ITIL по правилам и без

Российский системный интегратор «КРОК» в рамках сотрудничества с Ассоциацией менеджеров провел последнее в 2005 году мероприятие, посвященное оптимизации бизнес-процессов в крупных организациях. Тема «круглого стола» была такой: «Специфика внедрения ITIL/ITSM в российских корпорациях»

Теоретические рассуждения о необходимости внедрения модели IT Service Management (ITSM) и о преимуществах, обеспечиваемых правилами библиотеки ITIL, постоянно встречаются в специализированной прессе. Эти вопросы часто становятся предметами обсуждений на конференциях и семинарах для CIO. Весьма подробно они рассматривались на совместной конференции IDC и издательства «Открытые Системы», названной «Управление ИТ-услугами на предприятии: от технологической ориентации — к эффективному обслуживанию бизнеса» (она состоялась в июне прошлого года). Поэтому мы сразу перейдем к практическому опыту компаний.

От слов — к делу

Главной целью компании, приступающей к внедрению методик ITIL, является увеличение эффективности бизнес-процессов. Как выясняется, трудности реализации этой задачи проявляются уже на этапе планирования.

Руководитель направления технической поддержки «КРОКа» Георгий Ованесян подчеркнул, что большинство заказчиков не отдают себе отчета в том, что переход на модель ITSM требует серьезных финансовых, временных затрат и организационных усилий. Стандартный срок выполнения подобных проектов колеблется от 1,5 до 2,5 лет, а клиенты, как правило, вырабатывают четкую стратегию развития бизнеса максимум на год-полтора вперед.

Вдобавок в России пока не хватает специалистов, способных грамотно поддерживать все стадии внедрения ITSM.

Да и вообще, по мнению Ованесяна, в ITIL недостаточно проработаны методики, позволяющие планировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятий. Кроме того, отсутствуют рекомендации, связанные с организационной структурой ИТ-служб. В качестве примеров плодотворных отношений между клиентом, поставщиком решений и консультантом были названы проекты, выполненные по заказу крупной энергетической компании «ГидроОГК» и инвестиционной группы «Ренессанс Капитал» специалистами «КРОКа» и Хансом ван ден Бентом — консультантом мирового уровня по вопросам управления ИТ, представляющим фирму Getronics PinkRoccade.
ITSM в действии

Руководитель дирекции информационных систем «ГидроОГК» Дмитрий Смоляров рассказал о ходе выполнения работ на своем предприятии и о достигнутых результатах. Решение внедрить ITSM его организация приняла по нескольким причинам. Во-первых, с помощью обновленной системы бизнес-процессов руководители «ГидроОГК» рассчитывали консолидировать производственные ресурсы. Во-вторых, они надеялись повысить инвестиционную привлекательность компании. В-третьих, планировалось оптимизировать затраты на ИТ.

Пошаговое выполнение ключевых процедур ITIL заняло около двух лет. Помимо решения «изначальных» задач удалось добиться увеличения прозрачности и гибкости ИТ-служб, а также повышения уровня удовлетворенности пользователей качеством информационных услуг.

Больше конкретных фактов содержало выступление Евгения Аксенова, генерального директора «ГВЦ Энергетики». По его словам, до начала преобразований в компании насчитывалось около 350 сотрудников, структурные границы между подразделениями были размыты, не существовало четких взаимосвязей, невозможно было оценить участие каждого подразделения в формировании доходной части бюджета. Это было неприемлемо для организации, централизованно предоставляющей ИТ-услуги российским энергетическим предприятиям.

Аксенов сообщил, что переход на рельсы ITSM в «ГВЦ Энергетики» начался с создания каталога сервисов и построения адекватной организационной структуры. При участии специалистов «КРОКа» была организована единая служба технической поддержки на базе HP OpenView Service Desk. Для оценки эффективности работ были созданы собственные метрики и численные показатели. При разработке шкалы метрик существенную помощь заказчику оказали консультанты из IBM. Результатом проделанной работы оказались четко выстроенные бизнес-процессы, благодаря чему вся деятельность компании стала эффективной и прозрачной. Теперь в «ГВЦ Энергетики» трудятся около 500 человек, а годовой оборот фирмы вырос до 12 млн долл.

Итоги «круглого стола» заставляют еще раз вспомнить уже не раз публично озвученный тезис: внедрение практик ITSM в крупной организации позволяет значительно упростить управление компанией, оптимизировать ресурсы и четко выстроить взаимоотношения между основными структурными единицами. Однако нельзя забывать о том, что в нашей стране ощутимо не хватает грамотных специалистов, способных провести «правильную» бизнес-реорганизацию. А ITSM, как и любой инструмент повышения эффективности бизнеса, требует к себе внимательного и осторожного отношения.

http://www.osp.ru