«Межрегиональный ТранзитТелеком» внедрил информационную систему Service Desk

В компании «Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ) завершен проект внедрения информационной системы Service Desk. Реализация проекта повысила эффективность ИТ-обслуживания за счет автоматизации процессов поддержки сотрудников МТТ и сокращения бумажного документооборота при обработке заявок. Проект был выполнен на базе решения Naumen Service Desk.

ОАО «Межрегиональный ТранзитТелеком» - национальный оператор междугородной и международной связи. Компания обеспечивает организацию эффективного взаимодействия более чем 300 сетей сотовых операторов и более 10 сетей операторов фиксированной связи России.

С расширением инфраструктуры и ростом штата сотрудников возникла необходимость в изменении практики ИТ-обслуживания. Компании потребовалось упростить и унифицировать контакты сотрудников со службой поддержки, обеспечить быстрое реагирование на возникающие инциденты и оперативную обработку заявок, включая процедуру их согласования внутри компании. Для того чтобы повысить качество ИТ-обслуживания, руководство МТТ приняло решение о внедрении информационной системы управления процессами поддержки пользователей. Для реализации проекта специалисты компании выбрали программный продукт Naumen Service Desk.

Реализация проекта началась в январе 2007 года. На первом этапе совместными усилиями специалистов МТТ и NAUMEN был выработан подход к внедрению процессов управления инцидентами и уровнем сервиса. После прохождения курса для технологов Naumen Service Desk сотрудники МТТ приступили к развертыванию и настройке системы на предприятии. Этот процесс был заметно облегчен благодаря программе поддержки внедрения, предоставленной разработчиком продукта. Так в рамках сопровождения проекта специалисты NAUMEN разработали электронные шаблоны, позволяющие ускорить согласование заявок, и провели оптимизацию пользовательского интерфейса Naumen Service Desk с учетом задач проекта.

Запуск системы в эксплуатацию состоялся в мае 2007 г. Финальным этапом стало обучение персонала, когда в течение восьми дней более 400 сотрудников познакомились c возможностями Naumen Service Desk.

С созданием единой точки контакта со службой поддержки сотрудникам стало проще обратиться с заявкой и получить информацию о ходе ее выполнения, используя функцию «личный кабинет» в системе. Все заявки, поступающие в службу поддержки в электронном виде или по телефону, регистрируются в Naumen Service Desk и далее передаются специалистам согласно заданному маршруту. Для каждой заявки автоматически определяется регламентный срок устранения инцидента в зависимости от типа заявки и приоритета, присвоенного сотруднику.

Реализация проекта повысила скорость реагирования на критически важные инциденты и позволила более эффективно распределять усилия высококвалифицированных специалистов. Для контроля деятельности ИТ-службы используются отчеты, позволяющие отслеживать эффективность работы всей службы и каждого сотрудника. Автоматизация также помогла ускорить процедуру согласования, снизив объем бумажного документооборота при регистрации заявок, требующих визирования должностных лиц.

В планы МТТ входит использование Naumen Service Desk для поддержки пользователей бизнес-приложений, используемых в компании.