ITIL заговорил по-русски

Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные «библиотеки передового опыта», хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана «библиотека передового опыта организации ИТ» (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft.

Несмотря на широкий спектр литературы по бизнесу и менеджменту на русском языке, включая смежное направление по управлению проектами, книг по менеджменту ИТ в конкретных отраслях, наподобие вышедшей в этом году работы А. Тютюнника и А. Шевелева «Информационные технологии в банке», цельных публикаций по ITIL, ныне фактическому стандарту в сервис-менеджменте, до сих пор не было. Эти знания были доступны лишь в виде курсов и отдельных проектов, что затрудняло развитие подхода, получение и применение на практике специальных знаний. Да и количество компаний, предлагающих подобные знания на российском рынке, остается недостаточным. В книге «Введение в ИТ сервис-менеджмент», выдержавшей два издания за рубежом и подготовленной некоммерческой организацией «Форум по ИТ сервис-менеджменту» (itSMF), рассказывается о структурированном подходе к обеспечению эффективной работы департамента ИТ.

Публикация этой работы, где рассматриваются вопросы организации услуг, качества, политики компании и управления процессами как основы системного подхода к ITSM, — проект российской компании IT Expert, специализирующейся на предоставлении консалтинговых услуг, проведении курсов по ITSM и управлению проектами. За плечами управляющих партнеров IT Expert — многолетний опыт работы в Hewlett-Packard, IBM, «Транстелекоме», «Альфа-Банке». Они имеют международные сертификаты в области управления проектами (PMP). Среди клиентов — ведущие телекоммуникационные компании, системные интеграторы, предприятия банковского, финансового сектора и других областей. В работе над книгой принимали активное участие те, кто уже применял подход ITSM в своей практике, включая департамент ИТ Сбербанка РФ, АО «Вымпелком», «Чупа-Чупс», однако читатели найдут в книге лишь краткие примеры использования описываемых методов зарубежными компаниями. Вероятно, этот пробел смогут восполнить другие проекты IT Expert — информационный портал по ITSM и «Круглый стол IT Expert», где планируются регулярные встречи специалистов ИТ.

Впрочем, ITIL в принципе не дает детальных ответов на вопрос «что делать?», а предлагает структуру, подход, краеугольные моменты и аспекты, которые должны найти отражение в методологии организации работы. Небольшая по объему книга содержит очень сжатый, сконцентрированный материал и включает более десятка глав по различным аспектам управления: управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, релизами, версиями, уровнем сервиса, финансами ИТ, мощностями, доступностью, информационной безопасностью, организация сервисной службы (Service Desk). Некоторые разделы настолько компактны, что читатель порой нуждается в более развернутых пояснениях. Впрочем, ни одна публикация не в состоянии вместить в себя ответы на все вопросы, особенно в такой многогранной области, как ITSM. Цель книги состоит именно в освещении ключевых моментов, соотнесении описываемой практики с опытом читателей. Перед переводчиками и редакторским коллективом русского издания стояла нелегкая задача адекватного перевода сложных терминов, с которой они достаточно удачно справились, проведя большую работу по формированию терминологии ITIL.

По замыслу авторов, книга должна удовлетворить запросы читателей и пригодится в случае применения изложенных знаний на практике. Она содержит большое количество материалов, помогающих компаниям приступить к реализации собственных проектов ITSM, ускорит процесс знакомства российских руководителей ИТ и специалистов с передовым опытом и практикой в области ITSM.