На пути к ITSM-изации всей страны

Прошедшая 3 июня конференция «Управление ИТ-услугами на предприятии: как преодолеть разобщенность ИТ и бизнеса» продолжила серию мероприятий, которые издательство «Открытые системы» проводит совместно с аналитической компанией IDC. Однако впервые за два года сотрудничества тема конференции была предложена не аналитиками. Судя по количеству участников и оживленной дискуссии между ними, выбор оказался правильным.

В российских компаниях внедрение принципов управления ИТ-департаментом как сервисной организацией (IT service management, ITSM) идет уже около трех лет. В своих выступлениях представители интеграторских и консалтинговых компаний (в числе партнеров конференции были, в частности, компании «Крок», «Ай-Теко», IT Expert, Tops BI, IBS, BAC, «Открытые технологии», Inline Group) сходились на том, что большинство проектов в нашей стране пока не выходят за рамки реализации оперативных процессов управления ИТ-услугами. Процессы управления инцидентами, изменениями и конфигурациями, несомненно, важны, но, как отмечалось на конференции, имеют значение прежде всего для самого ИТ-отдела. Следующий шаг — переход к реализации тактических процессов, которые напрямую влияют на то, как и какие услуги получает бизнес от ИТ: к управлению уровнем обслуживания, финансовому управлению ИТ-услугами, управлению готовностью и непрерывностью ИТ-услуг. Сделать этот шаг отнюдь не просто, потому что на практике ИТ-отделы, даже внедрив у себя определенные принципы управления ИТ-услугами, не могут заинтересовать бизнес-подразделения и их руководителей в дальнейшем развертывании ITSM. Без такой заинтересованности проекты оказываются реализованными лишь частично и порой замораживаются на полпути.

Впрочем, эти выводы — не повод для глубокого пессимизма, просто для большинства российских компаний опыт знакомства и практики ITSM еще слишком невелик. Представленные в докладах и дискуссиях конференции результаты внедрения ITSM в торговой компании «Мир», фармацевтической компании Verafarm, управлении Центробанка по Тверской области показывают, что выгоды от разумной организации управления ИТ-службой перевешивают большинство сомнений, стоят затраченных усилий и средств и стимулируют не останавливаться на достигнутом.

Тема программных систем автоматизации процессов управления ИТ-службой на конференции была представлена рядом производителей — и теми, которые известны своей поддержкой идей ITSM, и теми, которые только начинают осваивать этот рынок. О своих стратегиях по поддержке сервисного подхода к управлению ИТ рассказали представители Veritas Software, BMC Software, Fujitsu Siemens Computers и Hewlett-Packard.