Как искусственный интеллект помогает управлять ITIL-процессами: опыт использования Creatio в АО «Казтелепорт»

АО «Казтелепорт» — дочерняя организация «Народного Банка Казахстана», крупный инфотелекоммуникационный и облачный провайдер, уже более трех лет использует low-code платформу и продукты Creatio для оптимизации и автоматизации своих процессов. В числе используемых продуктов — готовые решения для управления сервисом, организации работы контакт-центра, автоматизации документооборота, а также портал для пользователей услуг. В 2020 году к системе подключили модели машинного обучения — искусственный интеллект помогает компании улучшить сервис, а в перспективе позволит экономить сотни часов сотрудников.

Совместно с клиентом и партнером, компанией «Inforce», мы подготовили описание проекта, в котором рассказали о его предпосылках и ключевых особенностях реализации.

Цель проекта в АО «Казтелепорт» — улучшить качество сервиса путем снижения количества инцидентов, своевременное выявление кандидатов в проблемы и заблаговременное устранение корневых причин, которые способны привести к различным перебоям. По опыту практиков внедрения ITSM, выявление проблем — довольно трудоемкая задача, и для ее решения команда проекта использовала технологии машинного обучения, встроенные в Creatio. Нейросеть была «обучена» анализировать обращения клиентов и выявлять потенциальные проблемы, которые могли стать причиной нарушений в работе сервисов компании.

Специалисты отмечают, что ранее в Казахстане подобные проекты не реализовывались. По предварительным оценкам, ИИ-технологии помогут заказчику сэкономить от 150 до 210 часов работы высококвалифицированных аналитиков за год при текущем объеме обращений.