Три проблемы ITSM, которые должны быть решены...

Подражая Paul Venezia, который написал о 8 проблемах, требующих решения для дальнейшего развития информационных технологий, я решил сфорумлировать проблемы ITSM. Получилось у меня не столь густо, всего три пункта. Возможно кто-то сможет добавить?

1. Мониторинг ИТ-сервисов. Объективно оценить качество ИТ-сервиса без системы мониторинга практически невозможно, причём мониторинг должен осуществляться не столько по технологическим параметрам, сколько с точки зрения пользователя (Не важно как быстро откликается сервер, важно сколько времени занимает поиск документа у пользователя).

Без системы мониторинга оценка качества ИТ-сервиса, в лучшем случае, может опираться на заявки пользователей и временные показатели их исполнения. Но такой подход чаще только добавляет вопросов.

Такие системы мониторинга существуют, но пока они доступны только крупным компаниям, а по российским меркам даже очень крупным.

2. Сервисы не только ИТ. Управление сервисами должно стать стратегией организации бизнеса в целом, а не только ИТ. До тех пор пока концепция Sevice Management не применяется, например, для управления службой персонала, транспортным цехом, АХО и т.д., а применяется только в связке с IT, ITSM остаётся исключительно ИТ-шной "фичей". Как следствие и аналогичное восприятие со стороны бизнес-руководства к ITSM как к новой "игрушке" ИТ-шников.

3. Стандартизация ИТ- сервисов. Одним из преимуществ ITSM является возможность отказаться от услуг одного провайдера и обратиться к другому предоставляющему такой же сервис с лучшим соотношением цена/качество.

Однако без стандартизации сервисов, когда под одинаковыми названиями могут скрываться абсолютно разные по содержанию услуги, не то что переход, а даже попытка оценить и сравнить предложения нескольких провайдеров может потребовать неприемлемого объёма усилий.

Пока перечисленные проблемы не найдут своего решения большая часть идей ITSM останутся лишь теориями. А широкое применение в жизни будет находить лишь управление инцидентами, изменениями и конфигурациями (которые сами по себе, вобщем-то, Service Management-ом не являются).