БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM ERP ITSM
        
ЧТО ТАКОЕ ITSM? НОВОСТИ АНАЛИТИКА СИСТЕМЫ АУТСОРСИНГ IT ПОСТАВЩИКИ  
     ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — сервисный процессный подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.

ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
RSS-ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
СОБЫТИЯ И МЕРОПРИЯТИЯ
БЛОГ
НОВОСТИ НА ФОРУМЕ


Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL


itil ПОДПИСКА

Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:

 
   
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>>
ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
 
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ >>>
 
НОВОСТИ

28/04/2012

Сервисы счет любят



Формальные модели и реальная практика: участники семи­нара российского ITSM-форума обсудили возможные под­ходы к определению стоимости ИТ-сервиса.

На очередном семинаре российского ITSM-фору­ма, темой которого стал расчет стоимости ИТ-сервисов, докладчики несколько разошлись в определениях. Если генеральный директор компа­нии OmniWay Илья Савичев в своем выступлении охарактеризовал ресурсно-сервисную модель (РСМ) и расчетно-технологические карты (РТК) как два разных подхода к определению стоимости ИТ-сервисов, то из доклада доцента кафедры эко­номической информатики МГУ им. Ломоносова Ки­рилла Скрипкина следовало, что РТК является одним из видов РСМ. Так или иначе, это два клю­чевых способа расчета стоимости сервисов, по крайней мере в теории. Ресурсно-сервисная мо­дель соотносит сервисы и задействованные в их реализации ИТ-активы, позволяя определять цену предоставления сервиса на основе связан­ных с соответствующими ресурсами затрат. Рас­четно-технологическая карта больше опирается на человеческие ресурсы – затраты труда и вре­мени персонала – в процессе предоставления сервисов.

Оба подхода имеют преимущества и недостатки. По словам Савичева, ресурсно-сервисную модель несложно построить, недолго внедрить, но она требует постоянных усилий на актуализацию и, не будучи непо­средственно связанной с операционной деятельностью, не сможет стать инстру­ментом управления и планирования, а потому рискует остаться лишь на уровне теории. РТК дает детальную информацию о том, какие операции составляют ИТ-сервис, какие затраты времени и труда с ними связаны, и позволяет более четко демонстрировать заказчику, на что уходят его деньги, поддерживая тем самым осознанное управление уровнем потребления ИТ-сервисов. При этом, как заметил Скрипкин, расчетно-технологическая карта заработает в полную силу, если в организации поставлен ряд процессов управления ИТ-сервисами на базе ITIL, то есть требует для своего успешного внедрения определенной зре­лости с точки зрения ITSM.

Однако вопрос вопросов – зачем, собственно, считать цену сервиса внутренней ИТ-службе, зачем тратить время, усилия и, наконец, деньги на внедрение той или иной модели расчета. Как отметил Скрипкин, в обосновании затрат на ИТ-проекты это помогает мало, в большей степени может оказаться полезным для обоснования эксплуатационного бюджета или принятия решений по аутсорсингу отдельных сервисов или ИТ в целом. Савичев поделился опытом внедрения РСМ в холдинге, где модель расчета стоимости сервисов помогла обеспечить справедливое возмещение расходов на централизованную ИТ-службу отдель­ным бизнес-единицам холдинга.

Но все же по-настоящему актуальной задача определения стоимости сервисов становится, когда ИТ выделяется в полностью или относительно независимую структуру и начинает выстраивать формализованные отношения с бизнесом как с заказчиком своих сервисов. Вячеслав Берзин, директор «Информационно-тех­нологической сервисной компании» по развитию бизнеса ИТ с предприятиями группы «Газпром нефть», рассказал, что поставленная перед ИТ группы двоякая задача – снижать затраты на сервисы и одновременно вносить свой вклад в по­вышение капитализации компании – требовала четкого понимания стоимости сервисов, а это, в свою очередь, подтолкнуло к решению сервисы реально про­давать заказчику. В результате была создана дочерняя компания ИТСК, взявшая на аутсорсинг все ИТ-сервисы «Газпром нефть».

По словам Берзина, в ИТСК формальные подходы к расчету стоимости типа РСМ и РТК остались на уровне картинок, хотя элементы обеих моделей присут­ствуют. Для каждого сервиса определяется детальный ресурсный план, расчет стоимости производится от затрат на сервис с учетом нормы его рентабельно­сти, согласованной с заказчиком. Главное, что было достигнуто благодаря появ­лению формальных расчетов стоимости сервисов, это возможность приходить к разумным соглашениям между продавцом и покупателем и появление стимулов для регулярной работы по оптимизации сервисов, которая приводит либо к опти­мизации их стоимости, либо к ужесточению параметров соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), либо к расширению состава сервисов.


К ленте новостей >>>


<<< Обсудить на форуме  |  Все новости >>>


НА ФОРУМАХ БИЗНЕС СЕТИ KINETICS

Последние темы на форумах:



 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Форум Карта сайта  
Copyright © 2006 - 2024 ITSMONLINE.RU All rights reserved