Стюарт Ранс. Уважайте Санта Клауса и не сбрасывайте ITIL за борт

Стюарт Ранс, @StuartRance

С приближением конца года я размышлял о символах, которые вижу вокруг себя, и об их значении в моей работе. Особенно интересной мне видится концепция Санта Клауса, поскольку она не связана с религией и, тем не менее, символизирует нечто очень ценное, способное преподать нам всем важные уроки.

Конечно же, мы все знаем, что Санта Клаус – это миф. На самом деле не существует старичка в красном костюме и с большущей бородой, который летает по небу на санях с упряжкой оленей и дарит детям подарки (если я только что перевернул ваше представление о мире, вы, наверное, слишком молоды для прочтения этого текста). В то же время, Санта – это очень сильный миф. Эту волшебную идею мы используем, чтобы мотивировать детей и чтобы создавать общее ощущение чуда в это время года.

Какое же отношение имеет Санта к управлению ИТ-услугами, и почему я пишу о нём?

В последнее время я видел целый ряд презентаций и постов в блогах с темами вроде «Отучение от ITIL», убеждающих, что неправильно использовать ITIL для внедрения подхода, ориентированного на управление услугами. Обычно в них демонстрируется некоторый частный случай, когда описанный в ITIL подход оказывается неподходящим для некоторых организаций, после чего делается заключение, что мы должны отказаться от ITIL. Иногда они советуют использовать другие фреймворки, гораздо менее популярные на рынке, но имеющие некоторые особенности, которые делают их лучше, чем ITIL (по их мнению).

Те, кто пишет подобные вещи, напоминают мне взрослых, настойчиво требующих рассказывать маленьким детям, что Санты не существует. И несмотря на то, что они правы в конкретных фактах, ими допускается огромная ошибка с точки зрения психологии и понимания силы и значения этого мифа. Конечно же, невозможно применить всё точь в точь, как написано в книгах ITIL. Это ведь фреймворк, базирующийся на подходе «перенять и адаптировать». Смысл ITIL заключается в том, что в этих книгах описаны практики, которые работали в других организациях. Необходимо выбрать из них наиболее подходящие для вашей организации (перенять) и затем доработать под свои конкретные условия (адаптировать).

Организации с богатым опытом знают, что ITIL – это всего лишь набор идей, но если мы будем говорить всем, кому еще только предстоит работа в области управления ИТ-услугами, что это миф, мы не сделаем их жизнь лучше. Мы всего лишь остановим их от путешествия навстречу ИТ-услугам высокого качества, полученным за счет адаптации хороших практик в области управления ИТ-услугами.

Так что я очень прошу вас, подумайте, прежде чем говорить маленьким детям, что Санты не существует. Вы правда делаете это, чтобы помочь им, или просто хотите удовлетворить свое эго?

Всего наилучшего в эти праздничные дни всем моим читателям, и я надеюсь, что Санта принесет вам замечательные подарки.