Возлюбите друг друга!

Компания, где бизнес-подразделение «не дружит» с информационными технологиями, обречена на прозябание – факт неоспоримый. Однако добиться полного взаимопонимания и счастья между этими ветками одного дерева, да еще и заставить их качественно плодоносить – задачка не из простых. Как это сделать и как это реально делают? Об этом шла речь на конференции «ITSM: чего хотят IT и бизнес», организованной CNews Conferences.

До первого антракта на кофе компании-разработчики рекламировали свои линейки ITSM-решений. Основная мысль у вендоров была нехитрая: корпораций на всех не хватит, и они уже закончились, в том смысле, что давно оснастились всем, чем положено. Поэтому тенденцией этого и последующих лет становится прицел на предприятия малого и среднего бизнеса. Этим клиентским сегментом не будут гнушаться даже такие гиганты как hp.

После кофе к микрофону выходили представители компаний из различных отраслей, внедрившие у себя ITSM-решения и делились опытом, как им это удалось, и какая польза получилась на выходе. Такие выступления всегда получаются лучше, чем рекламные обещания вендоров, туманно намекающих на удачные кейсы, но редко раскрывающих «страшную тайну», где именно это реализовано.

Как сообщил руководитель управления сервисной поддержки страховой группы «Альфастрахование» Александр Огнивцев, для них все началось в кризис, когда каждый здравомыслящий руководитель поневоле задумался об эффективности. Эксперт привел две модели различной конфигурации – «как у всех» и «с изюминкой». В первом случае пользователь делает заявку на решение проблемы, а весь процесс исполнения этой заявки для него сущий «черный ящик» и непонятно, идет ли там работа. А когда непонятно, то и платят за это без воодушевления, не говоря уж о том, что трудно увидеть в темноте нужную управленческую информацию.

Вторая конфигурация, реализованная в итоге, этот «черный ящик» заказчику открывает. С ее помощью в компании научились считать не только трудозатраты на выполнение заявок, но и «вычленили» конкретную стоимость каждой из них. «Качество – это не количество инцидентов, «выловленных» в определенный срок. Качество – это доступность сервиса», – прокомментировал Огнивцев, упомянув по ходу, что и мотивация обслуживающего IT-персонала базируется именно на этом тезисе.

Директор эксплуатации блока поддержки бизнеса X5 Retail Group Максим Ефаненков озвучил крамольную мысль, с которой многие в зале согласились. По его мнению, менеджерам среднего звена управления бизнес-подразделений совершенно не выгодна прозрачность IT, ведь в результате этого теряется генеральная «отмазка», что это айтишники виноваты во всех неудачах проекта, потому что руки у них кривые.

При этом удовлетворенность бизнеса работой IT – большая редкость, обычно это клубок взаимных претензий из разряда «любовная лодка разбилась о быт». «Чтобы бизнес чувствовал себя счастливым, его нужно просто заставлять входить в IT-команду, а не показывать ему красивые презентации», – раскрыл эксперт секрет успеха.

Все выступающие пришли к общему знаменателю: «айтишники» должны перестать делать вид, что они разбираются в проблемах бизнеса. Также не стоит напирать на то, что они – легкоранимые творческие личности, а уж как коня кормят, так он и пашет, и вообще – «утром деньги, вечером стулья». А бизнесу следует кроме желания роста продаж и прибыли более четко ставить задачи и перестать обвинять в собственных неудачах легкоранимые творческие личности