Ситуация
Пивоваренный завод "Браво Интернешнл" (Санкт-Петербург) был
приобретен одним из крупнейших мировых производителей пива — голландским
концерном Heineken, и 1 марта 2003 года переименован в ООО «Пивоварня Хейнекен».
В настоящее время предприятие выпускает как собственные марки
пива ("Бочкарев", "Охота"), так и пиво под мировыми брендами Lowenbrau
(Бавария), Buckler, Heineken (Голландия). Другим направлением деятельности
компании является импорт и продвижение на российский рынок
ирландского (Murphy's) и голландского пива (Amstel). Производственная мощность
завода составляет 5 млн. гектолитров хмельного напитка в год.
На современных предприятиях информационные технологии ИТ
являются критически важным ресурсом для бизнеса, принимающим участие в
формировании прибыли. В то же время, затраты на саму ИТ–службу должны быть
минимизированы. Западная система управления предприятием предполагает высокие
требования к эффективности деятельности всех без исключения подразделений
компании. Отдел ИТ, являясь одним из ключевых в организации, должен отвечать
этим требованиям, организуя свою работу таким образом, чтобы
бизнес-подразделения компании получали качественные и высокотехнологичные услуги
с минимальными затратами.
На «Пивоварне Хейнекен» ИТ–подразделение решает широкий круг
задач, обеспечивая работу основных бизнес-процессов компании. С ростом и
развитием предприятия все более остро вставали вопросы обеспечения пользователей
информационной системы (ИС) качественной поддержкой, а также вопросы получения и
анализа различной управленческой информации о деятельности ИТ-подразделения,
согласования векторов развития ИТ и бизнеса.
Поддержка пользователей предприятия осуществлялась в
неформализованном виде, несмотря на то, что с 1 июня 2004 года, были выделены
операторы поддержки и единый телефонный номер для обращений пользователей.
Присутствовали такие факторы как реактивный характер реагирования на запросы,
отсутствие четкого механизма поддержки, плохая управляемость ресурсов поддержки,
частое повторение одних и тех же проблем, некоординируемые и неконтролируемые
изменения в инфраструктуре. Решением обращений пользователей мог заниматься
любой сотрудник ИТ-департамента, свободный в данное время. Регистрация и учет
обращений велись неорганизованно, не отражали реальное состояние дел с
приемлемой точностью и достоверностью. Большая часть заявок не фиксировалась.
Имели место и факты «потери» заявок. Пользователи предпочитали обращаться за
решением своих проблем к сотруднику, которого они знали лично.
Все эти проблемы требовали скорейшего решения в рамках
существующих финансовых и временных ограничений. Назрела объективная
необходимость в корректировке процессов функционирования и управления ИТ.
Решение
В мировой практике регулярного менеджмента понимание того, что
ИТ являются таким же объектом управления, как и другие ресурсы предприятия
(финансы, кадры и т.д.) появилось сравнительно недавно. На базе этих идей были
созданы современные дисциплины управления ИТ (IT Service Management – ITSM).
Используя принципы, заложенные в них, можно повысить ценность ИТ для бизнеса,
эффективность и качество предоставляемых ИТ-услуг.
Наиболее популярная среди ITSM–источников библиотека ITIL
исходит из того, что всю оперативную деятельность ИТ-подразделения можно
представить в виде набора взаимосвязанных процессов. Оптимизируя работу этих
процессов, можно добиться повышения эффективности деятельности ИТ.
Именно благодаря бизнес-ориентированности, подход ITSM на базе
библиотеки ITIL был выбран в качестве основного на Пивоварне Хейнекен при
решении задачи оптимизации деятельности ИТ–подразделения. В связи с тем, что
проект по внедрению процессного подхода необходимо было выполнить в сжатые сроки
и, учитывая новизну этой темы, было принято решение о привлечении внешней
консалтинговой компании. В качестве исполнителей работ по проекту была выбрана
компания Digital Design.
Проект необходимо было реализовать таким образом, чтобы эффект
от внедрения процессного подхода и элементов управления ИТ был виден через
короткий промежуток времени. Именно поэтому было принято решение об
использовании итеративного подхода при построении новой системы деятельности
подразделения. Он позволяет получить ощутимые результаты в ближайшем будущем
после начала проекта. Это в свою очередь дает возможность руководству
предприятия убедиться в правильности выбранного пути и обеспечить поддержку
принимаемых решений.
Основными целями проекта на первом этапе являлись:
- Организация централизованной службы поддержки
пользователей (Service Desk)
- Постановка процесса управления инцидентами
- Постановка процесса управления конфигурациями
- Постановка процесса управления услугами (до уровня
разработки каталога услуг и ключевых SLA, обеспечивающих предоставление услуг
ИТ между бизнес-подразделениями компании на договорной основе)
- Автоматизация работы службы в рамках этих процессов с
использованием специализированного ПО
Целями организации основного элемента новой системы управления
- службы Service Desk были:
- Снижение затрат на поддержку
- Классификация, учет и систематизация обращений
- Формирование нескольких уровней поддержки
- Анализ инцидентов и требований по изменениям
- Определение потенциальных проблемных зон
- Информирование пользователей о статусе инцидента и ходе
работ по его устранению
- Оптимизация обслуживания ИТ-инфраструктуры
Проведя анализ представленных на рынке продуктов, сотрудники
ООО «Пивоварня Хейнекен» отдали предпочтение системе автоматизации службы на
базе продукта HP OpenView Service Desk 4.5. Не последнюю роль в выборе продукта
сыграл опыт использования различных решений по автоматизации процессов
управления ИТ в представительствах «Хейнекен» в других странах.
В качестве консультанта по внедрению продукта была выбрана
компания Digital Design: компания имеет статус HP Software Business Partner, а
также обладает большим опытом в применении продуктов Hewlett-Packard и
построения ИТ-процессов и поддержки. Договор с компанией Digital Design заключен
в ноябре 2004 года и в апреле 2005 года работы по проекту были завершены.
Результат
Проект продолжался в течение шести месяцев и достиг всех
поставленных целей. Специалисты Digital Design организовали деятельность
ИТ-подразделения ООО «Пивоварня Хейнекен» на принципах IT Service Management
(ITSM), используя модель процессов управления ИТ-услугами библиотеки ITIL (в
части ITSM).
Автоматизация проектных решений с помощью
HP OpenView Service Desk 4.5 позволила не только точно реализовать разработанные
процедуры, но и предоставила возможность в ближайшем будущем автоматизировать
другие процессы управления ИТ, благодаря гибкости и расширяемости продукта.
Используя WEB-интерфейс автоматизированной системы,
электронную почту или звонок по телефону, пользователь может направить запрос в
централизованную службу поддержки пользователей. Кроме того, через WEB-интерфейс
потребитель услуг ИТ может самостоятельно выполнять следующие действия:
- Создавать заявку (обращение)
- Просматривать все свои заявки
- Получать информацию о состоянии заявки
- Просматривать FAQ (наиболее часто задаваемые вопросы) и
ответы на них
- Изменять пароль своей учетной записи
Создавая новую заявку, пользователь должен указать описание,
категорию (инцидент, консультация, жалоба, запрос на обслуживание), степень
влияния, конфигурационную единицу.
В результате проекта работники ИТ-отдела
ООО «Пивоварня Хейнекен» получили удобный инструмент регистрации заявок
пользователей, инцидентов, проблем, и их дальнейшей обработки: маршрутизации,
контроля сроков решения, мониторинга. При этом взаимодействие сотрудников
компании с ИТ-службой существенно упростилось: появилась возможность
автоматической регистрации заявок пользователей с помощью Web-интерфейса и
электронной почты, что также способствует снижению нагрузки на операторов службы
Service Desk.
По словам Ильи Крайчика, директора Службы Информационных
Технологий Группы Хейнекен в России: «Необходимость в полноценной
автоматизированной диспетчерской службе ИТ назрела давно. Создание такой системы
позволило систематизировать информацию об обращениях пользователей и работу
отдела ИТ как такового. Анализ этой информации позволяет оптимизировать и
обеспечить прозрачность деятельности ИТ службы для компании. Появилась
возможность отчитаться за работу с указанием конкретных чисел и оценить качество
предоставляемых услуг. Кроме этого, укрепилась уверенность в необходимости
автоматизации и других процессов управления ИТ».
