Производственное предприятие "Нива" оптимизировало управление ИТ-ресурсами с помощью "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия "СТАНДАРТ"

Унитарное производственное предприятие "Нива" Романовича С.Г. Солигорский район (Республика Беларусь) создано в 1994 году и с того времени из небольшой ремонтно-механической мастерской выросло в группу машиностроительных заводов с мировым именем. Успешно осваивая программу создания импортозамещающей техники для горной промышленности, УПП "Нива" входит в число технологических лидеров горного машиностроения и предлагает комплексные решения для шахт и рудников - высокопроизводительные добычные комплексы для угольных и калийных предприятий. Сегодня на производственных подразделениях группы компаний "Нива" в Солигорске, Уречье, Любани, свободных экономических зонах "Минск" и "Могилев" трудится более 1000 человек.

Предприятие постоянно улучшает качество выпускаемой продукции, осваивает новые и перспективные производственные направления, непрерывно пополняет парк станочного и технологического оборудования.

По словам заместителя главного инженера по новой технике Романовича А.С.: "Соответствие заданному высокому уровню - серьезная задача. Непрерывное расширение ассортимента и улучшение качества продукции требуют постоянного компьютерного анализа больших объемов информации. Для нас простои оргтехники, задержки в решении проблем пользователей - непозволительная роскошь. На наших предприятиях используется свыше шестисот единиц оргтехники, ежедневно в отдел ИТ поступает порядка 15-ти обращений пользователей. Территориальная разобщенность основных структурных подразделений требует применения новых, современных технологий управления обращениями пользователей и ИТ-ресурсами предприятии".

Для совершенствования работы ИТ-подразделения требовалось решить следующие задачи:

· ускорить время реакции на обращения пользователей по любым техническим вопросам, например, о выходе оргтехники из строя: обеспечить быстроту и простоту принятия решений при возникновении любой ситуации;

· повысить управляемость службы ИТ, для чего была необходима возможность в любой момент получать актуальные данные о загрузке каждого отдельного сотрудника и подразделения в целом, проводить анализ количества обращений со стороны пользователей;

· отслеживать состояние существующих ИТ-сервисов и оборудования, чтобы поддерживать оборудование на уровне, соответствующем стратегическим целям компании.

Для решения поставленных задач был выбран программный продукт "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ", совместно разработанный фирмой "1С" и ВЦ "1С-Рарус". Выбор обусловлен тем, что это универсальная Service Desk система, простая в настройке и использовании, которая позволяет в краткие сроки оптимизировать ИТ-процессы компании. При этом система легко адаптируется под конкретные потребности.

Для внедрения была приглашена компания ООО "Корпорация Информационных Технологий", имеющая опыт внедрения систем Service Desk.

В результате внедрения была организована служба Service Desk для всех девяти производственных подразделений предприятия, позволившая регистрировать все обращения, приходящие от пользователей (посредством web-интерфейса или через электронную почту), описывать процессы обработки обращений, учитывать трудозатраты исполнителей, формировать и накапливать базу знаний об инцидентах и способах их решения.

В рамках проекта налажен учет активов ИТ-подразделения в разрезе рабочих мест, материально ответственных лиц и отдельных производственных подразделений, организован учет ремонтов и обслуживания активов с использованием параметров выработки.

Романович А.С., заместитель главного инженера по новой технике, так оценивает результаты проекта: "С помощью единой территориально-распределенной информационной системы управление обращениями пользователей становится намного эффективнее. Руководство видит все этапы работы с обращениями пользователей, видит историю обращений, реальные трудозатраты исполнителей, и все это в едином информационном пространстве. Настроенные бизнес-процессы обработки обращений пользователей позволили задать высокий уровень обслуживания оргтехники, не допустить ее простоев и временных потерь. Процесс деятельности ИТ-подразделения стал управляемым, контролируемым и прозрачным для всех сотрудников и руководства. Скорость обслуживания заявок сократилась на 47%: с 0,8 человеко-часов до 0,5 человеко-часов. Суммарная экономия составляет 90 человеко-часов в месяц. Главное - мы смогли перейти от "тушения пожаров" к планомерной, управляемой работе. Это первый шаг к повышению эффективности работы всей компании в целом".