БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

С чего начать внедрение ITIL

 
ITSM Форум -> Теория ITSM
Автор Сообщение
Serge



Зарегистрирован: 11.03.2010
Сообщения: 1


СообщениеДобавлено: Чт Мар 11, 2010 12:14 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Добрый день коллеги!

Я работаю рук. отдела ИТ в одной компании. И сейчас задумываюсь о внедрении ITIL. Думаю, что начать нужно с внедрения Service Desk.

Я так понимаю, что начать нужно с каталога услуг... но как его правильно составить, с чего начать даже не знаю. Начать описание всех услуг, которые предоставляет отдел ИТ ? Т.е. я даже примерно накидал, но вот не знаю, правильно ли. Может быть посоветуете материал по написанию каталога услуг?
atoo



Зарегистрирован: 19.03.2009
Сообщения: 31


СообщениеДобавлено: Вт Мар 23, 2010 1:35 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Не совсем так. Вам следует заручиться поддержкой топ-менеджмента. По опыту скажу - ключевой фактор. Каталог все равно, кстати, с бизнесом согласовать надо. Какой каталог понравится, тот и следует принять за основу. Далее последовательное улучшение. Раскопайте Service Design и почитайте.
alexus



Зарегистрирован: 28.05.2010
Сообщения: 11


СообщениеДобавлено: Сб Июн 05, 2010 5:48 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Начать нужно с двух вещей:
Первая вещь
Обязательная регистрация всех инцидентов (заявок) в любом удобном виде (хоть в Excel хоть на бесплатных SharePoint Services 3.0 темплейт с сайта мелкософта скачать). Собирать информацию об Инцидентах и обрабатывать их надо в первую очередь. Служба техподдержки - самое больное место, т.к. является интерфейсом ИТ и пользователей.

Вторая вещь.
Читать книжку (если не скачать, то купить можно вполне не дорого):
Ян Ван Бон,Георгес Кеммерлинг,Дик Пондман,«Введение в ИТ сервис-менеджмент».
Она дает общее представление об ITSM и ITIL (пророк его). Пока формируется первые ростки ITIL (т.е. начинает систематизироваться сервисдеск) есть немного времени проштудировать теорию.
Ну и если есть время и деньги - то, конечно, посетить курсы ITIL Foundtaion. Но и без на первых порах реально обойтись.
Все остальное - уже на потом.
_________________
Автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу.
PaSol



Зарегистрирован: 10.06.2010
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Чт Июн 10, 2010 7:53 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

А я бы начал с того, что подумал над тем, какие проблемы у Вас в сфере ИТ есть и какие надо решить в первую очередь. А исходя из этого уже и о том с чего начать рассуждал бы.

Что касается каталога сервисов, то для его полноценного применения, необходимо понимание его сути и необходимости со стороны вашего руководства (как минимум) и всех пользователей (в идеале), в противном случае каталог этот будет вашей внутренней бумажкой, которая только добавит неразберихи и бумажной работы.
alexus



Зарегистрирован: 28.05.2010
Сообщения: 11


СообщениеДобавлено: Пт Июн 11, 2010 11:00 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

PaSol писал(а):
А я бы начал с того, что подумал над тем, какие проблемы у Вас в сфере ИТ есть и какие надо решить в первую очередь. А исходя из этого уже и о том с чего начать рассуждал бы.


Получается на делать 2 вещи:
1. Думать.
2. Рассуждать.
А когда начинать "делать"?

А про каталог услуг - согласен. Не стоит на него пока тратить время. В ОАО РЖД за 3 года внедрения ITSM каталог уже 3 раза поменялся )))
_________________
Автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу.
PaSol



Зарегистрирован: 10.06.2010
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Пт Июн 11, 2010 12:11 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

alexus писал(а):
А когда начинать "делать"?


Народная истина, проверенная веками: "Семь раз отмерь, один раз отреж".

Так что делать, после того, как тщательно подумали и порассуждали.

Если, конечно, не просто руки почесать да поэкспериментировать охота.
alexus



Зарегистрирован: 28.05.2010
Сообщения: 11


СообщениеДобавлено: Пт Июн 11, 2010 1:00 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Анализ информации о внедрениях ITSM показывает, что все (с участием консультантов или без оных) начинают с процесса управления Инцидентами и процесса управления Проблемами. Хорошая организация ServiceDesk - ключевой фактор успеха. ServiseDesk - это не каталог услуг в превую очередь, а правильная организация приема, регистрации и обработки обращений позьователей.
А каталог услуг рождается небыстро. Начните с простых вещей (сервисдеск и инциденты). Когда они заработают, далее можно уже заниматься более глубокими вещами. Книжку могу прислать - пишите.
_________________
Автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу.
d.ahmerova



Зарегистрирован: 07.06.2011
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Ср Июн 08, 2011 6:46 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

я работаю в организации, которая начала работать в данном направлении и разработала целую концепцию успешной ИТИЛизации предприятия Smile
могу рассказать немного о технологии:
0. следовать слепо ITIL не получится. нужно адаптировать все те знания, которые находятся в книге, для вашей организации.
1. внедрение процессов по частям, сразу внедрить все не получится, да и вредно это. //выше было правильно подмечено
2. есть определенный набор "правильных процессов" для первого внедрения. т.е. берутся не все, а только определенные, которые принесут наибольшую пользу предприятию.
3. особая структура Каталога Сервисов. да сразу его получить нельзя, но с первого внедрения можно начинать работать над его "формулой". //полагаю именно поэтому за 3 года у РЖД и поменялся Каталог 3 раза. нужно изначально договориться и понять для чего нужен Каталог, какие пользы будут достигаться при его внедрении, а оттуда и структура будет понятна.
inforit ru



Зарегистрирован: 12.06.2011
Сообщения: 3


СообщениеДобавлено: Вс Июн 12, 2011 5:15 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Есть четкий список рекомендаций по внедрению:

1. Заручиться поддержкой топ-менеджмента
2. Воспринимать ITIL как "набор кубиков" из которых совсем не обязательно использовать все.
3. Выбрать и внедрить только те "кубики", которые помогут улучшить именно ваш бизнес
4. Планируя и реализуя внедрение все время поддерживать обратную связь с руководством компании и внедрять только то, на что действительно есть спрос с их стороны
5. Внедрять только один процесс за раз, разбивая внедрение процесса на несколько этапов.
6. Начать с самого слабого места, которое легко улучшить и изменения в котором будут заметны всем - так называемые "быстрые победы"
7. Избегать излишней бюрократизированности IT деятельности - ITIL и ITSM - это ваши помощники, а не препятствия
8. Заручиться поддержкой коллег, айтишников, объяснить каждому для чего ведется внедрение. Если не объяснить - будут проблемы. Часто перед внедрением целые отделы "прогоняют" через ускоренные курсы по ITIL/ITSM? чтобы было общее понимание ситуации.

И начинать внедрение надо с процесса Управления Уровнем Услуг и разработки SLA (включая каталог услуг). Иначе у вас не будет "рамок", в которые надо "загонять" показатели работы процессов управления инцидентами и других процессов.
_________________
http://inforit.ru - онлайн обучение в области IT
d.ahmerova



Зарегистрирован: 07.06.2011
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Вт Июн 14, 2011 8:21 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

inforit ru, я с вами не соглашусь Smile

как правильно недавно сказал в своей статье Ян ван Бон: "Зрелость обслуживающей организации — в смысле создания прибавки в Цепочке ценности — похожа на пирамиду потребностей Маслоу: нельзя продвинуться на следующий уровень, не удовлетворив требования всех предыдуших. Нижний уровень - фокус на технологиях (управление парком компьютеров, серверов и сетью). Получив контроль над этим уровнем, можно переходить на системы и процессы, предоставляющие целостные результаты. Только потом можно фокусироваться на результатах в восприятии организации — услугах."

на самом деле мы сталкиваемся с этим в реальной жизни! попробуйте внедрить у заказчика Сервис сразу с полным каталогом, со всеми SLA. это невозможно. вам с потолка они не свалятся. получить качественные сервисы с качественными SLA можно только потом и кровью. об этом же свидетельствует пример выше про РЖД.
inforit ru



Зарегистрирован: 12.06.2011
Сообщения: 3


СообщениеДобавлено: Вт Июн 14, 2011 8:55 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

d.ahmerova

Безусловно, есть разные подходы. Опыт внедрений, в которых я участвовал, конечно не масштаба РЖД, а федеральный ритэйл и аэропортовый комплекс, говорят, что техническую часть надо оптимизировать в первую очередь, но параллельно с этим разрабатывать каталог и SLA. В аэропорту получился фактически одновременный (с разницей в месяц) старт работы обновленной службы service desk и начало работы ее по SLA.

Если взять тот же цикл Деминга, то каким образом мы будем улучшать качество процесса, например управления инцидентами, если у нас нет KPI, позволяющих его контролировать? А KPI тесно связаны с условиями, заданными в SLA.

Другими словами как оптимизировать деятельность сервис деска, если нет количественных показателей, целей, метрик ? А если они есть, что мешает внедрить SLA хотя бы в зачаточном виде и дорабатывать его совместно с доработкой процессов ? Нет жесткого правила начинать работать с максимальной детализацией того же каталога, работайте по обобщенному, разделяя его на составляющие при необходимости. В аэропорту каталог состоял из 8 очень общих сервисов, но этого было вполне достаточно.

Вообще это все имеет отношение к пункту 7 из приведенного мной выше перечня рекомендаций =)
_________________
http://inforit.ru - онлайн обучение в области IT
d.ahmerova



Зарегистрирован: 07.06.2011
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Вт Июн 14, 2011 9:12 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

несомненно KPI быть должны. несомненно они тесно связаны со SLA, но я бы сказала, что KPI - это SLA всей сервисной службы, а не конкретно взятого сервиса.
ITSM Форум -> Теория ITSM Часовой пояс: GMT
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group