БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Гарантия решения проблем и инцидентов

 
ITSM Форум -> Все о SLA
Автор Сообщение
irazetta



Зарегистрирован: 10.12.2009
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Чт Дек 10, 2009 10:14 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Уважаемые специалисты!

Столкнулась с такой проблемой. Заключаем договор SLA по предоставлению сервиса банку (программное обеспечение).
Мы до этого никому не гарантировали время решений инцидентов. Одно дело, если инцидент простой, можно его и за час решить...
А банк настаивает о гарантии. Они говорят, что у них бизнес стоит на месте когда система не работает. Им всё равно, что при крупных сбоях бывает очень трудно установить причину, а тем более её устранить.

Нужно ли по ITIL давать гарантию на сбои любого вида? Как обьяснить заказчику, что технически всё спрогнозировать очень трудно и дать гарантии на любой сбой мы не можем? Где в ITIL написано, что гарантия должна быть обязательной?

Заранее спасибо!
V



Зарегистрирован: 16.12.2009
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Ср Дек 16, 2009 10:38 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Думаю достаточно определить время реагирования и указать через какие промежутки времени будет предоставляться информация по решению инцендента. Как можно определить точно срок решения если непонятно, что именно произошло????
irazetta



Зарегистрирован: 10.12.2009
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Ср Дек 16, 2009 11:18 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

по идее то, что нам непонятно что произошло - это наша проблема. Если мы работаем с этой программой, то мы должны понимать всё что с ней может произойти...любые сбои.Разве не так?
Поэтому банк и хочет гарантию времени решения.
ITSM Форум -> Все о SLA Часовой пояс: GMT
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group