Выбор решений для ОАО «Российские железные дороги»

Краткая информация о компании: «Российские железные дороги» являются крупнейшим в нашей стране транспортным предприятием со 170-летней историей. Эксплуатационная длина принадлежащих холдингу магистралей составляет 85,5 тыс. км, по которым сейчас перевозится свыше 1,3 млрд пассажиров и 1,3 млрд т грузов в год. Таким образом, на долю РЖД приходится не менее 9% пассажирооборота и около 18% грузооборота всей мировой железнодорожной индустрии. В состав холдинга входят 17 филиалов (региональных железных дорог) и более 125 дочерних и ассоциированных компаний. ИТ-обеспечением ОАО «РЖД» занимаются 18 централизованно управляемых специализированных предприятий, в распоряжении которых находятся более 500 основных и несколько тысяч вспомогательных информационных систем, обеспечивающих комплексную автоматизацию внутренних бизнес-процессов холдинга и его деятельности по обслуживанию потребителей транспортных услуг. Совокупная мощность вычислительных ресурсов ОАО «РЖД» составляет 35 миллиардов операций в секунду.

Численность сотрудников: Около 1,3 млн, из них 11 тыс. ИТ-персонал.

Проект: Создание автоматизированной системы управления единой службой поддержки пользователей АСУ РЖД (АСУ ЕСПП).

Поставщик решения: Hewlett-Packard.

Интегратор: Digital Design.

Решение: Процессы управления ITIL, HP Service Desk, методология внедрения HP ITSM.

Цель проекта:

- обеспечение соответствия системы ИТ-услуг ОАО «РЖД» запросам реформируемого бизнеса компании;
- переход к сервисной модели предоставления ИТ-услуг;
- формализация процессов оказания ИТ-услуг;
повышение уровня организованности и управляемости внутренней деятельности компании.

Результат: Создана Единая служба поддержки пользователей (ЕСПП), выполнено проектирование и ввод в эксплуатацию единых для ИТ подразделений ОАО «РЖД» процессов управления инцидентами, работами, проблемами, конфигурациями и изменениями, а также корректировка процесса оперативного управления для обеспечения поддержки функций управления конфигурациями и изменениями.

В 2008 г. планируется осуществить проектирование и ввод в эксплуатацию единых для ИТ-подразделений компании процессов взаимодействия с клиентами, планирования услуг, управления уровнем сервиса и построение системы аналитической отчетности.

Реализация проекта: Происходящее в настоящее время реформирование отечественного железнодорожного транспорта предъявляет все новые и новые требования к информационным технологиям. Это и понятно — ведь успех отраслевых реформ в значительной степени зависит от того, насколько удачно они будут обеспечены и поддержаны соответствующими ИТ-решениями. Формирование в нашей стране единого бизнес-пространства услуг грузовых и пассажирских перевозок нуждается и в создании аналогичного по масштабам единого информационного пространства. Сегментирование бизнеса ОАО «РЖД», появление самостоятельных игроков на рынке приводит к появлению множества внутриведомственных границ и, как следствие, потенциальных препятствий в ведении бизнеса. Возникновение подобных ограничений должно быть компенсировано решениями по сооружению объединенной информационной системы огромной по размаху деятельности промышленно-транспортной организации. Создание такой системы представляет собой задачу исключительной сложности, причем решать ее приходится в совокупности с другими, не менее важными и трудоемкими задачами, связанными с эксплуатацией и сопровождением уже существующих информационных систем и инфраструктуры. Фактически это означает, что успешность реформирования РЖД во многом зависит от того, насколько эффективно смогут функционировать в новых условиях входящие в его состав ИТ-службы. В то же время необходимо учитывать, что компания РЖД является коммерческой организацией, и все ее структурные подразделения обязаны быть бизнес-ориентированными, экономически рентабельными и прибыльными, финансово прозрачными и измеряемыми, жестко контролируемыми и хорошо управляемыми. Все перечисленные требования в полной мере относятся и к подразделениям информатизации. Но это в теории — на практике такой подход означает необходимость перевода всех ИТ-подразделений РЖД на новые организационные модели и принципы работы, соответствующие таким современным основополагающим документам и методологиям, как стандарт ISO 2000, концепция ITSM (IT Service Management) и библиотека ITIL (IT Infrastructure Library). Все эти принципы и подходы были закреплены в «Политике корпоративной информатизации», утвержденной специальным распоряжением руководства РЖД в сентябре 2006 года. В рамках реализации этой политики было, в частности, принято решение о создании АСУ ЕСПП. Заказчиком проекта выступил Департамент информатизации и корпоративных процессов управления ОАО «РЖД», головным исполнителем проекта была выбрана компания Digital Design, а в качестве ее основного партнера избрана компания НР, имеющая богатый опыт сотрудничества с ИТ-службами «Российских железных дорог» и располагающая признанными на мировом уровне собственными методиками и средствами внедрения принципов ITSM (HP IT Management Solutions Delivery Framework).

До начала выполнения проекта взаимодействие пользователей информационных систем РЖД с персоналом ИТ-служб зачастую носило несистематизированный и неконтролируемый характер. Учет операций по поддержке пользователей если и осуществлялся, то лишь частично и независимо друг от друга в различных корпоративных ИС. В результате объемы работ, их распределение по обслуживаемым предприятиям, подразделениям, системам и задачам оставались неконтролируемыми, неоцениваемыми и несопоставимыми. Кроме того, пользователи вынуждены были вникать в порядок обращения к разным ИТ-структурам компании в зависимости от существа возникающих проблем и контактировать с разными структурами в каждом конкретном случае. При этом неизбежно возникали прецеденты многократной переадресации пользователя. Создание ЕСПП позволяет при обслуживании пользователей информационных систем ОАО «РЖД» реализовать принцип «одного окна», поскольку эта автоматизированная служба становится единственной точкой контакта потребителей информации с ИТ-персоналом компании. ЕСПП призвана обеспечить реализацию следующих функций:

- прием и регистрация всех обращений пользователей;
- первичная поддержка пользователей;
при невозможности решения проблемы пользователя — перенаправление запроса специалистам второй линии поддержки;
координация работ, выполняемых в рамках ответов на обращения;
- контроль исполнения обращений/нарядов, перенаправленных специалистам второй линии поддержки;
- проверка эффективности принятых решений и закрытие обращений/нарядов;
- информирование всех заинтересованных сторон (пользователей, руководства) о состоянии работ по обращениям.

Помимо поддержки пользователей ЕСПП направлена на обеспечение учета и контроля исполнения всех работ, которые ведутся персоналом вычислительных центров РЖД.

В ходе проведения первой стадии создания АСУ ЕСПП эта система была организационно выстроена, спроектирована и программно реализована на основе специализированного решения HP Service Desk, предназначенного для автоматизации служб технической поддержки и внедрения процессов управления ИТ-услугами. Объединяя критически важные компоненты технической поддержки в единое целое, это решение упрощает работу пользователей и операторов служб поддержки, поднимая качество обслуживания на новый уровень. Центральное место в технической поддержке занимает работа с обращениями клиентов в службу поддержки и учет инцидентов. HP Service Desk позволяет объединить в единый поток операций процессы управления конфигурациями, изменениями, обработкой инцидентов и причин сбоев. Благодаря такой интеграции служба поддержки получает возможность работать в упреждающем режиме: имея под рукой всю необходимую информацию, ИТ-персонал может четко реагировать на возникающие проблемы и разрешать их до того, как они отразятся на критически важных бизнес-процессах.

Одновременно с организационным и программным построением АСУ ЕСПП и разработкой автоматизированных процессов управления инцидентами, работами, проблемами, конфигурациями и изменениями на начальных стадиях реализации проекта происходила формализация правил и норм, которые будут использоваться при предоставлении ИТ-услуг после ввода новой системы в промышленную эксплуатацию. Взаимодействие ИТ-служб ОАО «РЖД» с бизнес-подразделениями компании, а также с внешними поставщиками и потребителями должно осуществляться на сервисных принципах. А потому все обеспечиваемые этими службами ИТ-услуги необходимо было:

- описать в терминах, понятных для бизнеса;
представить в виде работ, результаты которых имеют конкретную значимость для потребителей;
- определить как комплексные и консолидированные, имеющие четкие количественные и качественные показатели, включая себестоимость и экономическую эффективность.

Состав и характеристики услуг, оказываемых заказчикам (бизнес-подразделениям РЖД) исполнителями (ИТ-службами компании), включается в каталог ИТ-услуг, что в дальнейшем послужит основанием для заключения между этими сторонами соглашений, соответствующих принятым в современной международной практике принципам SLA (Service Level Agreement).

Помимо достижения основных целей проекта его выполнение обеспечивает:

- минимизацию зависимости качества предоставления услуг от уровня квалификации ИТ-персонала;
- снижение уровня сложности эксплуатации информационных систем;
- создание доказательной базы для принятия ключевых решений в вопросах информатизации;
повышение степени адаптивности ИТ-структуры ОАО «РЖД» (ее готовности к выполнению большего количества более сложных проектов и изменений в интересах бизнеса и производства);
- повышение квалификации руководящего состава ИТ-подразделений компании;
- подготовку к коммерциализации деятельности этих подразделений.

Построенная на базе перечисленных принципов, методик, решений и средств АСУ ЕСПП разворачивалась в опытную эксплуатацию на нескольких объектах РЖД (на «полигоне») — ИТ-подразделений центрального звена, Московской, Октябрьской, Калининградской и Забайкальской железных дорог. В настоящее время АСУ ЕСПП и процессы управления эксплуатацией (управление инцидентами, работами, изменениями и пр.) развернуты в ИТ подразделениях на всей сети дорог. Процессы управления услугами проектируются и будут развернуты на сети в 2008 г. Несмотря на то что проект еще не завершен и до его окончания предстоит осуществить достаточно большой объем работ по созданию и внедрению процессов управления, руководство ОАО «РЖД» уже сейчас дает ему очень высокую оценку. При всех объективных сложностях, связанных с проводимыми в отрасли реформами, со спецификой организации и бизнеса холдинга, а также широкой территориальной распределенностью его подразделений, исполнителям проекта в сжатые сроки удалось не только создать действующую модель высокотехнологичной, экономически эффективной и финансово прозрачной системы управления ИТ-процессами столь крупной корпорации, но и добиться того, что в ее составе сформировался многочисленный коллектив ИТ-сотрудников, нацеленных на прогрессивные преобразования в структуре и содержании своей деятельности и ясно представляющих себе цели, задачи и пути проведения этих преобразований.