БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Определение необходимого числа сотрудников Help Desk

 
ITSM Форум -> HelpDesk
Автор Сообщение
itsmonline



Зарегистрирован: 21.11.2006
Сообщения: 146


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 9:55 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Читаем статью Е.Крылова "Определение необходимого числа сотрудников Help Desk" здесь http://www.real-time-enterprise.ru/staff/article/hdstaff.html
Манихин Алексей



Зарегистрирован: 20.01.2008
Сообщения: 3


СообщениеДобавлено: Пн Янв 21, 2008 7:45 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

предлагаю возродить ветку форума. тема достаточно актуальна.

Теория из статьи хороша, но больно общая.
Не учитывает многих факторов. Возможно есть продолжение статьи. кто видел, напишите, плз.

интересен вопрос динамичного развития и расширения зон обслуживания. время на подготовку нового сотрудника тратится достаточно, а держать "скамейку запасных" затратно....
Да и в случаях "катастроф". когда в обычные периоды 2 человека справляются и один из них ещё чай успевает заваривать, то в эти моменты все пользователи поймут, что всё сломалось, телефоны "последней надежды" заняты- хана!
Так что думаю без каких либо коэффициентов (не утилизация), взятых не с потолка, а вычисленных из вероятности возникновения таких случаев, не обойтись.
kgpozdnyakov



Зарегистрирован: 30.11.2007
Сообщения: 14


СообщениеДобавлено: Пт Фев 08, 2008 8:01 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Алексей,

Что-то мне подсказывает, что у вас есть свой алгоритм расчета.
Не поделитесь ?

Кирилл
sanchower



Зарегистрирован: 04.06.2009
Сообщения: 15


СообщениеДобавлено: Пт Июн 05, 2009 5:17 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

По ссылке 404 Sad
Ни у кого не осталось копии статьи? Предлагаю размещать статьи прямо на форуме, а то вот прошел год, и сайтик накрылся медным тазом.
sanchower



Зарегистрирован: 04.06.2009
Сообщения: 15


СообщениеДобавлено: Чт Сен 10, 2009 8:11 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Тема все-таки достаточно интересная, никто н подкинет статей? А может свое мнение выскажет.
sanchower



Зарегистрирован: 04.06.2009
Сообщения: 15


СообщениеДобавлено: Чт Сен 10, 2009 8:13 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Сам спросил, сам и отвечу Smile

Цитата:
Определение необходимого числа сотрудников Help Desk.

Е.Крылов

Определение числа сотрудников трудная и крайне необходимая задача.
В [1] предлагается простая эмпирическая формула (хотя и без вывода), которая может оказаться полезной при оценке необходимого числа сотрудников.

Идея вывода проста - определяем факторы, от которых численность зависит в прямой и обратной зависимостях. При этом неявно подразумевается, что основным фактором, влияющим на потребность в рабочей силе, являются звонки клиентов.
Прямо на численность влияют:
Nc - среднее число звонков в месяц.
Tc - средняя продолжительность звонка;
В обратной пропорции влияют:
Tw - число рабочих часов в месяц;
U - "утилизация" сотрудника, т.е. процент его рабочего времени, которое он непосредственно тратит на обработку звонков от клиентов;
A - доступность сотрудников, они могут быть в отпусках, болеть и т.д..

Вывод прост.
Очевидно, что каждый сотрудник может обработать лишь N1 = Tw/ Tc при условии 100% занятости в обработке обращений. В реальности сотрудники должны, как минимум, отдыхать, поэтому их "утилизация" U меньше 100%. Кроме того, его реальная доступность также уменьшает фактическое число звонков, обработанных этим сотрудником Следовательно, сотрудник может обработать

N2 = (Tw/ Tc)*U*A.

Окончательно, необходимое количество сотрудников:

N = Nc/ N2= (Nc* Tc)/( Tw* U*A)

Очевидно, что упрощенная модель не учитывает ряд важных факторов, действующих в реальности, но это тема последующих публикаций.
ITSM Форум -> HelpDesk Часовой пояс: GMT
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group