БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
         
ЧТО ТАКОЕ ITSM? НОВОСТИ АНАЛИТИКА СИСТЕМЫ АУТСОРСИНГ IT БЕЗОПАСНОСТЬ IT ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ Напишите нам!  
     ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — сервисный процессный подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.

ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
RSS-ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
СОБЫТИЯ И МЕРОПРИЯТИЯ
БЛОГ
НОВОСТИ НА ФОРУМЕ


Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL


itil ПОДПИСКА

Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:

 
   
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>>
ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
 
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ >>>
 
НОВОСТИ

18/02/2019

ГБУ «Республиканский центр инфокоммуникационных технологий» перешел на Naumen Service Desk



В «Республиканском центре инфокоммуникационных технологий» Якутии (ГБУ РС (Я) «РЦИТ») завершился проект внедрения отечественной платформы Naumen Service Desk. С переходом в новую автоматизированную систему повысилась прозрачность и обеспечивается качественный контроль обслуживания пользователей. Проект выполнен специалистами ГБУ РС (Я) «РЦИТ» при консультационной поддержке NAUMEN.

ГБУ РС (Я) «РЦИТ» предоставляет широкий спектр ИТ-услуг органам государственной власти и органам местного самоуправления Республики Саха (Якутия), а также обслуживает заявки юридических и физических лиц.

«Мы оказываем услуги около 5000 пользователям. Благодаря внедрению отечественной системы Naumen Service Desk обеспечена максимальная экономия и оптимизация рабочего процесса, что позволяет быстрее достигать необходимого результата. Так, затраты на обработку обращений удалось сократить в два раза, – отмечает Мария Щедрина, заместитель начальника Единой службы технической поддержки ГБУ РС (Я) «РЦИТ». – За счет сокращения времени обслуживания заявок по возникшим проблемам повысилась лояльность клиентов».

На базе Naumen Service Desk автоматизировано 120 рабочих мест. В новой системе сегодня работают более 70 специалистов ГБУ РС(Я) «РЦИТ». С помощью удобных инструментов в среднем ежемесячно обрабатываются свыше 2000 заявок, которые поступают через разные каналы: личный кабинет системы (портал самообслуживания), по телефону контактного центра и электронной почте. Для каждого запроса в зависимости от его содержания устанавливается приоритетность и назначается ответственный специалист ГБУ РС(Я) «РЦИТ» для исполнения.

Одним из востребованных каналов взаимодействия пользователей со службой поддержки является реализованный в новой системе современный портал самообслуживания. Он имеет удобный и простой в использовании интерфейс, а также ряд других преимуществ. При регистрации заявки о возникновении инцидента через портал в техподдержку мгновенно поступает уведомление. Пользователи имеют возможность контролировать статус заявки в онлайн-режиме с получением информации об исполнителе и сроках устранения инцидента.

«C переходом на решение NAUMEN мы получили не только удобный для клиентов и для специалистов ГБУ «РЦИТ» портал самообслуживания, но и гибкую автоматизированную отчетность, доступность базы знаний. Таких возможностей не было в прежней системе, которая не отвечала нашим требованиям, была крайне сложна и не гибка в доработке, – говорит Мария Щедрина. – Мы довольны новой системой. В ходе внедрения специалисты NAUMEN при необходимости оперативно оказывали консультационную поддержку».

В ходе проекта автоматизированы основные ИТ-процессы: управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, уровнем обслуживания. Реализованы интеграции платформы Naumen Service Desk со смежными системами – службой каталогов Active Directory, с биллинговой системой BGBilling и системой телефонии. За счет тесного взаимодействия систем между собой обеспечивается оперативный обмен данными и удобство работы с заявками в единой автоматизированной среде.

В настоящий момент система находится в промышленной эксплуатации. В ближайшее время планируется полностью разработать «Базу знаний» с возможностью поиска информации о часто встречающихся инцидентах с инструкциями по их устранению



К СПИСКУ НОВОСТЕЙ >>>



<<< Обсудить на форуме  |  Все новости >>>


 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта  
Copyright © 2006 - 2019 ITSMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved Портал ECMONLINE.RU о СЭД и ECM