БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 
ЧТО ТАКОЕ ITSM? НОВОСТИ АНАЛИТИКА СИСТЕМЫ АУТСОРСИНГ IT БЕЗОПАСНОСТЬ IT ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ Напишите нам!  


Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL


itil ПОДПИСКА

Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:

 
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>>
ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
 
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ >>>
 

HP OpenView Service Desk

Платформа HP OpenView компании HP (www.hp.com) представляет собой семейство модулей, реализующих отдельные аспекты управления сложными гетерогенными информационными системами (ИС). Благодаря модульности и гибкости настройки достигается разумный компромисс между сложностью конечной системы и сроками ее внедрения. Продукты семейства OpenView (рис. 1) предназначены для оперативного управления в различных сферах: для управления сетями, операционными системами и приложениями, производительностью системы, копированием и хранением данных, Интернет-услугами, сервисами.

OpenView Service Desk

Универсальным средством для связи модулей в единую систему служит OpenView Service Desk, с помощью которого создается ролевая схема обслуживания клиентов. На первом этапе с поступающей информацией работают диспетчеры, т. е. дежурные операторы, которые отслеживают реальные данные непосредственно с консоли сообщений и обрабатывают возникающие ситуации. Затем в работу включаются эксперты, отвечающие за разрешение более сложных коллизий, для обработки которых у диспетчеров не хватает опыта или полномочий.

Для систем сетевого управления характерно большое количество приходящих сообщений о событиях в сети (traps, недоступность устройств и т. д.). Далеко не все эти сообщения действительно полезны оператору, а часто и мешают найти в общей массе первопричину проблемы. OpenView Service Desk обеспечивает визуализацию процессов в информационной инфраструктуре предприятия и создает интегрированную среду управления ими для ИТ-подразделений и поставщиков услуг. Он интегрирует информацию, поступающую от других модулей, и благодаря деятельности интеллектуальных агентов позволяет диагностировать текущую ситуацию, например, определять наличие и уровень важности повреждений в ИС. OpenView Service Desk также объединяет процессы управления конфигурациями аппаратных ресурсов сети и их изменениями, обработкой инцидентов и сбоев в общий поток операций. Это позволяет ИТ-службе не только оперативно реагировать на возникающие проблемы, но и решать большинство из них до того, как они отразятся на бизнес-процессах. Еще одна немаловажная функция системы - организация работы службы поддержки пользователей (Help Desk).

OpenView Service Desk использует общий интерфейс обмена данными на основе XML. Он связывает поступление обращения, выявление причины его появления и устранение проблемы в единый процесс управления качеством предоставляемых услуг. За извлечение информации отвечает специальная служба, устанавливающая связь с источниками данных по открытому интерфейсу ODBC.

Собственно программный продукт представляет собой объектно-ориентированное Java-приложение, основанное на отраслевых стандартах XML и TCP/IP. Трехуровневая архитектура OpenView Service Desk обеспечивает высокую степень масштабируемости и гибкость пользовательских настроек.

Кроме контроля текущей ситуации, в OpenView Service Desk имеются функции управления проектами различной сложности, в том числе и теми, в которых предполагается множество изменений аппаратных ресурсов и предоставляемых сервисов. Основное внимание в таких случаях уделяется инструментам управления информацией о происходящих переменах и их возможных последствиях для корпоративной ИТ-среды.

В качестве отчетных форм OpenView Service Desk использует графическое и табличное представление информации, пиктограммы и списки. Можно также реализовать отчеты в виде базы данных.

OpenView Operations

Еще один из продуктов семейства, OpenView Operations, ориентирован на управление корпоративной ИТ-инфраструктурой практически любого масштаба. Это ПО предоставляет централизованную единую технологическую консоль, позволяющую контролировать события во всей ИС. HP OpenView Operations отслеживает, фильтрует, проводит корреляцию и обрабатывает тысячи событий, происходящих ежедневно в сетевых устройствах, системах, базах данных и приложениях. Система поддерживает ОС Unix, Microsoft Windows NT/XP/2000, Novell NetWare, Linux, а также более ранние.

Независимые интеллектуальные агенты продукта обеспечивают безопасные и надежные механизмы связи, предварительную местную фильтрацию сообщений и корректирующие действия, необходимые для проактивного управления. Гибкие концепции управления позволяют выстраивать сложные иерархии, а развитая концепция ролевого распределения функций поддерживает масштабирование системы управления до любого размера. В результате HP OpenView Operations может управлять критически важными вычислительными средами, насчитывающими десятки тысяч элементов, причем не только приложениями, но и самими ОС.

HP OpenView Operations поставляется со стандартной защитой против пассивных атак (защищается весь сетевой трафик между центральной консолью управления и распределенными интеллектуальными агентами). Решение HP OpenView Advanced Security дополняет инфраструктуру связи HP OpenView Operations поддержкой средств идентификации, шифрования и контроля целостности данных. HP OpenView Advanced Security обеспечивает безопасность данных в каналах связи между центральными управляющими серверами HP OpenView Operations, распределенными интеллектуальными агентами и пользовательскими интерфейсами на языке Java.

В состав OpenView Operations входит служба корреляции событий ECS (Event Correlation Services), позволяющая решать проблемы множественного возникновения связанных между собой событий в сетях, системах, базах данных и приложениях. Технология ECS обеспечивает выявление взаимосвязей между событиями, происходящими на управляемых объектах, на которых установлены интеллектуальные агенты, и на управляющем сервере при любом сочетании источников событий. Интеллектуальный агент проводит корреляцию событий непосредственно на объекте управления, выявляя единую корневую причину однотипных событий, после чего высылает одно сообщение об этой причине на управляющую станцию. В результате минимизируется трафик между управляемым объектом и управляющей станцией, а число попадающих к диспетчерам сообщений существенно сокращается.

Развитый графический конструктор корреляционных схем ECS Designer позволяет разрабатывать новые схемы корреляции событий. С помощью режима моделирования можно проверить работу этих схем и развернуть полученную логику корреляции на интеллектуальных агентах управления.

В семействе продуктов HP OpenView также имеются специальные расширения Smart Plug-Ins (SPI), представляющие собой заранее настроенные, легко устанавливаемые модули, интегрированные с консолью HP OpenView Operations и добавляющие к ее возможностям функции управления основными базами данных, инфраструктурой Интернета, службами обмена сообщениями, бизнес-приложениями и платформами электронной коммерции. Сейчас существуют модули SPI для большинства критически важных бизнес-приложений, таких, как ERP-системы; базы данных; обмен сообщениями; Интернет и инфраструктура системы; электронная коммерция; средства Help Desk.

OpenView Performance

HP OpenView Operations легко интегрируется с HP OpenView Performance - решением для сквозного управления ресурсами и производительностью системы. HP OpenView Performance получает и поддерживает список аварийных сигналов, возникающих в любом узле распределенной вычислительной среды. Для обработки ситуации достаточно выбрать аварийный сигнал в журнале сообщений и просмотреть предоставляемую HP OpenView Performance подробную информацию о ситуации: критически важные показатели производительности (с корреляцией по времени), меры для локализации корневой причины возникновения проблемы.

Используя такого рода архивные данные, HP OpenView Performance дает возможность проводить углубленные исследования тенденций использования ресурсов и производительности. С помощью этой информации выявляются узкие места, способные привести к ухудшению качества сервиса. Продукт проводит непрерывный мониторинг критически важных приложений и ресурсов системы и предоставляет подробные отчеты, в которых фактическая производительность сравнивается с заранее определенными для организации критериями.

Средства HP OpenView Performance и Performance Agent совместно обеспечивают единый интерфейс для централизованного мониторинга, анализа и прогнозирования использования ресурсов в распределенных и гетерогенных средах, построенных на оборудовании многих поставщиков.

Продукт HP OpenView Performance Agent ведет мониторинг данных измерений для выявления исключительных ситуаций, которые обнаруживаются по значениям отдельного количественного показателя или комбинации показателей (для них можно задать как сами пороговые значения, так и длительность превышения порогового значения). Performance Agent выявляет все исключительные ситуации и генерирует соответствующие аварийные сигналы (тревоги).

HP OpenView Performance Agent, использующий технологию интеллектуального сбора данных, устанавливается на системах по всей распределенной вычислительной среде и проводит комплексный сбор данных измерений ресурсов и производительности из приложений, баз данных, сетей и ОС. Это ПО поддерживает отраслевой стандарт измерения времени отклика приложений ARM (Application Response Measurement), что позволяет измерять фактическое время сквозного отклика приложений и параметры транзакций. Затем HP OpenView Performance Agent собирает эти данные, суммирует их, регистрирует время и записывает в журналы - локально или в центральном хранилище данных.

Hewlett-Packard
Россия, 115054, Москва, Космодамианская набережная, 52, стр. 1
Тел: (495) 797-35-00
Факс: (495) 797-35-01
http://www.hp.ru


 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта  
Copyright © 2006 - 2017 ITSMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved