ITSM-технологии – признак надежного банка

Компания «Пять-пятьдесят пять консалтинг» совместно с компанией «ИНКОМ» приступили к реализации проекта для UniCredit Bank (Украина).
Перед партнерами поставлена задача - повысить качество обслуживания ИТ-пользователей и сократить негативное влияние инцидентов в ИТ-инфраструктуре на бизнес-деятельность. Для ее реализации принято решение использовать модель управления ИТ - IT Service Management (ITSM).

На первом этапе реализации модели специалисты «Инком» и «5-55 консалтинг» создадут в банке подразделение Service Desk (служба поддержки с измеряемым качеством облуживания) и внедрят процесс «Управления инцидентами», который позволит максимально быстро устранять сбои в ИТ-инфраструктуре в порядке их критичности для бизнеса.

«Будучи членом авторитетной международной банковской группы, наш Банк всегда работает, придерживаясь наивысших стандартов качества», - отмечает глава правления UniCredit Bank Федерико Руссо. Соответствовать современным стандартам качества невозможно без полноценной поддержки со стороны ИТ. Поэтому в западной банковской сфере хорошо налаженные технологии ITSM считаются одним из показателей конкурентоспособности банка, обязательным условием надежности и высокого уровня сервиса.

В Украине UniCredit Bank выступил активным сторонником внедрения передовых методов управления ИТ-инфраструктурой. Для реализации проекта банк выбрал украинского системного интегратора корпорацию «Инком» в альянсе с российской компанией «5-55 консалтинг».

«Результат совместной работы напрямую зависит от эффективного взаимодействия всех участников команды, - говорит управляющий партнер «5-55» Алексей Лелеков, - и могу отметить, что проект проходит при серьезной поддержке со стороны заказчика. Уже на этом этапе сотрудники UniCredit Bank показали свою исключительную компетентность, а также четкое понимание бизнес-задач. Кроме этого, успешность внедрения обеспечивается высокой квалификацией и профессиональным подходом специалистов корпорации «Инком» - лидера в области управления ИТ-проектами в Украине».

По словам консультанта "Инком" Сергея Михлюка, проект имеет ряд особенностей, который потребовал творческого подхода и слаженной работы проектной команды при адаптации ITSM-подходов. Служба поддержки Service Desk создается полностью с нуля, включая комплектацию отдела и комплексное обучение персонала. Так же, примечательным является то, что территориально служба Service Desk (1-я линия поддержи) будет размещена отдельно от ИТ-подразделений.

Значительное внимание уделено проработке логики процесса "Управление инцидентами" и метрик для анализа деятельности ИТ-инфраструктуры. Это позволит снизить негативное влияние непредвиденных сбоев на бизнес, и главное, получить эффективный инструмент управления информационными технологиями, что является важным фактором в условиях быстрого роста и реализации стратегических планов UniCredit Bank в Украине.