БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS

 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Разработка SLA для организации.

 
ITSM Форум -> Процессы ITIL
Автор Сообщение
Olga.Kachalova



Зарегистрирован: 05.05.2011
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Чт Май 05, 2011 1:51 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Добрый день, у меня есть вопрос по поводу разработки SLA. Компания -оператор связи.Подскажите пожалуйста, если например на общее время решения инцидента отведено 1 час,а требуется экспертный уровень, то время может расстянуться до 2-3 часов. Соответственно заявка автоматически переходит в статус "просрочена". Но вины 2-3 линии в этом нет. По факту, работы быстрее выполнить было нельзя физически. Если задать изначально время выполнения 2-3 часа, что основная часть заявок будет решаться значительно медленнее. Каким образом быть?
d.ahmerova



Зарегистрирован: 07.06.2011
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Чт Июн 09, 2011 11:03 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

если такая ситуация повторяется из раза в раз и всегда требуются специалисты 2 и 3 линии, то я бы выставила сла изначально 2-3 часа, чтобы они успевали разрешить инцидент за этот срок.
то, что основная часть заявок будут выполняться медленнее, проблема мотивации сотрудников скорее. которую тоже можно решить Smile
Olga.Kachalova



Зарегистрирован: 05.05.2011
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Пт Июн 10, 2011 6:43 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Спасибо за ответ!
ITSM Форум -> Процессы ITIL Часовой пояс: GMT
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group