CA создала социальную IT Service Desk

Социальные инструменты все больше проникают в различные бизнес-приложения. В первую очередь эта тенденция коснулась корпоративных порталов, Email, систем совместной работы. В последнее время CRM и системы поддержки клиентов тоже оборудуются инструментами для социального взаимодействия (например GetSatisfaction или Salesforce Chatter). Почему бы IT Service Desk системам тоже не быть социальными? — подумали в компании CA (это один из лидеров рынка систем управления ИТ инфраструктурой). Вчера CA выпустила SaaS сервис для создания социальной сети ИТ-отдела CA Open Space.

Как правило, в больших компаниях — сложная ИТ-инфраструктура, а значит — большие ИТ отделы. И такие отделы часто превращаются в независимые островки, которые стоят НАД бизнесом компании. Их не интересуют бизнес-цели компании и все эти ламеры, которые работаю в офисе. Для них главное — чтоб ИТ инфраструктура работала без сбоев. А как ее улучшить, чтоб сотрудники могли лучше решать свои задачи — это не их дело.

Социальная Service Desk Open Space призвана разрушить стену между ИТ отделом и остальной компанией и построить социальные связи между айтишниками и офисными сотрудниками. Она напоминает сервис GetSatisfaction — что то вроде интранет-форума, на котором можно постить вопросы, проблемы и идеи. Можно также создавать сообщества (как внутри ИТ-отдела, так и с участием остальных сотрудников), в которых можно решать проблемы или обсуждать идеи. Благодаря тому, что у каждого участника есть профайл — люди больше узнают друг о друге и легче общаются.

Очевидное преимущество, которое дает такой сервис — снижение нагрузки на ИТ-отдел. Ведь сотрудники могут находить ответы на свои вопросы на сервисе и не тревожить айтишников. Кроме того, на Open Space сотрудники могут сами помогать друг другу решать проблемы.

Вместе с Open Space, CA представила SaaS версию своей основной системы поддержки ИТ-пользователей CA Service Desk Manager On Demand, полностью отвечающую требованиям библиотеки ITIL v3.