СПАР внедряет эталонные процессы IT-сервиса на базе bpm’online ITIL service

Группа компаний Terrasoft объявила о завершении проекта внедрения системы bpm’online ITIL service в компании ЗАО «СПАР РИТЭЙЛ». Теперь сотрудникам одного из крупнейших российских партнеров международной сети супермаркетов SPAR доступны все преимущества работы по эталонным процессам сервиса.

ЗАО «СПАР РИТЭЙЛ» динамически увеличивает присутствие в Московском регионе, ежегодно открывая по несколько супермаркетов популярной голландской сети. Постоянный рост компании и увеличение количества сотрудников привели к необходимости обеспечить непрерывность и высокую доступность ИТ-сервисов, что и стало основной предпосылкой внедрения bpm’online ITIL service.

В рамках проекта были внедрены процессы управления инцидентами и учета оборудования; разработан и запущен в работу портал самообслуживания; а также проведена полная структуризация каталога услуг. С помощью продукта bpm’online ITIL service удалось создать единую точку контакта и повысить прозрачность взаимодействия между пользователями и ИТ-департаментом. Одним из ключевых результатов проекта стала разработка и согласование документа SLA, регламентирующего уровни сервиса для различных сегментов компании: от обслуживания оборудования до поддержки ИС.

В результате перехода на работу в системе bpm’online ITIL service удалось значительно сократить сроки реакции сотрудников службы поддержки на входящие обращения. А благодаря клиентскому порталу пользователи получили возможность самостоятельно отслеживать состояние своих обращений. В целом, автоматизация ключевых операционных процессов и создание инструментов для контроля нарушений уровня сервиса позволили значительно снизить загрузку и существенно повысить продуктивность сотрудников Service Desk компании.