«Миэль» оптимизирует службу поддержки пользователей

Холдинг «Миэль», один из лидеров российского рынка недвижимости, и «Verysell Проекты», входящая в ГК Verysell, приняли совместное решение о продолжении развития ранее автоматизированной службы поддержки пользователей на основе решения FrontRange HEAT Service Desk.
Для оптимизации работы пользователей с информационными системами, руководство «Миэль» приняло решение осуществить развитие ранее автоматизированной службы поддержки пользователей. После успешной автоматизации компанией «Verysell Проекты» службы поддержки на основе платформы FrontRange HEAT, выбор холдинга «Миэль» остался неизменным, и партнером по развитию была выбрана «Verysell Проекты».

Задача «Verysell Проектов» заключалась в поступательной оптимизации управления ИT-инфраструктурой «Миэль» за счет автоматизации отдельных процедур службы поддержки. В ходе проекта к имеющимся функциям были добавлены такие возможности, как веб-доступ ИT-специалистов и персонала холдинга, ведение баз знаний по типовым обращениям.

Наряду с этим, была внедрена система управления ИT-специалистами, дающая возможность маршрутизации заявок (в зависимости от местонахождения ИT-специалистов), осуществление SMS-рассылок инженерам, интегрированная с системой учета рабочего времени сотрудников «Миэль». Разработана всеобъемлющая система отчетности для руководства ИT, включающая в себя более 50 отчетов по работе службы поддержки. Реализация всех этапов проекта заняла 6 месяцев.

Холдинг «Миэль» и « Verysell Проекты» продолжат сотрудничество и в ближайшее время начнут работы по регламентации функций службы поддержки, процедур управления инцидентами и проблемами, а также работы по настройке и внедрению программных продуктов Microsoft SMS и MOM.

26.07.07