БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 
ЧТО ТАКОЕ ITSM? НОВОСТИ АНАЛИТИКА СИСТЕМЫ АУТСОРСИНГ IT БЕЗОПАСНОСТЬ IT ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ Напишите нам!  


Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL


itil ПОДПИСКА

Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:

 
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>>
ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
 
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ >>>
 

НТР-Сервис

Задачи, решаемые системой

Система автоматизации службы технической поддержки клиентов (HelpDesk) «НТР-Сервис» при внедрении в ИТ-департаменте компании решает следующие задачи:

- повышение эффективности использования ИТ-персонала и продуктивности его работы;
- сокращение количества инцидентов и запросов пользователей по работе с бизнес-приложениями;
- сокращение количества времени, затрачиваемого на устранение инцидентов;
- более эффективное определение проблемных областей;
- повышение качества ИТ-услуг, предоставляемых бизнес-подразделениям;
- получение полной и точной статистической информации об ИТ-услугах и сопровождении пользователей.

Поддерживаемые системой бизнес-процессы ITIL

- Процесс управления инцидентами в составе следующих процедур:
- Прием и регистрация запросов;
- Устранение инцидентов в режиме реального времени;
- Назначение запросов на устранение инцидентов;
- Устранение инцидентов с участием специалистов поддержки на месте эксплуатации объектов управления или с использованием средств удаленного управления;
- Закрытие запросов на устранение инцидентов;
- Мониторинг инцидентов.

ФУНКЦИИ СИСТЕМЫ

Управление инцидентами

Назначение процесса управления инцидентами – восстановление услуг ИТ инфраструктуры компании в кратчайшие сроки при минимальном воздействии на конечных пользователей – сотрудников бизнес-подразделений компании, в том числе и Дирекции ИТ, пользующихся услугами ИТ инфраструктуры.

Задачи процесса:

- Контроль инцидентов, включая:
* регистрацию запросов на устранение инцидентов;
* установление категории и степени критичности инцидентов;
* диагностику и изоляция инцидентов;
* контроль статуса работ по устранению инцидентов и их закрытие;

- Поддержка пользователей (сотрудников бизнес-подразделений), включая:
* проведение квалификации и назначение запросов конечных пользователей;
* предоставление информации конечным пользователям по их запросу;
* регистрация запросов конечных пользователей на внесение изменений;
* взаимодействие со специалистами поддержки Дирекции ИТ;
* сбор информации о качестве услуг, предоставляемых Диспетчерской;

Оповещение конечных пользователей об остановке и возобновлении предоставления ИТ услуг.

Система поддерживает настраиваемую систему ролей. Типичными ролями для процесса управления инцидентами являются:

- Инициатор запроса (конечный пользователь) ;
- Руководитель Диспетчерской ;
- Диспетчер ;
- Администратор Диспетчерской ;
- Специалист поддержки (дежурные инженеры и системные администраторы ДИТ);

Система поддерживает настраиваемую систему статусов. Типичными статусами запросов на устранение инцидентов являются:

- Открыт;
- Открыт заново;
- Передан специалистам поддержки;
- Назначен;
- Изолирован;
- Устранен;
- Устранение подтверждено;
- Закрыт.

Процесс управления инцидентами может включать следующие процедуры:

- Прием и регистрация запросов;
- Устранение инцидентов в режиме реального времени;
- Назначение запросов на устранение инцидентов;
- Устранение инцидентов с участием специалистов поддержки на месте эксплуатации объектов управления или с использованием средств удаленного управления;
- Закрытие запросов на устранение инцидентов;
- Мониторинг инцидентов.

Доступ сотрудников бизнес-подразделений компании к сервисам системы поддержки

Система предоставляет доступ для сотрудников бизнес-подразделений компании в целях мониторинга заявок и контрактов, а также доступ к Базе Знаний в соответсвии с назначенными правами.

База Знаний

Система предоставляет возможность диспетчеру вести Базу Знаний на основе информации об разрешенных инцендентах.

База Знаний доступна сотрудникам службы поддержки, а также сотрудникам бизнес-подразделений на основе назначенного им уровня доступа.

ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Требования к клиентским компьютерным платформам

- Допустимые операционные системы – Microsoft Windows 98, Windows 2000, Windows XP , Windows Vista
- Internet Explorer 5 .01 или выше
- Монитор SVGA 14”
- Оперативная память – 256 МБ (для Windows Vista – 512 MB )
- Мышь
- Сетевая карта

Требования к серверу

- Операционная система Linux
- СУБД MySQL 4
- Монитор SVGA не менее 14”
- Дисковое пространство – 4.3 ГБ
- Оперативная память – 256 МБ
- Мышь
- Сетевая карта
- CD-ROM

Типовой проект внедрения системы

Типовой проект внедрения системы включает:

- Разработку словаря предметной области;
- Построение ресурсной модели (структуры конфигурационной базы данных) ИТ-инфраструктуры компании;
- Обследование объектов обслуживания на предмет выявления используемых КТС и ПО (количество обследуемых объектов и их выбор уточняются сторонами на первом этапе «Построение ресурсной модели»);
- Внедрение интегрированных модуля инвентаризации (поддержки конфигурационой базы данных) и системы helpdesk ;
- Внедрение процесса управления инцидентами в компании.

Скриншоты

Интерфейс сотрудника Helpdesk

Интерфейс клиента

Разработчик

NTR Lab
107258, Москва ул. 1-я Бухвостова, д. 12/11, корп. 18, офис #325? тел. +7
Тел: 495 9620386
E-mail: eovcharenko@ntrlab.ru
http://www.ntrservice.ru




 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта  
Copyright © 2006 - 2017 ITSMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved