БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 
ЧТО ТАКОЕ ITSM? НОВОСТИ АНАЛИТИКА СИСТЕМЫ АУТСОРСИНГ IT БЕЗОПАСНОСТЬ IT ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ Напишите нам!  
СТАТЬИ /более 350 статей/
МЕТОДОЛОГИИ ITSM
IT ASSET MANAGEMENT
ВИДЕОМАТЕРИАЛЫ
ПРАКТИКА ВНЕДРЕНИЯ
РЕЙТИНГИ
РЕЙТИНГ КОМПАНИЙ
ОБЗОРЫ РЫНКА
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ


Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL


itil ПОДПИСКА

Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:

 
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>>
ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
 
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ >>>
 

СТАТЬИ

Обзор рынка решений для ITIL


Предложения на рынке.

При подготовке обзора мы нашли свыше 70 систем, имеющих функциональность, относящуюся к ITIL. Ценовая категория: от нуля до десятков тысяч долларов.

Полного функционала, который может потребоваться для автоматизации всех 10 процессов ITIL, нет ни у одной платформы. Речь может идти только о выборе решения с подходящим функционалом, или об интеграции этих решений. Впрочем, для большинства компаний, внедряющих такие решения, с большой вероятностью в первые несколько лет не потребуется и 70% функций выбранной системы. Одной из причин может оказаться «перенагруженность систем побочными» и вспомогательными функциями. К сожалению, системным анализом предложений на Российском рынке не занимался пока никто. Возможно, эта работа будет выполнена в рамках Российского отделения itSMF форума.

Практического смысла рассматривать зарубежные решения, не представленные в России – они не доступны потребителям.

Рассмотрим Российский рынок.

В данный момент на Российском рынке лидирует решение HP Open View (не будем рассматривать также российские решения, по причине либо слишком узкого функционала, либо отсутствия гибкости в настройках. Существующие в России несколько систем с открытым кодом сложно назвать «открытыми», редкий заказчик будет исправлять код и заново формировать исполняемые модули)

Причины лидерства именно этого решения:

  • HP давно и активно развивало бизнес в России, раньше всех создав сервисную сеть для своего аппаратного обеспечения, продукт раньше всех был выведен на Российский рынок,
  • HP обеспечило локальную поддержку и продвижение своего продукта.
  • Сочетание раннего выхода на рынок, и предоставление всего комплекса услуг и определило успех продукта на рынке в начале нашего века.

Положительные стороны продукта:

  • Достаточно полный функционал, покрывающий, при определенных навыках заказчика, довольно большой процент требований,
  • Наличие правил (скриптов) и дополнительных полей дает возможность дорабатывать функционал системы,
  • Наличие центров обучения, поддержки на русском языке.

Недостатки:

  • Гибкость продукта была достигнута значительной потерей простоты. Не имея специальной подготовки заказчик не сможет разобраться даже в прайс-листе: никто не гарантирует, что куплены все необходимые компоненты и в этом составе они решат нужные задачи.
  • Настройка функционала системы доступна только в ограниченном объеме – ведь полей может и не хватить, а правила (скрипты) тоже обладают ограниченным функционалом: доступа к коду платформы администратор и разработчик не имеет. Отсюда любое изменение обходится крайне дорого,
  • Техническая сложность продукта практически исключает возможность самостоятельного внедрения без прохождения специальных дорогостоящих курсов по системе. Неумелая адаптация системы может свести на нет ее функциональные возможности.
  • В ряде сложных и быстрых вопросов вам поможет только обращение в европейские (чаще всего - англоязычные) офисы поддержки компании.
  • HP Open View – зарубежное решение: большая стоимость не только лицензий, но и консультационных услуг. Обучая своих штатных специалистов администрированию и настройке сложных скриптов в системе, заказчик столкнется с проблемой «утечки кадров»: специалистов на рынке все-таки не так много.
  • HP – не специализированная компания для выпуска программных решений. Основное направление и внимание уделяется главному бизнесу – продаже аппаратного обеспечения.

Пока в основном продукт HP внедрялся больше для решения «технических» вопросов, менеджерские направления (блок управления ИТ услугами) заказчиками был мало востребован, и опыт до сих не накоплен многими консультантами. При последующем внедрении блоков управления ИТ услугами зачастую требуется переделка уже внедренных «технических» решений.

Новые тенденции на рынке:

Традиционные поставщики решений для ITSM начинают испытывать конкуренцию со стороны соседних сегментов. Ряд ERP систем включают такие модули базовый функционал. Продукты из других категорий, которые охватывают технологические карты операций, пример – Maximo, продукт для управления ремонтами промышленного оборудования. Имеет максимум функций, подтвержденных уважаемыми зарубежными не зависимыми тестерами.

Ну и наконец, анонс Microsoft о выходе своего решения на рынок до 2008г. Стоит ли говорить, что Microsoft уже сегодня располагает серьезными решениями, ориентированными на поддержку многих технологий сервисного обслуживания, и собственной фирменной моделью оказания ИТ услуг на базе ITIL.

Наши прогнозы: ситуация на рынке решений для ITIL существенно изменится с появлением решения от Microsoft, довольно много компаний уже сейчас активно пользуются ими. Стоит ли говорить о развитости партнерских сетей поставщиков?

http://itilium.ru


Нравится статья? Поделитесь с друзьями, нажав на кнопки соцсетей! Спасибо!



Тэги: itilium


<<< Обсудить на форуме  |  Все статьи >>>



 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта  
Copyright © 2006 - 2017 ITSMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved