Команда 1С:ITIL поддержала манифест Роберта Фалковица

Роберт Фалковиц (Robert S. Falkowitz) основатель и главный консультант компании Concentric Circle Consulting, опубликовал в своем блоге Манифест разработчика ITSM-решений (http://blog.3cs.ch/?author=1).

Рынок автоматизации ITSM заполнен сотнями решений, почти неотличимых друг от друга. По сути все они – инструмент для регистрации и маршрутизации запросов, сбора статистики и генерации отчетов о поддерживаемых процессах. Некоторые доступны для пользователей. Другие - поддерживают управление знаниями. Решения интегрируются в существующие корпоративные системы управления, используя различные соединения, стандартные API или прямой доступ к базам данных.

И тем не менее, персонал служб ИТ возражает против внедрения этих решений. Люди жалуются на двойной ввод данных, существенные административные издержки и слабую помощь в работе второй и третьей линий поддержки.

Сегодняшние средства автоматизации пытаются достичь эфемерной цели - заменить высококвалифицированный персонал на менее квалифицированный, и потому – более дешевый.

Они отражают чаяния тех менеджеров, которые умеют снижать издержки, но не умеют повышать ценность! А страдают от этого пользователи, вместо помощи получающие бессмысленные вопросы от тех, кто не понимает ни собственных вопросов, ни ответов, ни смысла происходящего.

Пришло время пересмотреть архитектуру инструментов поддержки управления ИТ-сервисами и найти такие решения, которые принесут истинную ценность всем заинтересованным сторонам. Пришло время прислушаться к тем специалистам, которые используют эти инструменты в своей работе, и создать такие решения, которые им действительно нужны.

Поэтому для достижения таких целей как:

управление услугами для получения ценности

понимание потребностей и выполнение требований высококвалифицированных специалистов

непрерывное повышение эффективности применения

точное и эффективное документирование работ по управлению услугами

Команда 1С:ITIL намерена придерживаться следующих принципов:

1. Улучшать существующие инструменты вместо того, чтобы добавлять новые:

В 2015 году запланирован выпуск 12 релизов, в которых 90% изменений направлено на оптимизацию интерфейса и упрощения выполнения типовых операций и действий, снижения стоимости владения продуктом
Поддержка концепции «в один клик» будет использована для всех новых модулей системы

2. Использовать открытую модульную архитектуру для построения систем управления услугами:

В 2015-2016 гг. система будет расширяться за счет модульной архитектуры. В связи с чем, Вы сможете получать дополнительные функции за счет интеграции с CRM, документооборотом и BPM

3. Модули должны объединить автоматизацию, где она возможна, с поддержкой знаний, где она необходима:

Клиенты, внедрившие у себя базовые процессы и модули ITIL, получают доступ к программе «непрерывное совершенствование» - серии обучающих мероприятий, которые позволяют совершенствовать процессы ИТ-службы и получать дополнительную ценность от внедренного решения

4. Использовать открытые протоколы для облегчения интеграции различных инструментов:

1С:ITIL поддерживает технологии:
ODBC
ХDTO
Web services 2.0
ActiveDocument
Проект стандарта Унифицированного протокола интеграции ITSM-систем

5. Использовать открытые расширяемые модели данных, основанные на стандартных технологиях, для обеспечения получения, обработки, передачи и хранения данных по управлению ИТ-услугами:

Исходный код решения открыт, кроме модулей, отвечающего за защиту решения.
Фирма «1С» предоставляет 7000 партнеров по стране, которые обладают компетенциями по платформе и могут поддерживать решение, проводить обучение специалистов, проводить работы по интеграции и расширению функциональных возможностей 1С:ITIL.