«Росэнергоатом» создал систему сервисной поддержки на базе Naumen Service Desk

Naumen завершила проект по созданию корпоративной системы управления ИТ-услугами для концерна «Росэнергоатом» (электроэнергетический дивизион госкорпорации «Росатом»), единственного оператора атомных станций в России. Единая система на базе платформы Naumen Service Desk обеспечивает автоматизированную сервисную поддержку пользователей в филиальной сети концерна и ежедневно обрабатывает 3 тыс. запросов по 120 услугам.

До начала проекта «Росэнергоатом» использовал для автоматизации службы ИТ иностранное решение HP Service Manager v.9.3, которое больше не поддерживается производителем. Переход на российскую платформу Naumen Service Desk осуществлен в рамках решения задачи импортозамещения и отвечает требованиям безопасности критических объектов информационной инфраструктуры, принятым в концерне «Росэнергоатом». Миграция значимых процессов, массива данных по закрытым запросам и конфигурационных единиц (КE) в новую систему прошла в сжатые сроки.

«В новых проектах по цифровизации концерна мы отдаем приоритет импортонезависимым решениям, которые в первую очередь должны отвечать требованиям функциональности, надежности, безопасности и совокупной стоимости владения, — отметил Анатолий Прокофьев, заместитель директора департамента управления ИТ-проектами и интеграцией концерна "Росэнергоатом". — ITSM-система от российского вендора Naumen, с которой мы успешно работаем, полностью отвечает нашим требованиям. Созданное решение не только оптимизирует поддержку, но и предоставляет нам новые возможности для цифрового развития».

«Росэнергоатом» автоматизировал 1,28 тыс. рабочих мест и управление процессами обслуживания 110 тыс. компонентов ИТ-инфраструктуры концерна. Гибкость платформы Naumen позволила встроить ее в существующую инфраструктуру и обеспечить бесшовное взаимодействие cо службой каталогов, решением по управлению основными данными SAP Master Data Management; системами учета рабочего времени, инвентаризации, мониторинга ИТ-оборудования и другими.

В созданной системе технической поддержки пользователей предусмотрен набор встроенных отчетов по автоматизированным процессам, которые формируются по запросу в любое время. Десять отчетов созданы при миграции с предыдущего решения для формирования отчетности по договору с внутренним ИТ-подрядчиком концерна — компанией «Консист-ОС».

В рамках проекта в «Росэнергоатоме» также были внедрены новые процессы для организации учета ИТ-активов, создания и контроля ресурсно-сервисной модели, управления объектами обслуживания и внедрения изменений. Кроме того, был создан новый портал самообслуживания для пользователей ИТ-услуг, который содержит гибкую, расширяемую базу знаний для сотрудников, а также актуальные данные о статусе обработки заявок, информацию о регламентных работах или недоступности корпоративных сервисов. Запросы в службу поддержки поступают не только через портал, но по телефону и электронной почте.