БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
         
ЧТО ТАКОЕ ITSM? НОВОСТИ АНАЛИТИКА СИСТЕМЫ АУТСОРСИНГ IT БЕЗОПАСНОСТЬ IT ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ Напишите нам!  
     ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — сервисный процессный подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.

ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
RSS-ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
СОБЫТИЯ И МЕРОПРИЯТИЯ
БЛОГ
НОВОСТИ НА ФОРУМЕ


Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL


itil ПОДПИСКА

Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:

 
   
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>>
ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
 
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ >>>
 
НОВОСТИ

03/05/2019

Самовосстанавливающаяся платформа ITSM



Искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML) и обработка естественного языка (NLP) — одни из самых передовых технологий в управлении ИТ-услугами. Эти технологии помогают компаниям оптимизировать управление услугами путем автоматизации бизнес-процессов и задач в рамках ITSM.

Компания Adobe, производитель программного обеспечения для творчества и дизайна, использовала данные технологии, чтобы изменить динамику в ITSM- области, обеспечить лучший уровень обслуживания для конечного клиента, и изменить роль ITSM-профессионала, переведя его деятельность на задачи более высокого уровня, а не просто на сокращение количества обращений.

Модернизация ITSM-области при помощи интеллектуальных технологий помогла Adobe не только обеспечить высочайший уровень предоставляемых цифровых услуг, но и повысить производительность и эффективность внутри организации. Благодаря технологиям компания улучшила ITSM-процессы, уменьшила количество ошибок и упростила управление услугами, а также устранила повседневные повторяющиеся задачи для ИТ-работников.

Когда Adobe начала перестройку ITSM, её первой целью было уменьшение очереди обращений. Полагаясь в этом больше на ИИ и машинное обучение, компания в итоге уменьшила количество непроизводительного труда своих сотрудников, поскольку системы регистрации обращений являются пожирателями времени ИТ-работников при выполнения повторяющихся задач. Для компаний, модернизирующих ITSM-область в наши дни, этот подход является общим. Упомянутые выше технологии плюс автоматизация процессов, предоставляют организациям широкие возможности для автоматизации и оптимизации работы ITSM. При помощи технологий они выявляют шаблоны возникающих проблем и повторяющихся действий.

Для Adobe это вылилось в использование ИИ для нахождения общих черт, тенденций и применения быстрых решений в системе регистрации и обработки заявок, которые можно было бы решить с помощью сценариев. Более быстрая обработка подобных обращений помогла ИТ-специалистам сосредоточиться на проблемах, которые невозможно решить с помощью ИИ. И теперь, когда ИТ-команды Adobe не перегружены трудоёмкой работой в системе регистрации и обработки заявок, они могут тратить больше времени на написание тех самых сценариев, помогающих рационализировать управление услугами.

Вторая цель компании в части применения ИИ состояла в том, чтобы разработать «самовосстанавливающуюся платформу». Это было связано с желанием выйти за рамки просто автоматизации повторяющихся задач, находить проблемы в среде эксплуатации и оперативно устранять их, чтобы сократить время восстановления ИТ-услуг после сбоев.

В ряде случаях самовосстанавливающаяся платформа может сама обнаруживать операционные проблемы и автоматически их устранять, а также предоставлять подробные данные и статистику для ИТ-команд. В тех же случаях, когда платформа не может восстановить себя, она как можно скорее предупреждает ИТ-специалистов о проблемах, чтобы уменьшить время восстановления.

По оценкам специалистов компании, с момента внедрения механизмов самовосстановления время от обнаружения проблемы до её устранения и возврату к нормальному функционированию сократилось до 3 минут.

Одна из причин, по которой в компании были успешно внедрены технологии искусственного интеллекта, машинного обучения и обработки естественного языка, — это масштабные инвестиции в талантливых сотрудников. Компания как нанимала на рынке специалистов, обладающих опытом работы с данными технологиями, так и проводила интенсивное внутреннее обучение, развернув шестимесячную техническую программу обучения искусственному интеллекту и машинному обучению для более чем 5000 своих инженеров. Смесь таланта и свободы для экспериментирования и позволила в итоге создать самовосстанавливающуюся платформу ITSM в компании.



К СПИСКУ НОВОСТЕЙ >>>



<<< Обсудить на форуме  |  Все новости >>>


 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта  
Copyright © 2006 - 2019 ITSMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved Портал ECMONLINE.RU о СЭД и ECM