Неформально о применении ITSM

Если в ИТ-департаменте компании возникает вопрос, а что, собственно, означает «работать хорошо», то ответ на него можно искать, опираясь просто на здравый смысл, а можно обратиться к опыту многих и многих ИТ-организаций, систематизированному в библиотеке ITIL. Похоже, что среди российских руководителей ИТ-служб все больше тех, кто опробовал первый вариант и почувствовал себя достаточно зрелым для того, чтобы обратиться ко второму. Во всяком случае, интерес к практике работы ИТ-департамента как поставщика услуг, к процессной организации ИТ-службы, которая опирается на рекомендации ITIL, не просто растет, но все чаще переходит в практическую плоскость. На неформальной встрече, организованной для журналистов московским офисом Hewlett-Packard и посвященной ITSM (IT Service Management — «Управление ИТ-услугами»), в центре внимания оказались заказчики компании, реализующие у себя сервисный подход к организации ИТ-службы.

НР — один из пионеров в деле пропаганды идей ITSM. Компания имеет собственную методологию внедрения ITSM, основой которой является хорошо известная в России эталонная модель организации процессов ИТ-службы в соответствии с идеями ITIL — НР ITSM Reference Model. Имея за плечами солидный опыт внедрения процессов ITSM, специалисты НР могут выделить основные проблемы, встающие перед ИТ-подразделениями, которые стремятся упорядочить свою деятельность в соответствии с лучшими мировыми практиками. По словам консультанта по ITSM-решениям российского представительства НР Сергея Ямова, руководителям ИТ-служб необходимо прежде всего научиться анализировать эффективность работы подведомственного им хозяйства, освоить новые, прежде не свойственные им функции, такие как формирование каталога услуг, и в целом изменить менталитет своих сотрудников, приучить их к четкому распределению ролей и ответственности, работе с бизнес-подразделениями как с заказчиками ИТ-услуг и т. д.

Приглашенные на встречу заказчики НР внедряют процессы ITSM собственными силами и при участии партнеров НР. Директор по ИТ Волжского гидроэнергетического каскада Гаральд Бандурин рассказал, что стимулом к практической реализации идей ITIL стала задача формирования новой ИТ-инфраструктуры на предприятии. В Волжский гидроэнергетический каскад, который является одной из создаваемых в ходе реформ энергетической отрасли генерирующих компаний, входит семь электростанций региона. По словам Бандурина, ИТ-подразделение компании, которое объединило соответствующие службы всех станций, сможет справиться с новым уровнем нагрузки лишь при условии использования стандартных правил и методов организации работы. За год движения в направлении ITSM в компании реализован процесс управления инцидентами, опирающийся на систему НР ServiceDesk, а также процессы управления проблемами и конфигурациями, и есть конкретные планы дальнейшего поэтапного внедрения принципов сервисного управления ИТ.

Директор департамента информационно-технологических систем Внешэкономбанка Валерий Чашкин рассказал, что к использованию ITIL в его компании пришли, руководствуясь желанием сопоставить свою работу с лучшим мировым опытом управления ИТ-службой. По словам Чашкина, основная ценность ITIL в том, что это не абстрактная модель, придуманная кабинетными учеными мужами, а библиотека, обобщившая здравый смысл в области управления ИТ, инвариантный для разных стран и отраслей. Во Внешэкономбанке задумались о поиске модели взаимоотношений между ИТ-службой и бизнес-подразделениями, пройдя длительный путь внедрения программных продуктов НР для решения отдельных задач управления — централизованного администрирования тысяч персональных компьютеров, управления сетевой инфраструктурой, контроля за реализацией бизнес-функций, ответственность за которые в банке несет ИТ-департамент. Чашкин отметил, что в банке не внедряют ITIL/ITSM «от и до», а рассматривают эти принципы как эталон, на основе которого можно совершенствовать свою деятельность. В банке уже достигнуты договоренности с руководством о составлении перечня ИТ-услуг с четким заданием таких параметров, как доступность, надежность, уровень поддержки, стоимость, безопасность и т. д.