Список сервисов (каталог услуг)

[san25]

Здравствуйте уважаемые коллеги.
По роду своей работы, а я работаю в Департаменте разработки инфраструктуры IT, мне требуется создать список сервисов для Service Desk, нельзя ли для примера посмотреть какой либо список сервисов желательно из банковской сферы, что бы иметь хотябы представление что туда включать?

[ХелпДеск]

Я думаю за деньги все можно посмотреть и разработать А так вопрос конечно для каждой компании вообще говоря не типовой

[san25]

Ну я так и знал, дайте хоть иосмотреть что там писать нужно, что нибуть хоть другое производство.

[MityaZabuben]

1. Каталог предоставляемых Услуг

1.1. Наименование услуги – обеспечение работы стандартного рабочего места
1.1.1. Описание Услуги
Услуга обеспечивает работу персонального компьютера стандартной конфигурации, стандартной периферии, со стандартным набором установленных программ, а также обеспечивает доступ к локальной сети.
Перечень работ Количество
Консультирование пользователей по вопросам работы со стандартным ПО, использованию периферийного оборудования, использованию локальной сети, использованию VoIP телефона - по телефону Неограничено
Разрешение инцидента по телефону Неограничено
Выезд сервис-инженера к клиенту для устранения инцидента Неограничено
Выезд сервис-инженера к клиенту для выполнения запроса на изменение:
• установка ПО
• перенос АРМ
• организация нового АРМ
• подключение нового оборудования Неограничено

Примечание: Перечень стандартного ПО приводится в Приложении 1.
Перечень обслуживаемой периферии приводится в Приложении 2. Поставка вышедшего из строя оборудования производится со склада Исполнителя его же силами.
АРМ – компьютер + телефон + периферия + ПО + доступ в сеть (Инет)
1.1.2. Условия предоставления Услуги
Заказчик:
• Предоставляет необходимый доступ в помещение для оказания услуги
• Предоставляет дистрибутивы ПО, лицензии на ПО
• В случае необходимости, Заказчик предоставляет учетные данные администратора системы
• Обеспечивает требуемые условия эксплуатации техники
• Обеспечивает организационно-технические мероприятия по соблюдению пользователями корректного использования ИТС
1.1.3. Уровни обслуживания
Параметры/Уровень обслуживания Бронзовый Серебряный Золотой
Режим предоставления Услуги, час х дни 12х5 12х7 24х7
Время реакции на инцидент, ч 24 12 4
Время закрытия инцидента, ч 32 24 8
Оказание консультации с момента запроса, мин 120 30 10
Время исполнения заявки на изменение, ч 24 14 4

1.1.4. Объект обслуживания
• АРМ (автоматизированное рабочее место) в состав которого входит персональный компьютер IBM PC, VoIP телефонный аппарат, стандартное ПО + специализированное ПО оператора, подключенный к локальной сети
• стандартное периферийное оборудование.

1.2. Наименование Услуги – профилактические работы
1.2.1. Описание Услуги
Услуга включает в себя плановый выезд сервис инженера к клиенту для проведения профилактических работ, включающих в себя:
Перечень работ Количество
Диагностика компьютерной техники с целью проактивного выявления неисправности 1 раз в 3 месяца
Обновление антивирусных баз 1 раз в 3 месяца
Антивирусное сканирование 1 раз в 3 месяца
Профилактика жестких дисков: дефрагментация, сканирование, очистка временных каталогов 1 раз в 3 месяца
Прочистка, продув техники Заказчика 1 раз в год

1.2.2. Условия предоставления Услуги
Заказчик:
• Предоставляет необходимый доступ в помещение для оказания услуги
• Предоставляет доступ к технике над которой проводятся профилактические работы, в оговоренные заранее сроки. График проведения профилактических работ составляется Заказчиком и согласуется с Исполнителем
• В случае необходимости, Заказчик предоставляет учетные данные администратора системы
• Заказчик обязан заранее оповестить пользователей о профилактических работах
1.2.3. Уровни обслуживания
Данная услуга не предусматривает уровни обслуживания.
1.2.4. Объект обслуживания
• АРМ (автоматизированное рабочее место) в состав которого входит персональный компьютер IBM PC, подключенный к локальной сети, VoIP телефонный аппарат, стандартное ПО
• стандартное периферийное оборудование
• активное сетевое оборудование, согласно требованиям Заказчика

1.3. Наименование услуги – доступ в локальную сеть (сетевой транспорт)
1.3.1. Описание услуги
Услуга обеспечивает возможность пользователя получить доступ к сетевым сервисам и сетевым ресурсам (в случае их работоспособности). Исполнитель обязуется обеспечивать бесперебойную работу сетевого оборудования (активного, пассивного)…
Перечень работ Количество
Восстановление работоспособности активного сетевого оборудования (Cisco 851w) методом заливки созданного заказчиком config-файла, имеющимся на площадке, кабелем. При условии, что эти работы выполняются на основе предоставленных подробных и однозначных инструкций со стороны ответственных лиц Заказчика неограниченно
Диагностика каналов связи неограниченно
Меры превентивного выявления неисправности постоянно



1.3.2. Условия предоставления Услуги
Заказчик:
• Предоставляет необходимый доступ в помещение для оказания услуги
• Предоставляет доступ к технике над которой проводятся профилактические работы
• В случае необходимости, Заказчик предоставляет учетные данные администратора системы
1.3.3. Уровни обслуживания
Параметры/Уровень обслуживания Бронзовый Серебряный Золотой
Режим предоставления Услуги, час х дни 12х5 12х7 24х7
Время реакции на инцидент, ч 24 12 4
Время закрытия инцидента, ч 32 24 8




1.3.4. Объект обслуживания
• Активное сетевое оборудование (согласно требованиям Заказчика)



1.4. Наименование услуги – безопасный доступ в Интернет, с возможностью ограничения по трафику и содержимому
1.4.1. Описание услуги
Обеспечивается постоянный доступ в Интернет пользователям системы, согласно требованиям Заказчика. Исполнитель обеспечивает бесперебойную работу сетевого оборудования, шлюзов доступа в Интернет при условии работоспособности каналов связи провайдера. Также Исполнитель обязуется в случае возникновения проблемы связываться с провайдером услуг Интернет от лица Заказчика и выяснять ее причины проблемы.
Перечень работ Количество
Устранение 1 раз в 3 месяца
Обновление антивирусных баз 1 раз в 3 месяца
Антивирусное сканирование 1 раз в 3 месяца
Профилактика жестких дисков: дефрагментация, сканирование, очистка временных каталогов 1 раз в 3 месяца
Прочистка, продув техники Заказчика 1 раз в год

1.5. Наименование услуги – предоставление электронной почты
1.5.1. Описание услуги
Услуга предоставляет пользователям возможность принимать/отправлять электронную почту.
Перечень работ Количество
Устранение инцидента, связанного с неисправностью аппаратной части сервера эл. почты неограниченно
Устранение инцидента, связанного с программной неисправностью ОС сервера эл. почты неограниченно
Устранение инцидента, связанного с программной неисправностью самого сервера эл. почты неограниченно
Резервное копирование постоянно
Выполнение заявки на изменение - переконфигурирование сервера по требованию Заказчика неограниченно
Прочистка, продув сервера эл. почты 1 раз в год
1.5.2. Условия предоставления услуги
Заказчик:
• Предоставляет необходимый доступ в помещение для оказания услуги
• Предоставляет доступ к технике над которой проводятся работы
• В случае необходимости, Заказчик предоставляет учетные данные администратора системы
Исполнитель:
Все инциденты и заявки выполняются удаленно. В случае если устранить неисправность удаленно не представляется возможным, сервис-инженер выезжает непосредственно на площадку Заказчика.

1.5.3. Уровни обслуживания
Параметры/Уровень обслуживания Бронзовый Серебряный Золотой
Режим предоставления Услуги, час х дни 24х7 24х7 24х7
Время реакции на инцидент, ч 10 6 1
Время закрытия инцидента (с выездом к Заказчику), ч 16(2 8(20) 3(
Время исполнения заявки на изменение, ч 4 2 1


1.5.4. Объект обслуживания
• Программно-аппаратный комплекс, реализующий функции сервера электронной почты
1.6. Наименование услуги – общий доступ к файлам
1.7. Наименование услуги – обеспечение бесперебойной работы серверов




1.8. Наименование услуги – работа пользователей в среде глобального каталога MS Active Directory
1.8.1. Описание услуги
Предоставление пользователям возможности работы в среде службы каталогов MS Active Directory внутри организации Заказчика.
Перечень работ Количество
Устранение инцидента, связанного с неисправностью аппаратной части контроллера AD неограниченно
Устранение инцидента, связанного с программной неисправностью ОС контроллера AD неограниченно
Устранение инцидента, связанного с программной неисправностью самого контроллера AD, сетевых служб, обеспечивающих работу неограниченно
Резервное копирование постоянно
Выполнение заявки на изменение - переконфигурирование сервера по требованию Заказчика неограниченно
Прочистка, продув сервера эл. почты 1 раз в год
1.8.2. Условия предоставления услуги
Заказчик:
• Предоставляет необходимый доступ в помещение для оказания услуги
• Предоставляет доступ к технике над которой проводятся работы
• В случае необходимости, Заказчик предоставляет учетные данные администратора системы
Исполнитель:
Все инциденты и заявки выполняются удаленно. В случае если устранить неисправность удаленно не представляется возможным, сервис-инженер выезжает непосредственно на площадку Заказчика
Услуга предоставляется при условии работоспособности смежных услуг (сетевого транспорта).
1.8.3. Уровни обслуживания
Параметры/Уровень обслуживания Бронзовый Серебряный Золотой
Режим предоставления Услуги, час х дни 24х7 24х7 24х7
Время реакции на инцидент, ч 10 6 1
Время закрытия инцидента (с выездом к Заказчику), ч 16(2 8(20) 3(
Время исполнения заявки на изменение, ч 4 2 1

1.8.4. Объект обслуживания
• Программно-аппаратный комплекс, реализующий функции контроллера домена

1.9. Наименование услуги – доступ к интранет-порталу, интранет-ресурсам
1.10. Наименование услуги – обеспечение телефонной связи
1.11. Наименование услуги – обеспечение резервного копирования данных
1.12. Наименование услуги – обеспечение работы 1С:Бухгалтерия (в т.ч. и в среде Terminal Server)
1.13.




 
2. Объем предоставляемых услуг

Подразделение Услуга Уровень сервиса Кол-во обслуживаемой техники Цена за единицу, у.е. Общая стоимость

Офис 1 Обеспечение работы стандартного рабочего места золотой 90 30
Профилактические работы 94 10
Доступ в локальную сеть золотой 4 30
Электронная почта золотой 1 100
Контроллер AD золотой 1 100

Офис 2 Обеспечение работы стандартного рабочего места серебряный 40 30
Профилактические работы 40 10
Доступ в локальную сеть серебряный 20 30

 
3. Условия оказания сервисных услуг Исполнителем:
• предоставляет единую точку приема инцидентов и запросов пользователей посредством телефона или электронной почты
• регистрацию инцидентов с возможность приоритезации и отслеживания процесса ее исполнения. Номер заявки передается клиенту
• автоматическую почтовое уведомление сформировавшего запрос лица об открытии и закрытии инцидента
• организует склад и подменный фонд ЗИП
• удаленный рабочий стол
• отчетность

4. Приложение 1.
Перечень стандартного ПО:
• OC Windows 2000, XP, Vista
• Пакет офисных приложений MS Office
• Антивирусная программа
• Файловый архиватор

Приложение 2.
Перечень стандартного периферийного оборудования:
• Принтеры (матричные, струйные, лазерные)
• Сканеры
• Интегрированные комплексные офисы – (МФУ многофункциональные устройства)
• Плоттеры
• Источники бесперебойного питания (UPS)
• Коммутационные устройства (переключатели, разветвители, конверторы)
• ПО и драйверы, необходимые для функционирования вышеперечисленного оборудования


Незаконченная версия. Жду критики и советов. Спасибо.

[san25]

Огромное спасибо!
Рассмотрим, попробую свой написать....
Будем общаться!

[ХелпДеск]

Ну это не Каталог услуг это больше SLA напоминает. В Каталоге услуг перечислены базовые, специализированные, разовые и т.д. услуги, которые Вы оказываете Заказчику. И к слову, для Заказчика нет понятия принтер, для него есть понятие печать. Так что вариант выше не должен рассматриваться в качестве Кталога. Он на самом деле им и не является

[san25]

ХелпДеск - Предложите пожалуста на рассмотрение свой каталог...

[ХелпДеск]

Каталог услуг:

1. Базовые услуги

1.1 Электронная почта
Описание:

1.2 АРМ
Описание:

и т.д.

2. Специализированные услуги

2.1 Обслуживание 1С
Описание:

2.2 Система Банк-Клиент
Описание:

и т.д.

3. Разовые услуги

3.1 Обеспечение переездов
Описание:

3.2 Подготовка к проведению презентации
Описание:

и т.д.


Таким образов у вас получается Каталог услуг. ВАЖНО! Описание должно быть на языке пользователей. Не так как в предыдущем примере (имеется ввиду плоттеры драйверы и прочая дребедень).

P.S. А вообще берите меня на работу, я Вам такой Каталог сделаю - всем на зависть

[san25]

А я не согласен, описание должно быть четкое и нормативное, с применением установленных терминов и названий.

А ваш пример каталога, это просто наброски...

Может быть кто нибуть представит реально утвержденный и действующий каталог услуг (сервисов).
Да и вообще очень много разговоров о финансовой подоплеке, дескать за деньги сделаем все, берите меня на работу... и т. д.,
а где то за что можно было бы заплатить? Портфолио если хотите!
Давайте вынесем реальный каталог, и обсудим.
В свою очередь, я по окончании и утверждении своего сам выложу.

[ХелпДеск]

Не согласен в чем? Я тебе привел шаблон Каталога. Чем он не четкий? Нормативы указываются не в Каталоге а проекте SLA, с которым ИТ выходит к Заказчику на согласование и последующее утверждение. Никаких нормативов там быть не должно, потому что у Заказчиков разные взгляды на нормативы.

P.S. По поводу работы я пошутил И кстати, на собеседованиях никто портфолио не показывает. Это конфиденциальная информация.

[san25]

Хорошо, а по чем судить о профессионализме человека который предлагает создать каталог, за деньги?

[ХелпДеск]

[san25]

А как можно судить об успешности проекта, не предоставляя формальных доказательств?

[ХелпДеск]

Ай, ладно. Вопрос не об этом
Я привел шаблон Каталога услуг. Устраивает, нет?

[san25]

Как шаблон не очень устраивает, болше нравиться у MityaZabuben.

Я же говорю, приведите полный каталог (действующий).