Международный ритейлер оптимизировал управление ИТ и бизнес-процессами с заменой западной платформы на Naumen Service Desk

Компания «Модный Континент», владелец международных брендов Incity, Deseo, завершила проект по комплексной реорганизации процессов управления ИТ. В рамках проекта выполнена миграция на современную сервисно-ориентированную платформу Naumen Service Desk ведущего российского вендора, компании NAUMEN. Возможности нового многофункционального решения наряду с оптимизацией ИТ-процессов обеспечивают сегодня управление процессами деятельности сети магазинов и поддержки клиентов ритейлера.

Необходимость перехода на новую платформу была обусловлена рядом функциональных и архитектурных ограничений западного решения, которое использовалось компанией на протяжении нескольких лет. Весомым аргументом для миграции стала также увеличившаяся совокупная стоимость владения прежним ПО, связанная с возросшими масштабами поддержки. Эти и другие факторы, включая невозможность использования встроенной системы отчетности, а также отсутствие полнофункционального веб-клиента для исполнителей и конечных пользователей, предопределили выбор в пользу российского решения Naumen Service Desk, которое отвечало всем потребностям растущего бизнеса. Прежде всего, это решение отличалось гибкостью настроек и удобством, как для пользователей, так и для ИТ-специалистов, занимающихся развитием возможностей платформы.

В ходе проекта специалистами NAUMEN были оптимизированы процессы управления операционного уровня – управление инцидентами, запросами на обслуживание, нарядами на работы, а также реорганизован процесс управления изменениями в программном обеспечении с необходимыми алгоритмами согласований. Отдельное внимание было уделено разработке каталога услуг и заключению соглашения об уровне предоставления услуг (SLA) между ИТ и бизнесом с участием представителей бизнес-подразделений компании. Для повышения эффективности управления распределенной торговой сетью были проработаны некоторые процессы эксплуатации розничных магазинов, а также, процессы управления обращениями (жалобами) клиентов.
«Для ритейла ключевым аспектом роста бизнеса является обеспечение непрерывной работы точек сбыта продукции, в нашем случае – магазинов по всей территории России и в странах СНГ. В этой связи для нас самым важным в рамках проекта было не только оптимизировать и автоматизировать процессы внутри ИТ-департамента, но и, в первую очередь, заложить фундамент для автоматизации процессов эксплуатации, с чем мы успешно справились. Именно автоматизацией ещё неохваченных процессов эксплуатации мы и займемся в самое ближайшее время», – комментирует Александр Артюхов, директор по технологиям и развитию бизнеса ОАО «Модный Континент».

«Специфика нашего бизнеса заключается в его сильной распределенности, – говорит Иван Бояркин, начальник отдела поддержки дирекции ИТ и руководитель проекта со стороны ОАО «Модный Континент». – Это, помимо более сложных алгоритмов маршрутизации, предъявляет серьезные требования и к контролю аутсорсинговых компаний, которые отвечают за отдельные участки выполнения различных процессов. С NAUMEN нам удалось не только реализовать необходимые схемы, но и подключить к процессам поддержки сторонние организации. Важно, что в рамках проекта с подавляющим большинством наших подрядчиков были перезаключены договора – внешние контракты, для приведения их в соответствие с нашими внутренними соглашениям об уровне предоставления услуг».

По словам представителей компании «Модный Континент», успешная миграция на решение лидирующего отечественного вендора и результаты проекта оптимизации процессов розничного бизнеса подтверждают высокий уровень профессионализма и «внедренческих» компетенций консультантов NAUMEN наряду с преимуществами средства автоматизации Naumen Service Desk.

Как отметил Дмитрий Рубин, руководитель по развитию направления Naumen Service Desk, NAUMEN, «заказчики из крупных компаний, выбирая между Naumen Service Desk и решениями известных зарубежных вендоров, все чаще отдают предпочтение полнофункциональному российскому продукту, который отвечает всем существующим потребностям компаний и совокупная стоимость которого на порядок ниже».