«Ростелеком» презентовал операторам-партнерам сервис для автоматизации служб поддержки

«Ростелеком» представил новый сервис с искусственным интеллектом для роботизации службы поддержки. Презентация цифрового решения состоялась в рамках южной встречи экспертов компании с партнерами сегмента межоператорского взаимодействия (B2O).

Сервис объединяет человеческую экспертизу с искусственным интеллектом и предназначен для оптимизации и повышения эффективности служб клиентской поддержки. Нейросетевой механизм понимания с простым управлением базами знаний подстраивается под запросы клиента без дополнительного программирования и привлечения ИТ-специалистов. Система способна вести как входящие, так и исходящие коммуникации и оказывать полный цикл поддержки взаимодействия с пользователем. Решение может интегрироваться с любыми сервисами, ITSM-системами, биллингами с целью автоматизации стандартных процессов и процедур.

«Наш сервис обойдется гораздо дешевле, чем собственная разработка, но самое главное, что он даст гарантированный результат. Статистика на примере клиентского опыта показывает, что после его внедрения вывод на работу нового сотрудника вместо месяца занимает всего два дня, а ожидание ответа через чат-бот сокращается с трех минут до нуля», — отметила Екатерина Казакова, директор департамента продаж региональным операторам связи ПАО «Ростелеком».

Решение, на основе которого построен сервис, уже опробован на опыте «Ростелекома» и используется для клиентской технической поддержки 25 B2B и B2C сервисов. В числе наиболее ярких результатов применения решения — более 20 млн рублей экономии в год и рост индекса потребительской лояльности (NPS) на 34 пункта.

На XI Всероссийской конференции itSMF-2021 решение «Ростелекома» вошло в тройку проектов года и было признано независимым сообществом экспертов как лучший цифровой интеллектуальный помощник.