«Сбербанк страхование» трансформировал процессы сервисного обслуживания пользователей при помощи Naumen Service Desk

«Сбербанк страхование», дочерняя компания Сбербанка России, завершила проект автоматизации процессов управления ИТ и сервисного обслуживания на базе платформы Naumen Service Desk. Внедрение полнофункциональной ITSM-платформы позволило страховщику организовать в единой системе работу ИТ-службы и внешних подрядчиков, оптимизировать управление сервисными процессами и обеспечить оперативное обслуживание более 200 пользователей, повысить качество оказания услуг корпоративным и частным клиентам.

С внедрением Naumen Service Desk в «Сбербанк страховании» построены ключевые процессы управления ИТ, создан многоуровневый каталог услуг, регламентирован в целом порядок обработки обращений. В части управления конфигурациями (CMDB) в системе сформирована база конфигурационных единиц, которая поддерживается в актуальном состоянии.

В единой автоматизированной среде сегодня осуществляется прозрачный контроль соблюдения параметров предоставления услуг (SLA), включая время реакции на поступивший запрос и его исполнение. Благодаря этому более 98% запросов решаются в регламентные сроки. Наличие в системе интерактивной панели обеспечивает удобное управление потоком задач: за счет визуализации легко отследить, на каком этапе находится задача, кто ответственный за реализацию, быстро менять очередность и приоритеты выполнения.

«В системе Naumen Service Desk сегодня работают все ИТ-специалисты нашей компании, кроме того, постепенно подключаем внешних подрядчиков. Таким образом, полнофункциональная платформа обеспечила не только единую прозрачную среду для работы, но и предоставила эффективный механизм контроля и учета трудозатрат. За счет этого удалось в разы сократить время решения запросов, находящихся в зоне ответственности внутренней службы поддержки и различных внешних подрядчиков, – сказал Дмитрий Розин, руководитель проекта, «Сбербанк страхование». – Получаем онлайн-отчеты по открытым, выполненным, просроченным запросам. Сбор статистики в системе позволяет проводить качественный анализ и улучшать параметры предоставления услуг свыше 200 пользователям».

Одним из удобных и востребованных сервисов является имеющийся в Naumen Service Desk веб-портал самообслуживания. Через него сегодня в ИТ-службу страховщика поступает 100% запросов. В том числе, регистрируются запросы по инцидентам, проблемам, запросы на изменение, обслуживание.

«Портал самообслуживания (личный кабинет) служит единым окном для обращения в службу техподдержки. Сервис очень удобен для всех. Например, если ранее сотрудникам приходилось писать на e-mail потенциальному исполнителю, который мог быть в отпуске, на больничном, или занят, то сейчас благодаря личному кабинету появилась возможность отслеживать актуальный статус своей заявки в онлайн-режиме. А руководство ИТ-службы получает данные по количеству поступивших обращений и контролирует сроки их исполнения», – отметил Дмитрий Розин.

Возможности универсальной платформы Naumen позволили «Сбербанк страхованию» наряду с процессами ИТ автоматизировать процессы некоторых бизнес-подразделений компании и оптимизировать их работу, в частности, службой безопасности в системе обрабатываются заявки на оформление пропусков.

В перспективе планируется масштабировать систему автоматизации на другие бизнес-процессы – оформление командировок, заказ документов, услуги курьера, техническое обслуживание офиса, и пр. В части ИТ дополнительно будут автоматизированы процесс управления знаниями, что обеспечит развитие базы знаний, и процесс управления событиями – для этого будет выполнена интеграция с системой мониторинга.