ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — сервисный процессный подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.
Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL
Сервисы ITSMONLINE.RU
ПОДПИСКА
Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>> ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ>>>
НОВОСТИ
14/11/2017
В Минске состоялась 5 конференция ITSM Belarus
В нынешнем году участие в конференции приняли более 120 гостей и 16 спикеров из разных стран.
В Минске в пятый раз состоялась международная конференция по управлению ИТ-услугами – ITSM (IT Service Management), организаторами которой традиционно выступили Ассоциация «Инфопарк» и Сообщество профессионалов управления ИТ в Беларуси. Информационный партнер – еженедельник «Аргументы и факты» в Беларуси.
«Каждый год мы собираем десятки людей, привлекаем все больше международных спикеров, потому что зарубежный опыт идет зачастую впереди нашего, а мы хотим представить нашим специалистам доступ к самым новым трендам в ITSM», – отметил Георгий МЕМЕТОВ, председатель Сообщества профессионалов управления ИТ в Беларуси.
В нынешнем году участие в конференции приняли более 120 гостей и 16 спикеров из разных стран.
Виталий ПОЖИВИЛКО, исполнительный директор «Приорбанк», открывая конференцию, отметил, что банк участвует в мероприятии не из маркетинговых соображений, а потому что есть большое желание поддержать ITSM-движение в Беларуси и дальнейшее развитие в этом направлении.
Антон ЛЫКОВ, представитель компании Micro Focus, в выступлении затронул тему сервисной интеграции. Он отметил, что ИТ-организация уже давным-давно не может существовать как «натуральное хозяйство», то есть закрывать самостоятельно все свои ИТ-потребности.
«Как минимум, есть интернет, который покупается у провайдеров, есть поддержка систем и оборудования и так далее. И задачи внутреннего ИТ сконцентрировались в основном на том, чтобы предоставлять бизнесу некое соглашение об уровне сервиса – SLA», – отметил эксперт.
Когда-то компании работали исключительно со своими ИТ-подразделениями с помощью Service Desk, затем появились сторонние поставщики услуг, с которыми организациям пришлось взаимодействовать. B итоге получилась трехуровневая система: поставщики услуг, интегратор внутри компании и непосредственно бизнес. И сейчас все ИТ-процессы необходимо раскладывать на эти три уровня. Что вполне реализуемо на практике. Так, например, компания «Лукойл» несколько лет не имеет в штате собственных специалистов, которые «прикручивают гайки»: у них есть большое количество поставщиков, которые занимаются серверным оборудованием, приложениями и так далее. А в самой компании остались, по сути, только менеджеры, которые занимаются интеграцией.
Роман ЖУРАВЛЕВ, представитель британской компании AXELOS, рассказал о проблемах и развитии ITIL – библиотеки, описывающей лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
«Что не так с ITIL? На этот вопрос нельзя дать однозначный ответ. Все причины можно разделить на две большие группы: несовершенство самого продукта и его неправильное использование, – отметил он. - Так, проблемы на стороне ITIL заключаются в том, что библиотеки серьезно обновлялись десять лет назад – в 2007 году». Кроме того, текущая версия ITIL – это книги общим объемом около 2 тысяч страниц, а, как подчеркнул спикер, «максимальный объем текста без картинок, который сегодня читает человек, – 140 знаков». При этом есть еще одна сложность в том, что ITIL не переведен на русский язык, и этого делать не планируется. Также какие-то термины используются противоречиво, какие-то практики не совпадают с реальностью.
«1 ноября компания AXELOS официально заявила, что ITIL будет меняться, происходить это будет в течение 2018 года, – подчеркнул спикер. – Мы будем повышать скорость, прозрачность и гибкость».
Дмитрий ИСАЙЧЕНКО, управляющий партнер компании Cleverics, рассказал об аллокации ИТ-затрат.
«Экономический аспект управления информационными технологиями для компаний довольно значимый, – подчеркнул он. – В компаниях финансового или страхового сектора затраты на ИТ составляют порядка 35-40% и выше».
В чем специфика аллокации ИТ-затрат? Чтобы их аллоцировать обоснованно, необходимо довольно четко представлять особенности производства ИТ-услуг. Нужно понимать, как устроена инфраструктура с точки зрения предоставления услуги конечному потребителю. Поэтому приходится разрабатывать такую модель расчета и аллокации стоимости, которая бы учитывала, какими ресурсами необходимо управлять, как эти ресурсы взаимосвязаны между собой и как они обеспечивают предоставление конечной услуги с учетом специфики ее потребления.
Наргиза СУЛЕЙМАНОВА из узбекской компании Expert Pro рассказала об ограничениях в 4P (process – процесс, people – люди, products – продукция и partners – партнеры).
«Что является основным ограничением системы? Все всегда упирается в людей. Люди разные, они себя по-разному ведут», – подчеркнула Наргиза Сулейманова.
Она выделила несколько типов личности. «Ворчуны» – это люди, которые всегда всем недовольны, нарочито уклоняются от следования процессам и не очень хорошо влияют на рабочую атмосферу. Первое желание – устранить таких людей из компании и в дальнейшем их избегать. Но на самом деле их нужно вовлекать во все проекты, изменения, интересоваться их мнением. И случается удивительное - они генерируют очень классные идеи и потом поддерживают вас в изменениях.
«Уставшые звезды» – это профессионалы, которые постоянно очень заняты. А когда удается до них достучаться – они часто вас подводят. С такими людьми надо действовать достаточно твердо и по существу, ставить жесткие временные рамки.
«Герои» – это тоже профессионалы, обычно достаточно молодые, абсолютно безотказные, вследствие чего ими часто пользуются другие сотрудники. А из-за высокой загруженности часто случаются просрочки и ошибки. Что с этим делать? Нужно контролировать список его задач, что-то простое отдать другим.
«Консерваторы» – у них очень много проверок, согласований, ответов и так далее, которые тормозят процесс работы. Как с ними работать? В первую очередь, не надо с ними спорить и что-то доказывать. Лучше всего с такими людьми взаимодействовать через их непосредственного руководителя.
«Муравьи» и «революционеры» – эти два типа сотрудников являются основой для хорошей эффективной команды. Первый – это очень хороший исполнитель, второй – генератор идей. И главное – не перепутать функции этих людей, не надо от «муравьев» требовать создать какой-то новый проект.
Keynote speaker конференции Каймар КАРУ, представитель itSMF Эстонии, один из авторов ITIL Practitioner, без сомнения, стал «гвоздем» программы. «На чем стоит сфокусироваться, так это на ценности для клиента. И ценность – это то, что создается совместно клиентом и поставщиком услуги», - подчеркнул докладчик. Каймар говорил также об изменяющейся роли IT и о главных проблемах современности: медленное обновление функций ПО (возможное решение: Agile), недостаточное сотрудничество и видение потока создания ценности на всех стадиях (ответ: DevOps), слабое понимание потребностей клиента (Design Thinking) и недостаточное использование технологий (цифровая трансформация).
«Я убежден, что это одна из лучших русскоязычных конференций на тему ITSM, я с удовольствием участвую в ней не первый год как докладчик. Это очень хорошее мероприятие, с правильным составом людей, высоким уровнем организации. Она становится все более международной, ее статус с каждым годом растет», – поделился впечатлениями один из спикеров Роман ЖУРАВЛЕВ.
Генеральными партнерами конференции выступили «Приорбанк» и Micro Focus, деловыми партнерами - «ЮГИС Групп», «БайТехСервис», «Бевалекс» и Lattelecom.
«Конференция развивается, уровень участников растет, – подчеркнул представитель компании-партнера Micro Focus Антон ЛЫКОВ. – Традиционно на эту конференцию приезжают очень хорошие спикеры, которых нет на других достаточно крупных мероприятиях. Люди здесь встречаются, заряжаются новыми идеями, которые можно применить в реальной жизни».