия между сотрудниками службы поддержки:
организация доступа в систему для сотрудников службы поддержки;
контроль ответственности за обслуживание запроса;
механизм передачи ответственности за запрос между отделами и сотрудниками;
уведомление сотрудников о событиях, связанных с запросом;
обмен информацией в виде комментариев к запросу;
разграничение прав доступа к информации и операциям в системе;

Контроль качества обслуживания клиентов:
обслуживание запросов с учетом приоритета клиента, услуги или соглашения об уровне сервиса (SLA);
контроль времени начала и завершения работ по каждому запросу;
учет общего времени обработки запроса в службе поддержки;
контроль превышения нормативного времени, выделенного на устранение сбоя;
процедура подтверждения устранения сбоя у клиента;
оперативное уведомление руководства о трудностях, возникших в ходе устранения сбоя (эскалация запроса);

Оперативное выявление и устранение часто встречающихся запросов:
настраиваемый алгоритм оперативного поиска причины запроса по описанию клиента;
предоставление сотруднику инструкций по устранению часто встречающихся запросов;
сохранение информации о неудачном поиске причины запроса для последующей передачи профильному специалисту;

Оповещение о запросах:
автоматическое оповещение сотрудников службы поддержки и клиентов о событиях, имеющих отношение к запросу;
настраиваемые правила оповещения;

Анализ и отчетность:
встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам;
возможность детализации отчета по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час);
экспорт содержания отчетов в файлы Microsoft Excel;
средства создания новых шаблонов отчетов;
создание html-шаблонов печатных форм.

http://www.naumen.ru/go/products/nausd
ITSM Форум -> Новости и их обсуждение Часовой пояс: GMT
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group