Форум по ITSM

10 октября в Москве состоялся форум «Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management», организованный российской компанией Naumen. Участники форума, число которых превысило 110 человек, смогли ознакомиться с концепцией ITSM и опытом ее практического использования на российских предприятиях.

Вниманию участников форума были предложены доклады экспертов. Лариса Будкова, ведущий консультант консалтинговой компании IT Expert, выступила с докладом «Ценность библиотеки передового опыта ITIL для российских компаний». Г-жа Будкова напомнила участникам форума о значении библиотеки ITIL и поделилась ценным опытом практического использования методик IT Service Management в российских реалиях. Во время доклада были рассмотрены ключевые процессы ITIL и их роль в повышении качества сервиса, предоставляемого ИТ-службами предприятий.

Затем участники форума ознакомились с программным продуктом Naumen Service Desk, предназначенным для автоматизации семи ключевых процессов ITIL. Руководитель направления продаж Naumen Service Desk компании Naumen Дмитрий Булкин рассказал о концепции построения продукта, его позиционировании на рынке и возможностях интеграции с колл-центрами, службами каталогов (Active Directory и др.) и популярными системами инвентаризации, управления и мониторинга ИТ-инфраструктуры.

В ходе последующей презентации продукта участники форума ознакомились с системной архитектурой Naumen Service Desk, концепцией интерфейсов, основными классами объектов и настраиваемыми справочниками, трехмерной матрицей настройки прав доступа, средствами реализации workflow и инструментами интеллектуальной помощи при первом обращении пользователя. Каждый участник получил компакт-диск с подборкой информации по Naumen Service Desk и полнофункциональную демо-версию продукта.

Антон Ступин, ИТ-директор группы компаний Arbyte, дистрибьютора решений LANDesk в России, осветил вопросы использования программных инструментов LANDesk и их интеграции с Naumen Service Desk для решения задач управления компьютерным парком и информационной безопасностью. Участникам форума были представлены практики использования решений LANDesk в российских компаниях различных отраслей, предложена ознакомительная полнофункциональная версия LANDesk.

С рассказом об опыте внедрения ITIL/ITSM в своей компании выступила Наталья Еричева, начальник отдела ИТ-сопровождения торговой сети «Техносила». Г-жа Еричева рассказала о ходе внедрения практик ITSM и продукта Naumen Service Desk, поделилась критериями выбора системы и рассказала, какие перемены произошли в компании с момента начала проекта. В наглядном виде были представлены результаты успешного внедрения и метрики улучшения качества обслуживания пользователей.

В ходе форума были достигнуты предварительные соглашения о начале проектов в нескольких компаниях и назначено большое количество деловых встреч и презентаций.