ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — сервисный процессный подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.
Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL
Сервисы ITSMONLINE.RU
ПОДПИСКА
Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>> ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ>>>
НОВОСТИ
14/03/2007
АО «Народный банк Казахстана» внедрил стандарты CobIT и ITIL
АО «Народный банк Казахстана» – это крупнейший универсальный коммерческий банк Республики Казахстан с региональной сетью 593 филиалов и отделений по всей стране. Центральный офис Банка, который сосредотачивает в себе также и управление своими ключевыми централизованными ИТ-ресурсами и сервисами, расположен в г. Алматы.
Информационно насыщенная деятельность банка, высокие стандарты качества и жесткие принципы работы, а также постоянное расширение спектра предлагаемых услуг требует от
ИТ-подразделений оперативной и четко структурированной системы управления информационной инфраструктурой организации.
В связи с этим в начале 2006г. руководством Банка было принято решение внедрить процессы управления инцидентами, управления конфигурациями, управления изменениями и функции Service Desk в ИТ-подразделениях головного офиса в соответствии со стандартами CobIT и ITIL. По результатам открытого тендера в качестве исполнителя проекта была выбрана компания «Инфосистемы Джет».
Одной из ключевых особенностей данного проекта стала обязательная организация работ в соответствии с методикой ведения проектов, принятой в головном офисе Банка. Со стороны Банка был назначен куратор и менеджер проекта, а в рабочую группу вошли руководители и ключевые специалисты департаментов и управлений ИТ-блока.
Проект стартовал в апреле 2006 года и включил в себя такие стадии работ как обследование, проектирование процессов и внедрение средств автоматизации. На этапе обследования, который длился 1,5 месяца, были проинтервьюированы не только участники рабочей группы, но и такие специалисты как сменные инженеры, программисты и многие другие сотрудники, отвечающие за самые сложные и критичные с точки зрения обслуживания клиентов участки работ. В результате обследования была проведена оценка текущего состояния процессов управления инцидентами, конфигурациями и изменениями в банке и определен перечень задач, которые необходимо выполнить для достижения уровня 4 шкалы зрелости процессов по CobIT.
На этапе проектирования участниками рабочих групп были разработаны алгоритмы назначения инцидентов и сроков их выполнения, решены вопросы поддержки информации о конфигурациях в актуальном состоянии, и детализированы другие аспекты, связанные с эффективностью ИТ-инфраструктуры. По окончании этапа проектирования был разработан набор документов, регламентов и инструкций, определяющих деятельность сотрудников блока ИТ, а также система ключевых показателей – KPI (key performance indicator) и KGI (key goal indicator) – для оценки качества, производительности и результатов рабочих процессов. Помимо этого, в качестве контролирующих рабочие процессы документов было разработано несколько десятков автоматически формирующихся отчетов.
Длительность проекта составила 9 месяцев. Все работы были завершены в соответствии с планом. При этом в ходе реализации проекта большое внимание уделялось обучению: более 80 сотрудников ИТ прошли ознакомление с практиками CobIT и ITIL и обучение работе с системой автоматизации, которая базируется на программном обеспечении компании Hewlett-Packard. Решение HP OV Service Desk v.4.5. не только отвечает всем требованиям и задачам бизнеса Банка, но и обладает масштабируемостью, что позволит при первой же необходимости увеличить его функциональность, тем самым увеличивая мощность системы управления ИТ в Банке в целом.
Реализация данного проекта позволила ИТ-подразделениям банка обеспечивать своевременную и адекватную поддержку новых бизнес-инициатив: внедрять изменения и поддерживать стабильность текущей работы, а также снизить риски, связанные с внедрением новых услуг. Кроме того, наличие документов, в которых описана работа процессов, методика и механизмы контроля в соответствии с показателями эффективности позволяют демонстрировать прозрачность и управляемость деятельности ИТ-подразделений Банка.