Практические ценности ITSM

Сентябрь 2010 года стал знаковым месяцем для российских ИТ-профессионалов. В московском Центральном Доме Предпринимателя прошла 1-ая Всероссийская конференция ITSM-форума «Услуги и управление. Практические ценности». Экспертное сообщество готовилось к этому масштабному событию давно и со всей тщательностью.

Свыше 500 ведущих ИТ-специалистов из разных городов России и ближнего зарубежья стали участниками мероприятия. В числе спикеров — российские и зарубежные гуру, стоявшие у истоков развития концепции ITSM.

Открыл конференцию Александр Сапронов, член управляющего комитета российского Форума. С приветственным словом выступил почетный гость конференции Борис Славин, председатель правления СоДИТ. Павел Растопшин, председатель itSMF Russia, рассказал участникам конференции о результатах деятельности и перспективах российского отделения itSMF.

Особое внимание участники конференции оказали выступлениям западных гуру. Шерон Тейлор, главный архитектор библиотеки ITIL v3 и недавний председатель между народного ITSM-форума, обозначила позицию форума на мировой арене, не забыв про оценку общемировых тенденций развития концепций управления ИТ. Отдельной строкой описывалась новая версия библиотеки ITIL. Как показывает российская практика, третья версия ITIL имеет большую практическую ценность. Таким образом, отход от прежней версии стандарта — не формальная акция в рамках неких «игр» между владельцами и поставщиками ITIL, как было принято считать на первых порах внедрения ITIL v3, а объективная необходимость и средство построения эффективных систем управления ИТ. Причем как в российских, так и в западных компаниях.

Тематические выступления продолжил Пол Вилкенсон, один из знаменитых разработчиков ITIL версий 1 и 2, руководитель Gaming Works, международного провайдера творческих методов ИТ-обучения. В рамках его доклада особое внимание было уделено культуре управления отношениями между поставщиками и заказчиками ИТ-услуг, от уровня и качества которых зависит дальнейшая судьба сервисного подхода к управлению ИТ.

Далее тематическая часть конференции продолжилась в нескольких секциях. В первой тройке выступили Кирилл Баранов, начальник отдела эксплуатации программно-технических комплексов Департамента информатизации и корпоративных процессов управления ОАО «Российские железные дороги», а также Дмитрий Шабунин, начальник отдела разработки страховых продуктов и прикладной методологии Управления поддержки розничного бизнеса ОСАО «Ингосстрах». Поддержал их Игорь Гуков, технический директор компании ООО «ИСС». На повестке оказались такие вопросы, как специфика и этапы создания современного каталога ИТ-услуг, организация предоставления услуг розничного страхования и практика внедрения процессов ITIL на базе продуктов BMC Remedy.

Занимательным стал доклад Александра Левинсона, приехавшего на конференцию из Нидерландов. Традиционно независимый консультант по ИТ-менеджменту на подобных мероприятиях демонстрирует зажигательные выступления — и все благодаря харизме и энергетике. И в этот раз зал с секцией Александра, выступавшего с докладом «Как ITSM помогает лучше построить (аут)сорсинг», был переполнен.

Своим опытом также поделились представители образовательных учреждений (МГУ и АНХ), чьи доклады затронули в большей степени вопросы управления отношениями между заказчиками и поставщиками ИТ-услуг.

В рамках секции «Высшая школа ITSM», модерируемой директором департамента ИТ-услуг компании IT Expert Максимом Григорьевым, большой интерес вызвало выступление Максима Тищенко, заместителя начальника Главного управления Банка России по Архангельской области, директора регионального центра информатизации. Его доклад «Применение ITSM в комплексных системах управления и системах контроля» в части основных аспектов пересекся с выступлением Владимира Шевченко, ИТ-директора «ABB группы». Владимир поделился опытом проведения ИТ-аудита в организации и построения риск ориентированной системы внутреннего ИТ-контроля. Спикеры подчеркнули важность и актуальность темы аудита соответствия в ИТ-подразделениях и необходимость внедрения риск-менеджмента в организациях — как коммерческих, так и государственных с распределенной многоуровневой структурой.

После докладов представителей BSGV и «Ситроникс Информационные технологии» официальную часть конференции завершили выступления российских «ветеранов» в сфере ITSM — ИТ-директора компании «Лента» Николая Крачуна и Михаила Потоцкого, генерального директора IT Expert. В финальных дискуссиях речь шла о российских реалиях построения партнерских моделей в ИТ и о том, как преодолеть парадокс «улучшений» в ИТ.

В ходе конференции стало очевидно: ИТ-специалистов по-прежнему волнуют проблемы, связанные с организацией и управлением службой Service Desk. Также значительны и такие глобальные и более высокоуровневые задачи в ИТ, как построение систем внутреннего контроля или повышение зрелости процессов. Высказанные точки зрения, касающиеся современного взгляда на управление ИТ в целом, привели к активным и плодотворным обсуждениям. Несомненно, они обязательно привнесут практическую ценность в профессиональную жизнь большинства участников столь масштабного и значимого для российского ИТ-сообщества мероприятия.