|
В услуги входит передача на обслуживание IT-сервисов предприятия от комплексного управления IT-инфраструктурой Заказчика, обслуживания ERP-систем и других систем автоматизации основной деятельности, корпоративных систем защиты информации, систем документооборота и прочих до администрирования корпоративных компьютерных сетей, программных продуктов, почтовых систем, web-серверов и т.д.
Подход к решению задачи:
Формирование комплекса предложений по ИТ-Аутсорсингу производится с определения цепочек добавочной стоимости услуг на исходных данных заказчика, при использовании лучшей отечественной и зарубежной теории и практики определения и обеспечения необходимого уровня предоставления услуг.
Предоставляемые услуги:
1. Центр по обслуживанию пользователей
Центр по обслуживанию пользователей служит единой точкой контакта для конечных пользователей Заказчика вне зависимости от типа предоставляемых услуг (сетевые услуги, эксплуатация серверных систем и т.д.).
- Выяснение проблем пользователей
- Сбор, идентификация, классификация и ввод в базу данных сообщений пользователей, различаемых по запросам, заказам и неисправностям
- Оказание поддержки пользователям по телефону или через систему дистанционного управления в рамках заказанных услуг
- Эскалация неисправностей на следующие уровни поддержки
- Инициирование необходимых работ, включая привлечение "субподрядчиков"
- Информирование пользователей о состоянии обработки ранее принятых сообщений при запросах пользователей.
2. Предоставление сетевых услуг
- Услуги сетевой интеграции и развертывания сети
Охватывают архитектуру, развертывание, продукцию и эксплуатацию применительно к сетям и кабельной инфраструктуре, интеграцию и поддержку передачи данных, голоса и видео, интеллектуальные сетевые инфраструктуры и поддержку новых технологий.
- Услуги сетевого управления
Набор услуг дистанционного сетевого управления, обеспечивающих оптимизацию эксплуатации и производительности, максимизацию доступности, а также снижение стоимости владения и расходов на использование. Направления деятельности включают управление мониторингом, производительностью и пропускной способностью, управление активами и конфигурацией, управление безопасностью, управление проблемами и изменениями.
- Услуги сетевого аутсорсинга
Охватывают полномасштабный сетевой аутсорсинг, в том числе решения для передачи данных, голоса и видео, наем персонала, приобретение активов, а также прочие виды деятельности по обслуживанию сети, включая выставление счетов (биллинг), кабельные сервисы, установки/перемещения/добавления/изменения.
3. Эксплуатация серверных систем
- Эксплуатация серверных систем охватывает вопросы управления и использования любых серверных сред. Этот сегмент охватывает помещения, среду, оборудование, операционные системы, подсистемы, программное обеспечение для управления базами данных и приложениями, а также навыки для осуществления услуг по системному управлению и эксплуатации систем. Например, такие услуги как: резервное копирование и восстановление данных на сервере, установка доработанных версий антивирусного программного обеспечения, поддержка файл-сервера , поддержка сервера электронной почты, обслуживание принтеров, сканнеров, плоттеров.
4. Распределенная поддержка пользователей
Распределенная поддержка пользователей включает все услуги, необходимые для поддержки ИТ рабочих мест пользователей:
- Выполнение установки/перемещений/добавлений/изменений
- Непосредственная поддержка конечных пользователей и прочие услуги
Данный сегмент услуг включает поддержку ключевых процессов в местоположении конечных пользователей (построение платформ, установка, перемещение, добавление, изменение и непосредственная поддержка).
5. Услуги по управлению приложениями
Услуги по управлению приложениями включают спектр услуг, охватывающий сопровождение и эксплуатацию приложений, консультации по бизнес-процессам и архитектуре и техническую поддержку приложений.
Эти услуги предоставляются для различных типов приложений:
- Наследуемые приложения Заказчиков (хост-приложения, клиент-серверные приложения)
- Приложения электронного бизнеса (приложения B2B, приложения B2C, портальные сервисы, приложения для реализации виртуальных торговых площадок)
- Стандартные приложения
6. Обеспечение безопасности
В задачу этого сегмента входит формирование, разработка, реализация и поддержание политик, процессов, инструментов и архитектур безопасности по следующим направлениям:
- Обеспечение контроля ИТ-средств доступа, например, ИТ-средств контроля периметра
- Управление технологическими средствами безопасности – такими, например, как системное администрирование/управление идентификаторами пользователей для всех платформ
- Расследование ИТ-инцидентов и нарушений информационной безопасности
- Управление рисками
- Применение средств управления сетевой безопасностью
- Выработка рекомендательных мероприятий по обеспечению безопасности, например, предупреждений о вирусной угрозе
- Проверка состояния безопасности среды ИТ, например, выявление уязвимостей.
Для улучшения взаимодействия и обеспечения использования знаний по всем подразделениям Управления организуются эффективные коммуникационные каналы для постоянного распространения информации по вопросам информационной безопасности.
7. Управление активами ИТ
Целью данной компетенции является сбор, интеграция и поддержание данных по всем активам, и ресурсам ИТ (персонал, окружение, технологии, приложения, данные, финансы, контракты), которые поддерживают деятельность по предоставлению услуг ИТ, от момента закупки до списания.
Управление активами поможет Заказчику в процессе принятия решений, а также при осуществлении следующих видов деятельности:
- Бюджетирование и планирование
- Оценка эффективности и разворачивание новых технологий
- Управление контрактами (программное обеспечение, техническое обслуживание, лизинг и т.д.)
- Управление финансовой информацией, касающейся ИТ-активов
- Управление техническими данными и информацией по персоналу.
8. Развитие бизнеса
Данная компетенция определяет новые услуги и продукты для существующих и новых Заказчиков. Совместно с командой предоставления услуг разрабатываются новые услуги. При этом осуществляется управление предоставлением сервисов для новых Заказчиков и в случае необходимости обеспечивает их перевод на аутсорсинг. Данная компетенция отвечает за взаимодействие с Подразделением по работе с Заказчиком и Службой Заказчика в части обработки и контроля реализации заявок на предоставления новых услуг.
Поддержка развития бизнеса охватывает следующие направления:
- Архитектура ИТ-решения
- Детализированное проектирование решения
- Обеспечение реализуемости решения
- Калькуляция затрат
- Планирование и реализация переходного этапа
- Подробный сбор данных по активам, инфраструктуре и ресурсам.
Механизмы для достижения целей опираются на отработанные навыки, процессы и инфраструктурные решения, которые специалисты отрасли приобрели в различных направлениях поддержки развития Бизнеса за прошедшие годы.
Integrated Service Group
127055 Москва,
ул. Новолесная, дом 2
Тел: (495) 223-4555
Факс: (495) 223-4555
info@isgr.ru
http://www.isgr.ru
|
