"Интер РАО" заменила американский Service Desk на российский

25 мая 2017 года компания Naumen сообщила о внедрении в компании "Интер РАО" системы Service Desk для автоматизации процессов управления ИТ. Система введена в эксплуатацию до кризиса 2014 года.

Итог проекта

В 2013 году компания испытывала сложности с оказанием ИТ-услуг. Согласно сведениям компании, в отдельные периоды доля инцидентов в обращениях в службу поддержки доходила до 40%[1].
Проблему представляли состояние ИТ-инфраструктуры, уровень зрелости процессов управления ИТ и сроки выполнения заявок пользователей.

«Мы сформировали в «Интер РАО» комплекс инициатив, направленных на улучшение качества ИТ-услуг и совершенствование ключевых процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг. На тот момент в «Интер РАО» работала американская система класса ServiceDesk, результат внедрения которой нас не устраивал. В ней реализован всего один процесс управления инцидентами, а внесение любых изменений и адаптация под наши требования оказались сложными и дорогими. И в целом она была неудобной для специалистов службы поддержки и для пользователей. Поэтому мы запланировали проект по унификации и оптимизации процессов управления ИТ, в рамках которого было принято решение заменить иностранную систему поддержки пользователей на российскую Naumen ServiceDesk. Подрядчик внедрил систему, убрал «шероховатости», выявленные после запуска в эксплуатацию,» - отмечает Дмитрий Алтухов, руководитель блока ИТ «Интер РАО».

В результате внедрения технологии, доля инцидентов в общем потоке обращений в службу техподдержки не превышает 10%.