ITIL: всё еще не с позиции заказчика

Кinetics Ads

Каталог SERVICE DESK

Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL

Сервисы ITSMONLINE.RU

Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:

ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?

ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>>
ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>

HELPDESK (SERVICE DESK)

Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ >>>

ITIL: всё еще не с позиции заказчика

Роб Ингланд написал заметку о том, что ITIL, как свод знаний, остается книжкой для ИТ и про ИТ.
Хотя ИТ медленно движется от технологий к услугам, до ориентации на заказчиков еще очень далеко, считает Роб.

В ITIL заказчики помогают нам с описаниями услуг, но только как внешний источник данных, а не как активные участники.
Они находятся там, вдалеке. На входах и выходах из процессов. Снаружи.

Однажды меня попросили привести места в ITIL, где про заказчиков забыли. С удовольствием:
- Где описана функция «Управление отношениями с заказчиками»?
- Какова роль заказчика в CAB? В управлении инцидентами? В критических инцидентах? В релизах?
- Сколько раз упомянут каталог услуг в пяти основных книгах ITIL?
- Где в ITIL упомянуто корпоративное управление информационными технологиями (IT Governance)?…Меня поражает большое количество ИТ-специалистов, которые не понимают этого; тех, кто не может выйти за рамки ИТ-мышления…