ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — сервисный процессный подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.
Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL
Сервисы ITSMONLINE.RU
ПОДПИСКА
Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>> ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ>>>
НОВОСТИ
01/04/2020
ЦИТ Вологодской области модернизировал систему управления сервисами на базе решения Naumen
В «Центре информационных технологий» Вологодской области (БУ ВО «ЦИТ»), который обеспечивает функционирование автоматизированных информационных систем, сетевой инфраструктуры и электронно-вычислительной техники органов исполнительной государственной власти и подведомственных им учреждений области, завершено внедрение системы Naumen Service Desk для комплексного управления сервисными процессами (ITSM-системы). Решение Naumen в ЦИТ Вологодской области позволило объединить исполнение и контроль над оказанием ИТ и смежных услуг органам исполнительной государственной власти области в единой системе.
Перед началом проекта специалисты Naumen обследовали текущие процессы организации, помогли разработать каталог услуг, а также необходимые регламентирующие документы. В ходе внедрения были автоматизированы не только процессы управления ИТ: управление инцидентами, запросами на обслуживание, функции учета трудозатрат при исполнении заявок, отчетность, но и процессы за рамками ИТ. Таким образом, пользователи направляют в ЦИТ заявки по различным сервисам: от оборудования рабочего места до предоставления служебного транспорта.
В единую систему на базе Naumen Service Desk заявки поступают от 2,5 тыс. сотрудников органов исполнительной государственной власти и подведомственных им учреждений области. Обращения автоматически учитываются и классифицируются по типу, приоритетам и распределяются на ответственных исполнителей. Исполнением заявок в системе в настоящее время занимаются 65 ИТ-специалистов БУ ВО «ЦИТ» и 17 специалистов БУ ВО «Электронный регион».
Мобильное приложение с функцией геосервиса позволяет отслеживать местонахождение выездных специалистов wентра. Исполнитель видит полную информацию по заявке в мобильном приложении, и может полноценно работать и взаимодействовать с другими специалистами в мобильном интерфейсе вне зависимости от местоположения.
Еще одним ключевым преимуществом проекта стала возможность мониторинга работы и оценка эффективности службы сервисной поддержки БУ ВО «ЦИТ». В системе настроена возможность получения онлайн-отчетов по исполнению заявок пользователей.