Первый шаг к ITSM

ITSM, методология управления ИТ-сервисами, в России перестала быть экзотикой, и отечественные компании относятся к ее основе, библиотеке ITIL, не как к источнику интересной информации для общего развития, а как к руководству для практической деятельности. Такие выводы о нынешней стадии развития ITSM в России сделала ведущий консультант компании IT Expert Лариса Будкова на семинаре «Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management», организованном компанией Naumen. Как известно, ITSM проповедует два основополагающих подхода к работе ИТ-службы — сервисный и процессный. Согласно ITSM, взаимодействие с бизнесом ИТ-подразделение строит на основе предоставления услуг. При этом, чтобы оптимизировать свою деятельность и достичь поставленных целей, внутренняя организация ИТ-службы должна базироваться на процессах.

В большинстве российских компаний дальше оперативных процессов дело пока не идет, более сложные в реализации процессы тактической группы еще мало где воплощены в жизнь. Но без чего точно не обходится ни один проект по постановке работы ИТ на сервисные рельсы, так это без организации службы поддержки пользователей, или Service Desk в терминологии ITSM. Службу поддержки иногда отождествляют с процессом управления инцидентами, однако правильнее позиционировать ее как основную точку входа для оперативных процессов ITSM, единый центр взаимодействия бизнес-пользователей с ИТ-службой. С помощью Service Desk персонал ИТ-подразделения формализует работу по поддержке пользователей, следовательно, качественно работающая служба поддержки — первый шаг в налаживании взаимопонимания между ИТ и бизнесом, поэтому его реализации придается такое значение. И не случайно большинство представленных сегодня на рынке программных инструментов по поддержке процессов ITSM носят название Service Desk, хотя подчас реализуют более широкую функциональность.

Будкова разделила средства автоматизации ITSM на три группы. В первую входят простейшие системы учета заявок пользователей. Представители второй объединяют возможности автоматизации службы поддержки с базой данных конфигурационных единиц (Configuration Management Data Base, CMDB), тем самым обеспечивая не только учет инцидентов, но и их соотнесение с элементами ИТ-инфраструктуры. Третья группа включает более комплексные решения, поддерживающие оперативные и некоторые тактические процессы ITSM и предоставляющие возможности интеграции со средствами ИТ-управления.

К последней группе можно отнести систему российской разработки Naumen Service Desk, о которой рассказал руководитель направления продаж этого продукта в компании Naumen Дмитрий Булкин.

Помимо службы поддержки пользователей, Naumen Service Desk автоматизирует процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, релизами и доступностью, а также процесс управления уровнем обслуживания. По словам Булкина, из всего этого изобилия у российских заказчиков востребованы не более двух-трех процессов, но комплексность подхода является одним из условий получения международной сертификации Pink Verify, подтверждающей соответствие продукта принципам ITIL. Получить такой сертификат Naumen рассчитывает в начале будущего года, что облегчит компании выход на международный рынок. Помимо универсального продукта компания предлагает несколько готовых отраслевых вариантов Service Desk, в частности для операторов связи, розничных торговых сетей, банков, страховых компаний и промышленных предприятий.