БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 
ЧТО ТАКОЕ ITSM? НОВОСТИ АНАЛИТИКА СИСТЕМЫ АУТСОРСИНГ IT БЕЗОПАСНОСТЬ IT ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ Напишите нам!  
СТАТЬИ /более 350 статей/
МЕТОДОЛОГИИ ITSM
IT ASSET MANAGEMENT
ВИДЕОМАТЕРИАЛЫ
ПРАКТИКА ВНЕДРЕНИЯ
РЕЙТИНГИ
РЕЙТИНГ КОМПАНИЙ
ОБЗОРЫ РЫНКА
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ


Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL


itil ПОДПИСКА

Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:

 
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>>
ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
 
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ >>>
 

СТАТЬИ

Профессионалами ITSM становятся только при получении опыта выполнения реальных проектов


17.11.03

По мере развития общей тенденции к увеличению инвестиций в ИТ, бизнес-сообщество все больше внимания уделяет способам организации работы своих ИТ-подразделений. В этой связи среди российских предприятий, осознающих необходимость оптимизировать свои бизнес-процессы, растет популярность аббревиатур ITIL и ITSM. Преимущества и перспективы развития ITSM-подхода в условиях отечественного рынка комментируют в интервью CNews.ru вице-президент компании «Ай-Теко» Григорий Попов и директор департамента консалтинга «Ай-Теко» Заурбек Алехин.

CNews.ru: Модель ITSM относительно недавно получила известность на российском рынке. Сейчас уже есть ряд прецедентов, когда российские компании берут на вооружение эту концепцию, можно ли в этой связи говорить о скором наступлении бума ITSM среди отечественных корпораций, стремящихся упорядочить работу своих ИТ-подразделений?

Григорий Попов: Пока что речь не идет о буме. Просто компании, столкнувшись с ростом масштабов, приходят к пониманию необходимости упорядочивать хаос. Наиболее ярко это выражается по результатам объединения бизнеса нескольких компаний. В этой связи у них возникают сложности при попытке объединить, в частности, службы эксплуатации. И проблему здесь представляют не только административные или технические вопросы, а само положение ИТ-службы в общей структуре компании. Это один из стимулов, побуждающих взять на вооружение идеи ITIL.

С другой стороны, популяризации ITIL способствует все более активное продвижение на российском рынке западных компаний, которые, в свою очередь, привносят знания об ITSM и ITIL. Конечно, это не бум, но рост осведомленности рынка по этому направлению, безусловно, наблюдается. Этому процессу пытаемся со своей стороны способствовать и мы, публикуя статьи, выступая с разъяснениями относительно подходов, описанных в ITIL, и их пользы для любой крупной российской компании.

CNews.ru: На ваш взгляд, какого рода компании на российском рынке наиболее заинтересованы во внедрении процессов ITIL? Какова будет отдача от перехода к новому методу работы с учетом российской специфики?

Григорий Попов: В первую очередь те, кто задумывался о стоимости информационных технологий или о том, насколько оправданы инвестиции в них. Те, кто хотят упорядочить взаимодействие со своими ИТ-департаментами. В принципе, это интересно всем, но, очевидно, что масштаб проблем, заставляющих вплотную заняться данным вопросом, существенно больше у крупных компаний с распределенными структурами. Тем не менее, в библиотеке ITIL есть специальная книга, ориентированная на малый бизнес. Поэтому ошибкой было бы считать, что для компаний среднего и малого бизнеса это, в принципе, неактуальный вопрос.

Заурбек Алехин: Конечно, это не самый дешевый подход к организации работы ИТ-служб, и мелкие компании вполне обоснованно могут опасаться потенциальных расходов. С другой стороны, у них и объемы задач другие. Хотя, очевидно, что сами российские интеграторы на сегодня заинтересованы именно в крупных клиентах.

CNews.ru: Как, на ваш взгляд, можно оценить отдачу от подобных проектов?

Заурбек Алехин: Все зависит от того, что считать отдачей. Например, можно расценить как отдачу хорошо налаженную работу ИТ-службы. Можно считать отдачей получаемую экономию средств. Глобально отдачей можно считать принципиальное наведение порядка и повышение управляемости. Подобного рода отдача в виде реальных рычагов управления ИТ-подразделением и предоставляемыми услугами появится гарантированно быстро. При условии заинтересованности руководства компании и руководства ИТ-службы в достижении именно такого результата. Вопрос же относительно возврата средств достаточно сложен, поскольку подсчет возврата инвестиций по любому проекту пока остается практически нереализуемой задачей.

Григорий Попов: Мы определяем отдачу по увеличению стабильности, управляемости, прозрачности, по факту упорядочивания работы. Однако из всего этого автоматически не следует, что в результате конкурентоспособность компании на рынке повысится. Поэтому мы говорим пока исключительно об обеспечении ровности и предсказуемости процессов.

CNews.ru: Насколько востребованы отечественными компаниями рекомендации ITIL? В перспективе на ближайшие годы, ожидается ли возрастание спроса — или, наоборот, следует быть готовым к насыщению рынка или «разочарованию» в западной методике, мало приспособленной к российским условиям?

Заурбек Алехин: Еще 3 года назад это явление вызывало на отечественном рынке непонимание, а сейчас мы видим обратную ситуацию — появился неподдельный интерес к ITIL. За 3 года резко увеличилось число слушателей курсов по этой тематике, появились сертифицированные специалисты. Мы ощущаем рост интереса и непосредственно на своей деятельности: по количеству вопросов, по количеству встреч с потенциальными заказчиками, по общению с уже существующими клиентами, которых заинтересовало это новое направление. Мы ожидаем, что в ближайшее время интерес так и будет возрастать.

CNews.ru: Какова специфика внедрения процессов ITIL в рамках российской компании?

Григорий Попов: Ситуация такова, что, с одной стороны, спрос рождает предложение, с другой стороны, предложение рождает спрос. До тех пор, пока люди не знали, что такого рода услуги в принципе оказываются и что таким образом можно построить работу ИТ-подразделения, об этом, естественно, не задумывались. С другой стороны, многие специалисты ИТ-отделов сейчас узнают, что фактически «всю жизнь говорили прозой», поскольку отдельные элементы и процессы у них так или иначе уже реализованы.

Тем не менее, нужно понимать, что ITIL — это не панацея. Мы можем провести здесь аналогию с системами контроля качества. Сертификация по ИСО 9000 дает компании ряд рутинных процедур, которые гарантируют ровное качество оказываемой услуги или выходящей на рынок продукции. Однако сама по себе сертификация еще не гарантирует хорошего качества. Точно так же ITIL сам по себе еще не гарантирует налаженных бизнес-процессов.

Заурбек Алехин: Здесь нужно понять главное — ITIL не говорит, как внедрять. По большому счету, ITIL даже не говорит, что именно внедрять в конкретной компании. ITIL говорит только о том, как в принципе должна быть построена работа подразделения. Внедрение любого ITIL-процесса — это проект, т.е. уникальное мероприятие с учетом специфики заказчика. Любая компания — и российская, и западная — уникальна, у нее есть своя внутренняя культура, которая оказывает существенное влияние на то, каким в результате получится процесс. Навязать другую культуру практически невозможно. Поэтому, говоря о специфике, я не стал бы выделять Россию из других стран — поскольку специфика, в первую очередь, будет присутствовать на уровне отдельной компании.

Григорий Попов: Скажем так, специфика от проекта к проекту важнее, чем влияние географического или национального факторов. Даже в рамках одного направления бизнеса, например, у двух нефтяных компаний, все равно будут разные проекты, в процессе реализации которых самое сложное — заставить, мотивировать или убедить людей работать по-новому, поскольку новая форма работы часто оказывается на первый взгляд менее удобной. Именно в этом и состоит искусство консультанта, который помогает адекватно организовать процесс управления в условиях изменений.

CNews.ru: Насколько велико сейчас число участников рынка, которые могут выступить экспертами в данной области?

Заурбек Алехин: В настоящий момент число готовых специалистов можно пересчитать по пальцам. Я говорю о тех, кто действительно достаточно глубоко понимает эту тематику. Разумеется, численность компаний, уверенных, что они правильно строят и внедряют рекомендованные процессы, гораздо больше. Однако у нас есть некоторые сомнения в адекватности их действий стандартам ITIL. В любом случае, в ближайшее время мы ожидаем роста числа специалистов и, по возможности, будем этому содействовать.

Григорий Попов: Обучение по данному направлению в разных учебных центрах прошли, вероятно, уже несколько сотен специалистов. При этом полноценных «сервис-менеджеров» на нашем рынке сейчас наберется не более двух десятков. Хотя интерес активно растет, и компании готовы инвестировать время и деньги в обучение своих сотрудников. Постепенно складывается своя методология, что позитивным образом характеризует состояние рынка.

Заурбек Алехин: Должен отметить, что курсы по основам ITIL представляют собой вводный материал, не ориентированный на создание профессионалов. Здесь я согласен с точкой зрения некоторых западных консультантов, что профессионалами становятся только при получении опыта выполнения реальных проектов, либо реального руководства ИТ-службой. Именно эти люди, вооруженные методологией ITIL, действительно могут считаться «профи».

CNews.ru: Существует ли, по вашим данным, статистика относительно количества российских компаний, использующих в своей работе ITIL?

Заурбек Алехин: Число завершенных крупных проектов составляет в данный момент порядка 10. Разумеется, число компаний, которые активно работают в этом направлении, существенно больше. Но не все стремятся открыто об этом заявлять. Полагаю, что уже в следующем году мы будем говорить о десятках проектов подобного рода.

Григорий Попов: Мы всегда имеем дело с двумя цифрами. С одной стороны, это количество громко объявленных проектов, о которых информация, как правило, активно распространяется больше по инициативе консультанта, чем из-за стремления самой компании-заказчика. С другой стороны, это число компаний, которые негласно пытаются использовать те или иные методы в своей работе. Последний показатель всегда существенно больше первого.

CNews.ru: Какие альтернативы ITSM-подходу существуют в мировой практике менеджмента? Представлены ли они уже на российском рынке?

Григорий Попов: Это иллюзия, что здесь существуют альтернативы. Когда процесс распространения ITIL только начинался, компании уровня IBM утверждали, что анализ работы 5–6 тыс. европейских предприятий не показателен. В частности, они ссылались на американскую специфику и свой собственный опыт организации работы. Однако жизнь все расставила на свои места. И за последние полтора-два года IBM сделала большие инвестиции в продвижение на рынке идей ITIL.

Говоря об иллюзии альтернативы, я исхожу из того факта, что ITIL — это не философия, а чистая практика. Изначально была проведена огромная рутинная исследовательская работа, на основе которой потом были сформулированы принципы и подходы. Эти принципы и подходы работают везде, давая стабильно положительный эффект. Вполне вероятно, можно придумать какие-то уникальные подходы для данной конкретной фирмы — но они не будут реплицируемы. В этом принципиальное отличие.

Заурбек Алехин: Если говорить о MOF (Microsoft Operations Framework) как о своеобразной альтернативе, то в данном случае мы имеем дело с адаптацией и расширением идей ITIL для компаний, использующих преимущественно технологии Microsoft. Те вопросы и процессы ITIL, которые зависят от инфраструктуры, были существенно доработаны Microsoft с учетом его внутренних знаний, опыта применительно к собственным технологиям.

CNews.ru: В чем, на ваш взгляд, принципиальное преимущество метода ITSM? Почему на российском рынке сейчас издается именно переведенный ITIL, а не другие аналогичные стандарты? Можно ли утверждать, что ITIL в итоге станет основным стандартом организации работы ИТ-служб в российских компаниях?

Заурбек Алехин: Напоминаю, что ITSM — это принципиальный подход к ИТ-службе как к сервисной структуре. Данный метод позволяет реорганизовать деятельность ИТ-службы с точки зрения революционного в наших условиях процессного управления. Таким образом, мы переходим к так называемой матричной модели управления, которая пока что достаточно тяжело воспринимается компаниями, особенно с советской историей. Мы работаем над тем, чтобы ITIL стал на отечественном рынке таким же стандартом, как, скажем, в Великобритании и Голландии. И надеемся, что в ближайшем будущем библиотека выйдет на русском языке, в результате долгой и упорной нашей работы.

Григорий Попов: Действительно, мы достаточно долго вели переговоры с разными подразделениями британского правительства и общественными организациями. Британцы, являющиеся правообладателями оригинального издания, в первую очередь, опасаются потери качества при переводе. Это важный момент — поскольку речь идет о корректности терминологии. Кроме того, британская сторона выставила жесткие требования к определенному виду бумаги, определенному типу шрифта, определенному качеству полиграфии.

По результатам проделанной работы вы рассчитываем на то, что будет, наконец, выработана единая терминология. Год назад мы инвестировали существенные временные ресурсы в то, чтобы составить глоссарий терминов. Затем вносили необходимые изменения, с учетом поступавших комментариев. И сейчас мы уверены в том, что наше предложение относительно применения терминов ITIL обосновано, поскольку представляет собой не личное мнение какого-то переводчика, а результат большой проделанной работы, в том числе и просветительской. Наша задача состояла в том, чтобы разработать единый язык, на котором сможет разговаривать бизнес-общественность.

Заурбек Алехин: После того как появится переведенное издание библиотеки ITIL на русском языке, можно будет говорить о буме. Сейчас определенным тормозом роста популярности идей ITIL на российском рынке является языковой барьер. При прочих равных английским языком в нашей стране владеет не такой уж большой процент специалистов. Кроме того, мы рассчитываем, что российское издание будет дешевле — и это также будет стимулировать продвижение стандарта.

CNews.ru: Спасибо.

Источник: CNews.ru


Нравится статья? Поделитесь с друзьями, нажав на кнопки соцсетей! Спасибо!





<<< Обсудить на форуме  |  Все статьи >>>



 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта  
Copyright © 2006 - 2017 ITSMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved