Банки взялись за управление ИТ

Стремясь повысить качество предоставляемых населению финансовых услуг, уральские банки стали уделять все больше внимания оптимизации работы своих ИТ-подразделений.

Бесперебойное получение бизнес-подразделениями высокотехнологичных ИТ-сервисов сегодня является необходимым условием для успешной деятельности банка. И чем выше качество работы подразделения информационных технологий, тем больше у банка шансов занять достойное место под солнцем.

Несмотря на всю важность информационных технологий для банков, вопросы организации ИТ-обслуживания сотрудников и управления разросшейся технической инфраструктурой во многих случаях остаются нерешенными. «Самой очевидной проблемой является неоперативность отклика ИТ-специалистов на технические проблемы, возникающие у сотрудников банка, — считает Вячеслав Варламов, руководитель проектов компании NAUMEN. — Очень часто встречается ситуация, когда сотрудник просто не знает, к какому специалисту нужно обратиться за помощью. А если знает, то нет никакой гарантии, что этот специалист оперативно отреагирует на сообщение о проблеме хотя бы потому, что он может элементарно забыть о самом факте обращения пользователя, будучи занят другими делами». В результате растет время простоев, увеличиваются затраты на выполнение операций и т. д. В современных условиях все это ведет к снижению конкурентоспособности банка.

Вопросы управления информационными технологиями уже стали предметом внимания уральских банков. Руководители ИТ-служб сегодня ищут возможность организовать управление работой своих подразделений на основе лучших мировых практик. Все чаще банки обращаются к опыту, представленному в своде передовых практик управлениям!!. (IT Infrastructure Library), и методологии IT Service Management (ITSM). Одним из примеров использования современных методик и инструментов управления ИТ стал проект в СКБ-банке, стартовавший в мае этого года.

По словам Галины Шамшуриной, руководителя отдела поддержки пользователей СКБ-банка, в связи с возрастающими требованиями бизнеса к централизации управления и стандартизации банковских продуктов, увеличением количества операций и сервисов, предоставляемых клиентам, а также существенным расширением сети филиалов и дополнительных офисов обеспечить качественную поддержку сотрудников и подразделений, пользующихся ИТ-сервисами, прежними методами стало сложнее.

«Для успешной работы ИТ-подразделения в таких условиях требуются передовые технологии управления ИТ-инфраструктурой, поволяю-щие осуществлять оперативное и качественное предоставление ИТ-сервисов бизнес-подразделениям и в то же время уменьшить нагрузку на высококвалифицированных специалистов, — комментирует Галина Шамшурина. — Не менее важен для нас и постоянный анализ статистики инцидентов. Поэтому мы решили привести наши процессы в соответствие с рекомендациями ITIL и внедрить информационную систему, которая дала бы возможность автоматизировать управление процессом технической поддержки пользователей банка». В качестве инструмента для реализации проекта специалисты СКБ-банка выбрали российское решение Naumen Service Desk, имеющее успешный опыт внедрения более чем на 70 предприятиях России и стран СНГ.

Основой для организации процесса поддержки в СКБ-банке станет список сервисов, предоставляемых сотрудникам ИТ-подразделением. Для
формализации требований к качеству ИТ-обслуживания будут использованы соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), позволяющие упростить оценку качества работы службы поддержки и согласование затрат на ИТ. Широкий список отчетов, автоматически формируемых системой, также упростит выявление проблем, оценку работы каждого сотрудника службы поддержки и др.

Существенную часть работ по реализации проекта специалисты СКБ-банка доверили компании NAUMEN. Одной из причин такого выбора явилось то, что компания не только является производителем системы управления ИТ-службами, но и выполняет проекты внедрения этой системы на предприятиях. Вячеслав Варламов считает, что это дает его компании ряд преимуществ: «Наши специалисты прекрасно знают все возможности нашего программного продукта вплоть до мельчайших деталей и знают, как лучше применить их на практике. В случае необходимости мы можем пойти на серьезные доработки для адаптации системы к процессам технической поддержки пользователей клиента, обеспечивая при этом высокий уровень взаимодействия между нами и заказчиком за счет того, что производственная база компании находится в Екатеринбурге. С другой стороны, в отличие от классического вендора, поставляющего только продукт и лицензию, мы оказываем клиенту всестороннюю поддержку, включая предпроектное обследование, консалтинг, обучение, интеграцию с другими системами и сервисную поддержку».