«Первобанк» внедрил ITSM решение на базе DocTrix Platform 2010

С января 2012 года система Service Desk на базе DocTrix Platform введена в эксплуатацию в ОАО «Первобанк». Внедрение Service Desk происходило силами заказчика, при поддержке разработчика DocTrix Platform – компании i-Sys (Самара).

Потребность в автоматизации обработки обращений к Департаменту ИТ ОАО «Первобанк» связана с ростом масштабов банка и увеличением количества пользователей. За прошлый год банк вдвое увеличил региональную сеть за счет открытия новых операционных офисов в 9 городах России. Основное требование, которое предъявлялось на этапе выбора системы - возможность изменять Service Desk вместе с изменением внутренних процедур банка. Решение должно было быть гибким и адаптивным, приспособленным для изменений внутренними силами, без привлечения разработчиков или интеграторов. После анализа предложений, «Первобанк» сделал свой выбор в пользу платформы DocTrix. Внедренная система позволит банку осуществлять поддержку более 700 территориально распределенных пользователей в соответствии с современными подходами ITIL.

Система предусматривает полный процесс обработки заявок сотрудников банка, включая эскалацию, контроль сроков и исполнения. Логика системы даёт возможность сотрудникам банка оперативно регистрировать проблемы: пользователь указывает в карточке минимум сведений, после чего диспетчер Service Desk присваивает заявке категорию и адаптирует её к последующей обработке ИТ-департаментом.

Использование платформы DocTrix в «Первобанке» не ограничивается работой с ИТ-заявками: в связке с Nintex Workflow 2010 платформа позволяет автоматизировать практически любые рабочие процессы. Силами ИТ-департамента «Первобанка» уже реализовано несколько процессов документооборота, в дальнейшем планируется распространение возможностей DocTrix Platform и на другие банковские процедуры.

«Первоначально мы разработали для заказчика решение под SharePoint 2007, используя возможности продуктов DocTrix 2007 и Nintex Workflow 2007, - рассказывает о проекте Евгений Мещеряков, руководитель департамента разработки и исследований i-Sys. - Специалистами i-Sys были настроены требуемые бизнес-процессы, система была введена в эксплуатацию и успешно использовалась сотрудниками банка.

После выхода SharePoint 2010 возникла необходимость в переводе Service Desk на новую, более технологичную и современную платформу. При этом, учитывая новые возможности программных продуктов Microsoft SharePoint 2010, Nintex Workflow 2010 и DocTrix Platform 2010, совместно с заказчиком было принято решение изменить подход к внедрению. Все работы по настройке бизнес-процессов ОАО «Первобанк» взял на себя, при этому наша компания оказывала активную консультационную поддержку. Практика показала, что подход был выбран правильно: он позволил с минимальными затратами и в короткие сроки внедрить новую версию системы, которая позволит в дальнейшем автоматизировать и другие бизнес-процессы, используя те же программные продукты».