ITIL/ITSM внедряются в ПО

В преддверии десятой конференции по IP-телефонии и IP-коммуникациям американская компания FrontRange Solutions представила свое ПО для нужд служб поддержки и служб управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в небольших и средних компаниях. Она работает более чем с 80 вертикальными рынками по всему миру, включая такие отрасли, как профессиональные и финансовые услуги, фармацевтические компании, государственные организации. Функционально продукты FrontRange очень близки к решениям Remedy (Help Desk, CRM, управление активами ИТ).

ПО FrontRange Contact Center (FRCC) объединяет в себе технологии контакт-центров, IVR и возможности IP-телефонии. Контакт-центр FrontRange обеспечивает управление, контроль и синхронизацию процессов взаимодействия с клиентами. Сервер FRCC с поддержкой SIP 2.0 реализует функции автоинформатора и автоматического распределения вызовов (ACD). В конце ноября планируется выпустить программную УАТС IP Office Suite с элементами центра обработки звонков, интегрируемую с Microsoft Office Suite 2005.

Еще один продукт FrontRange под названием HEAT (интегрируемый с FRCC и базой данных SQL) нацелен на решение задач поддержания контактов с клиентами, контроля звонков и электронных писем. Модульная структура ПО на платформе .Net позволяет адаптировать его к разным задачам и не требует дополнительных работ по программированию. Этот локализованный продукт внедряется, в частности, в авиакомпании «Сибирь».

Решения FrontRange применяют в МТС (контакт-центр на 29 агентов) и МГТС. Так, в МГТС недавно введены новые услуги 09 и 009. Автоматический оператор 09 с развитой системой голосовых меню и распознавания голоса оперативно отыщет в базе данных нужный абоненту телефонный номер посредством голосовых команд. Словарь оператора содержит 5000 слов, а качество распознавания речи достигает 95%. Вызовы обрабатываются одновременно по 210 каналам. Через платный сервис 009, прибегнув к помощи оператора, можно связаться с абонентом МГТС, не зная его телефонного номера (по фамилии или адресу). Кроме того, разработана система автоматической справки и обработки звонков для учебных заведений («Абитуриент»).

По словам Дмитрия Барышева, директора по продажам FrontRange Solutions в России и СНГ, продукты с распознаванием русской речи продаются хорошо. Кроме того, он ожидает большой спрос на системы с синтезом речи.

В московском офисе FrontRange сейчас работают 70 человек, в ближайшем будущем штат планируется увеличить до 120 сотрудников; прежде всего компании нужны программисты. В числе ее российских партнеров — Verysell, КРОК и «Сибинтек».