«Аэрофлот» модернизирует ИТ-инфраструктуру с помощью решений HP

Компания НР и ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» объявили о завершении промежуточного этапа масштабного проекта по модернизации системы управления качеством предоставления информационных услуг, по итогам которого авиакомпания оптимизировала работу ИТ-департамента и его служб, а также создала каталог услуг. Проект был реализован на базе передовой методологии НР ITSM с учетом рекомендаций ITIL, благодаря чему «Аэрофлот» перешел на сервисную модель, которая позволит поднять обслуживание на качественно новый уровень и решить долгосрочные бизнес-задачи.

Отметим, что с 2001 г. «Аэрофлот» использует решение HP Service Desk в качестве системы инцидент-менеджмента. По мере эксплуатации системы выяснилось, что для оптимизирования работы департамента ИТ требуется управление изменениями, а также обеспечение качественно нового уровня взаимодействия ИТ с бизнес-подразделениями компании.

«Перед Аэрофлотом стояла простая бизнес-задача – ИТ-департаменту была необходима система управления информационными ресурсами, позволяющая оптимизировать его взаимодействие с другими подразделениями компании и при этом точечно воздействовать на проблемные участки, – рассказал Сергей Кирюшин, директор департамента ИТ. – Благодаря уникальной экспертизе компании HP в области внедрения ITSM и нашему долгосрочному партнерству мы смогли пересмотреть все процессы нашего департамента и получить новую, доработанную для нас автоматизированную систему, позволившую нам повысить качество ИТ-сервисов и одновременно сократить расходы на поддержку пользователей».

В ходе проекта сотрудники «Аэрофлота» совместно со специалистами HP оптимизировали поддержку пользователей и систему работы с заявками. Был разработал специальный веб-интерфейс, позволяющий подавать заявки на модернизацию оборудования и взаимодействовать с пользователями с учетом внутренней специфики компании.

НР ServiceDesk помогает фиксировать и контролировать работу по любому запросу, касающемуся ИТ-тематики. В настоящее время систему используют 60% постоянных работников и вся служба эксплуатации. HP Service Desk упрощает и упорядочивает работу сотрудников департамента ИТ, что стимулирует их к активному использованию системы в повседневной работе. Отчетность, предоставляемая системой, используется руководством среднего звена для оперативного управления работой подразделений.

В рамках развития проекта «Аэрофлот» с помощью консультантов HP разработал и внедрил единый каталог бизнес-услуг, предоставляемых департаментом ИТ. В ходе этой работы были выработаны основные требования к организации работы сервисной службы и определены критерии качества предоставления услуг. В результате в «Аэрофлоте» реализован четко структурированный каталог услуг, соответствующий рекомендациям ITIL v.3. Департамент ИТ полностью готов к переходу на модель отношений, основанную на заключении договора SLA, что является основой для построения эффективных взаимоотношений ИТ и бизнеса.

Все работы велись по методике HP ITSM, что обеспечило внедрение решения в достаточно сжатые сроки. Весь проект занял 9 месяцев от постановки задачи до начала полноценного использования системы. Причем непрерывная работа с привлечением консультантов HP велась лишь 2 – 3 месяца, а дальше специалисты департамента ИТ двигались самостоятельно с периодическим аудитом консультантов HP, контролировавших ход работ.