Предложения на рынке.
При подготовке обзора мы нашли свыше 70 систем, имеющих функциональность, относящуюся к ITIL. Ценовая категория: от нуля до десятков тысяч долларов.
Полного функционала, который может потребоваться для автоматизации всех 10 процессов ITIL, нет ни у одной платформы. Речь может идти только о выборе решения с подходящим функционалом, или об интеграции этих решений. Впрочем, для большинства компаний, внедряющих такие решения, с большой вероятностью в первые несколько лет не потребуется и 70% функций выбранной системы. Одной из причин может оказаться «перенагруженность систем побочными» и вспомогательными функциями. К сожалению, системным анализом предложений на Российском рынке не занимался пока никто. Возможно, эта работа будет выполнена в рамках Российского отделения itSMF форума.
Практического смысла рассматривать зарубежные решения, не представленные в России – они не доступны потребителям.
Рассмотрим Российский рынок.
В данный момент на Российском рынке лидирует решение HP Open View (не будем рассматривать также российские решения, по причине либо слишком узкого функционала, либо отсутствия гибкости в настройках. Существующие в России несколько систем с открытым кодом сложно назвать «открытыми», редкий заказчик будет исправлять код и заново формировать исполняемые модули)
Причины лидерства именно этого решения:
- HP давно и активно развивало бизнес в России, раньше всех создав сервисную сеть для своего аппаратного обеспечения, продукт раньше всех был выведен на Российский рынок,
- HP обеспечило локальную поддержку и продвижение своего продукта.
- Сочетание раннего выхода на рынок, и предоставление всего комплекса услуг и определило успех продукта на рынке в начале нашего века.
Положительные стороны продукта:
- Достаточно полный функционал, покрывающий, при определенных навыках заказчика, довольно большой процент требований,
- Наличие правил (скриптов) и дополнительных полей дает возможность дорабатывать функционал системы,
- Наличие центров обучения, поддержки на русском языке.
Недостатки:
- Гибкость продукта была достигнута значительной потерей простоты. Не имея специальной подготовки заказчик не сможет разобраться даже в прайс-листе: никто не гарантирует, что куплены все необходимые компоненты и в этом составе они решат нужные задачи.
- Настройка функционала системы доступна только в ограниченном объеме – ведь полей может и не хватить, а правила (скрипты) тоже обладают ограниченным функционалом: доступа к коду платформы администратор и разработчик не имеет. Отсюда любое изменение обходится крайне дорого,
- Техническая сложность продукта практически исключает возможность самостоятельного внедрения без прохождения специальных дорогостоящих курсов по системе. Неумелая адаптация системы может свести на нет ее функциональные возможности.
- В ряде сложных и быстрых вопросов вам поможет только обращение в европейские (чаще всего - англоязычные) офисы поддержки компании.
- HP Open View – зарубежное решение: большая стоимость не только лицензий, но и консультационных услуг. Обучая своих штатных специалистов администрированию и настройке сложных скриптов в системе, заказчик столкнется с проблемой «утечки кадров»: специалистов на рынке все-таки не так много.
- HP – не специализированная компания для выпуска программных решений. Основное направление и внимание уделяется главному бизнесу – продаже аппаратного обеспечения.
Пока в основном продукт HP внедрялся больше для решения «технических» вопросов, менеджерские направления (блок управления ИТ услугами) заказчиками был мало востребован, и опыт до сих не накоплен многими консультантами. При последующем внедрении блоков управления ИТ услугами зачастую требуется переделка уже внедренных «технических» решений.
Новые тенденции на рынке:
Традиционные поставщики решений для ITSM начинают испытывать конкуренцию со стороны соседних сегментов. Ряд ERP систем включают такие модули базовый функционал. Продукты из других категорий, которые охватывают технологические карты операций, пример – Maximo, продукт для управления ремонтами промышленного оборудования. Имеет максимум функций, подтвержденных уважаемыми зарубежными не зависимыми тестерами.
Ну и наконец, анонс Microsoft о выходе своего решения на рынок до 2008г. Стоит ли говорить, что Microsoft уже сегодня располагает серьезными решениями, ориентированными на поддержку многих технологий сервисного обслуживания, и собственной фирменной моделью оказания ИТ услуг на базе ITIL.
Наши прогнозы: ситуация на рынке решений для ITIL существенно изменится с появлением решения от Microsoft, довольно много компаний уже сейчас активно пользуются ими. Стоит ли говорить о развитости партнерских сетей поставщиков?
http://itilium.ru
