БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Централизованная или распределенная модель?

 
ITSM Форум -> Обменяемся опытом
Автор Сообщение
Sergey_38



Зарегистрирован: 09.10.2007
Сообщения: 1


СообщениеДобавлено: Вт Окт 09, 2007 7:33 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Уважаемые коллеги! Поделитесь, пожалуйста, опытом.

Наша аутсорсинговая ИТ-компания имеет территориально распределенную структуру (филиалы со штатом ИТ-специалистов в нескольких регионах). Условия части предоставляемых услуг полностью идентичные (при использовании собственных ресурсов), условия другой части несколько отличаются в зависимости от региона (если привлекаем внешние ресурсы). Можно ли однозначно сказать, какая модель Service Desk будет наиболее эффективна в данном случае – централизованная (единая точка контакта и управления в главном офисе) или распределенная (региональные службы Service Desk + некий центральный управляющий/контролирующий механизм)? От каких критериев должен зависеть выбор модели?
АльфаЛаВиста



Зарегистрирован: 22.11.2007
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Чт Ноя 22, 2007 10:38 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

критерии: доступность сервиса (Service Desk), требования к анализу данных, каким образом будет сроиться консолидированная отчетность по обработке инцидентов, кто будет анализировать эту информацию - централизовано? или вам неинтересно смотреть все вместе? Еще вопрос- накапливаете ли вы при этом единую базу знаний, когда ищется похожая ситуация и ответ берется там? как у вас настроена работа? Ответив на все вопросы - вы сами поймете, что для вас лучше.
Вам скореее всего захочется анализировать, сколько времени тратят на идентичные запросы разные участники, что может вызвать требование обучения,...
_________________
There is only one success - to be able to spend your life in your own way
kgpozdnyakov



Зарегистрирован: 30.11.2007
Сообщения: 14


СообщениеДобавлено: Пт Ноя 30, 2007 11:08 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

и еще вопрос, собираетесь ли вы консолилировать межрегиональные центры поддержки в целях сокращения затрат и расширения спектра услуг? Если да, то вам придется создать механизм межрегионального обмена заявками с единой точкой контроля. А это тянет за собой ...

Кирилл
Ruslan



Зарегистрирован: 09.03.2007
Сообщения: 26


СообщениеДобавлено: Пн Дек 17, 2007 6:19 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Единая точка входа, по-моему мнению, будет предпочтительнее. По крайней мере не будет нарушений SLA, несогласованности между региональными центрами компетенции и центральным офисом, будет наглядная картина и общая база знаний по проблемам. Такой вариант help-desk работает у нас.
kgpozdnyakov



Зарегистрирован: 30.11.2007
Сообщения: 14


СообщениеДобавлено: Пн Дек 17, 2007 7:23 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Я согласен, но на моей практике было две ситуации против полностью централизованного HD:

1. Пресловутый "Бизнес-контекст", если специалисты в регионе оказания услуг непосредственно живут одним с бизнесом ритмом и быстрее и мягче реагируют на изменения бизнес-ситуации.

2. Специализированный HD по сервису - если существуют ИТ-системы, для группы пользователей, гораздо критичнее всех прочих систем, то очень эффективно создавать специализированные HD под конкретные нужды.
На практике - пользователей особо критичных систем очень раздражает даже двухуровневая система решения заявок.

Кирилл
Odissey



Зарегистрирован: 21.05.2008
Сообщения: 14


СообщениеДобавлено: Пт Июн 06, 2008 3:03 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кирилл!
Пользователей очень многое раздражает в работе ИТ-служб. И наоборот тоже постоянно происходит.

Реально говорить об удовлетворенности Пользователей (читай Бизнеса) можно только при наличие SLA.
Если есть документ, в котором прописано допустимое время простоя сервиса и "быстродействие" устранения инцидентов, Пользователю не будет разницы, сколько линий поддержки, до тех пор пока эти параметры соблюдаются.

При грамотной организации и качественной связи, маршрутизация заявки через локальный SD или через централизованную диспетчерскую службу занимает сопоставимое время...
Впрочем, разумеется бывают исключения.

Неоднократно сталкивался с описанием случаев, когда рядом с бухгалтером сажают выделенного сисадмина, потому как бизнес-процесс этого конкретного бухгалтера в этот конкретный момент слишком критичен для бизнеса )))
_________________
Бороться и искать, найти и перепрятать!
ITSM Форум -> Обменяемся опытом Часовой пояс: GMT
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group