«Седрус» совершенствует корпоративное управление сервисами c ITSM-системой

«Седрус» — один из крупнейших в России производителей сухих строительных смесей. Компания занимается добычей и переработкой сырья, а также дистрибуцией материалов для строительной сферы. У нее несколько заводов и логистических центров по всей стране. О том, что дает компании поэтапный реинжиниринг бизнес-процессов с помощью цифровых технологий, рассказал руководитель технической поддержки «Седруса» Виктор Белякин.

Что нужно предусмотреть при цифровизации бизнес-процессов, если речь идет о компаниях с масштабной распределенной структурой?

В первую очередь надо понимать, что в каждом крупном бизнес-сегменте своя специфика процессов. Например, у нас в «Седрусе» не только добывают сырье и производят строительные смеси, но и разрабатывают новые материалы в научно-техническом исследовательском центре.

Именно поэтому на первый план выходят технологии, которые помогают консолидировать эти процессы, оцифровать их в единой ИТ-среде и за счет этого перейти на новую модель управления бизнесом. А это длинный путь и поэтапная работа.

С чего начинались цифровые преобразования в «Седрусе»?

Изначально основные усилия мы направили на ИТ. Ведь в нашем департаменте сконцентрированы самые разные бизнес-задачи — от предоставления внутренних сервисов и обслуживания объектов инфраструктуры до поддержки различных ИТ-систем компании.

Как и в любом бизнесе, у нас есть жизненно важные процессы, которые требуют особого контроля со стороны ИТ. Например, во время отгрузки товара со склада доступ к ИТ-услугам не должен прерываться. Если в такой момент происходит сбой, устранять его нужно незамедлительно. Иначе это приведет к простою, срыву сроков либо убыткам.

Чтобы заранее предусмотреть подобные инциденты и определить порядок их решения, нам необходимо обеспечить прозрачное управление ИТ-процессами, включая возможность категоризировать все обращения и приоритизировать работу тех специалистов, которые отвечают за инцидентную поддержку.

Определив эти задачи, мы решили внедрить единую цифровую платформу для качественного управления ИТ. В нашем случае таким технологическим базисом стала ITSM-система Naumen, которую мы развиваем своими силами уже с 2016 года.

Почему развиваете ITSM-систему самостоятельно?

Мы сразу выбирали гибкую и масштабируемую ИТ-систему, чтобы постепенно настраивать ее «под себя»: дорабатывать процессы, что-то менять, что-то реализовывать с нуля. Для нас такой подход более эффективен с точки зрения оптимизации затраченного времени, а также полезен для наращивания собственной экспертизы и компетенций. ИТ-департамент получил от руководства компании полный карт-бланш на реализацию намеченных планов.

Какие важные задачи в ИТ решили за этот период?

Из реализованного выделю «оцифровку» процесса управления изменениями. На этом шаге мы автоматизировали этапы согласования, зафиксировали в системе владельцев процессов и ключевых пользователей, которые знают, как должен работать процесс. Они самостоятельно решают, стоит ли реализовывать тот или иной запрос на изменение в бизнес-критичных системах. Примечательно, что в этом процессе мы формируем свои трудозатраты в виде плана расходуемых ресурсов. То есть оценку экономической эффективности мы получаем еще до реализации.

Помимо базовой автоматизации, за четыре года нам удалось выполнить и другие интересные задачи. Из таких отмечу настройку отчетности на стороннем ПО, учет трудозатрат ключевых пользователей, интеграцию с Zabbix для организации процесса управления событиями, чтобы мы могли реагировать на любые нештатные ситуации. Работа с задачами также проводится через цифровую платформу.

Сейчас в центре нашего внимания — процесс управления запросами на обслуживание. В общем, шаг за шагом продолжаем оптимизировать наши процессы.